סטטוס לקוח הוא אחד הדברים היותר חשובים במערכת CRM ולא משנה איזו.
בין אם אתם עובדים על מערכת מאנדי, סיילספורס, זוהו או פיירברי!
תפקידו בסופו של דבר לשקף לנו תמונת מצב אודות הלקוח.
אז איך וזה יתכן שרבים מהארגונים פשוט חוטאים למטרה?
במאמר הזה ננסה לעשות לכם סדר.
נסביר מה השלכות של ריבוי סטטוסים, חשיבותו וכיצד צריך לקבוע אותו בהתאם לכל מחלקה.
תמונת המצב האמיתית של הלקוח
אחת המטרות העיקריות של מערכות CRM זה לשקף את המצבו של הלקוח שלכם.
הבחירה במערכת יכולה להיות מושלמת אך האם היא יכולה לסייע לכם לנהל את הלקוח טוב יותר?
אנחנו לא בטוחים.
בדיוק בגלל מבצעים אפיון מסודר אודות השירותים וכמובן סטטוס הלקוח.
ההבנה כי סטטוס לקוח תפקידו לסייע לנו, לא לפספס אף לקוח וגם לדעת באיזה שלב הוא באמת נמצא.
לכן רגע לפני שאתם ממהרים להגדיר סטטוס עצרו!
נסו להבין איזה סטטוסים הם באמת משקפים את המצב של הלקוח ולא רק את התוצאה.
מצב לעומת התוצאה
אחת הבעיות היותר מרכזיות בניהול סטטוס לקוח הוא הפערים שיש בין תוצאה למצבו.
תנסו לדמיין סיטואציה שאתם מנהלים לקוח שפנה אליכם פעם ראשונה.
כך שהוא נמצא על סטטוס חדש אף פעם לא ענה לכם.
בטח חלקכם היו מסווגים אותו בסטטוס ״אין מענה״.
הרי ניסינו להתקשר אליו והוא לא ענה לנו או אולי בכלל נסיון ״יצירת קשר״.
כלומר שני הסטטוסים האלה הם נכונים לנו? אז זהו שלא!
סטטוס הלקוח האמיתי שלנו הוא עדיין ״חדש״ אלה עם נקבע אחרת.
למה חדש? כי כל עוד הוא לא ענה לנו ולא הצלחנו ליצור איתו קשר הוא חדש!
אז נכון יש כאלה יגידו ״אני מעוניין להוציא אותו מהרשימה, שלא יופיע שם יותר״.
ומבלי לשנות את הסטטוס איך אני יעשה את זה?
אז הינה 3 דרכי התמודדות להבנת הסטטוס האמיתי של הלקוח.
דרך מספר 1 – קביעת נהלים
ארגונים רבים אינם ממהרים לקבוע נהלי עבודה.
הם לא באמת קובעים מה לעשות עם לקוח שלא עונה או שמכחיש פניה.
ובדיוק בגלל זה רבים מוסיפים סטטוסים כמו ״אין מענה״ או ״יצירת קשר ראשוני״.
סטטוס אין מענה הוא ההפסד הכי גדול של הארגון.
ליד שעלה עשרות ואולי מאות שקלים פשוט יושב שם ומחכה שיהיה לעובד סבלנות לחזור אליו.
לכן יש חשיבות רבה לקביעת נהלים.
כך תוכלו להגדיר דרכי פעולה בכל פעם שאתם נתקלים בבעיה שהשוטף מאלץ אתכם ליצור לה ״סטטוס תוצאתי״ ולא סטטוס שמשקף את המצב באמת.
נקודה מספר 2 – ריבוי סטטוסים
ריבוי סטטוסים הוא אחת הבעיות העיקריות שיש למנהלים.
רגע הוא נמצא בשלב של ״משא ומתן״ וסטטוס ״במעקב(FU)״ זה בכלל לחזור אליו לשיחת מכירה וכו׳.
הדוגמא הזאת היא דוגמא מצויינת לריבוי סטטוסים.
תפסיקו לנתח את התהליך יותר מדי.
קבעו כללים ברורים וסטטוס לקוח פשוט להבנה.
לדוגמא,
אם הלקוח ביקש לחזור אליו בעוד שבועיים אז יוצרים משימה לחזרה וסטטוס הלקוח הוא במעקב.
ביחד עם זאת גם סטטוס משא ומתן מצריך מאיתנו משימה לחזרה.
במצב שכזה ניתן יהיה לצמצם את הסטטוסים למעקב בלבד ולציין בהערות ״נשלח לו הסכם..״
בנוסף מי שרוצה ממש להיות במדידה על התהליך יכול להוסיף גם תאריך שליחת הסכם בכפוף למשימת חזרה.
נקודה מספר 3 – פחד משינוים
מי לא מפחד משינוים?
״אבל ככה לא עובדים אצלנו!״ , ״בהמשך נעשה את זה״.
שני המשפטים פה הם רק דוגמא קטנה לשימור המצב הלא טוב של ניהול הלקוח.
רבים מהארגונים ובכלל אנשים פוחדים לעשות שינוי.
ואם יש כאלה שלא פוחדים אז חלק גם מהסס לפני שהוא עושה את הצעד.
אז כמו שנהוג לומר ״הפוך גוטה הפוך״ ככה גם בניהול הלקוח.
שינוים בארגון כחלק מהבנה המלאה של סטטוס הלקוח זה דבר הכרחי.
בצעו שינוים בתהליכי העבודה, באופן ההתייחסות שלכם ללקוח.
והתוצאה לא תאחר להגיע!
תראו יותר עסקאות, שביעות רצון טובה יותר וכמובן הכנסות גדולות יותר.
לבסוף
לבסוף אפשר לומר שיש לא מעט דרכים לנהל לקוח ולהוביל אותו להצלחה.
אך תזכרו כי סטטוס לקוח תמיד אבל תמיד צריך לשקף את מצבו בבמערכת שלכם.
צמצמו סטטוסים, הגדירו תהליכי עבודה ואל תפחדו משינוים.
בעזרת הדברים האלה וכמובן דברים נוספים שאפשר לשלב תצליחו הרבה יותר!
חושבים אחרת מאיתנו? אולי בכלל רוצים שנסייע לכם בנושא? צרו קשר!
כתבה זו נכתבה על ידי הכותב עצמו, וכל הנאמר בה מבטא את חוות דעתו האישית והמקצועית בלבד בנוגע לגופים עסקיים המוזכרים בה. המידע מובא לצורכי מידע כללי, דיווח ועניין ציבורי, בהתבסס על מקורות גלויים, פרסומים רשמיים ודיווחים פומביים. אין לראות בתוכן זה ייעוץ מקצועי, משפטי, פיננסי או אחר, ואין בו משום קביעה עובדתית חותכת, ייחוס אשמה או הבעת דעה נחרצת כלפי גוף עסקי כלשהו.
בהתאם לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה–1965, סעיף 15(4), כותב הכתבה מביע דעה בתום לב על פעילות גוף עסקי, כאשר הדעה מבוססת על עובדות נכונות הידועות לו ופורסמו כדין. הפרסום נעשה בתום לב, מתוך עניין ציבורי ולשם שמירה על זכות הציבור לדעת, כחלק מחופש הביטוי והעיתונות במדינה דמוקרטית.
אין בפרסום זה כוונה לפגוע, להכפיש או להשמיץ גוף עסקי כלשהו, ואם גוף עסקי המוזכר בפרסום סבור כי קיים בו אי־דיוק או נגרם לו נזק – אנו מזמינים את נציגיו לפנות אלינו לצורך בירור, הבהרה ותיקון בהתאם לדין ובהקדם האפשרי.
סימוכין: חוק איסור לשון הרע, סעיף 15(4) – "הבעת דעה בתום לב על התנהגותו או אופיו של אדם או גוף, כשהדעה הובעה על בסיס עובדות נכונות הידועות למפרסם".
