חברות שירות לקוחות מבינות כי עולם השירות השתנה!
כמה השתנה?
כנראה ברמה שלא יחזור להיות כמו שהיה בעבר אף פעם!
מה שגרם לשינוי הזה זה שילוב של בינה מלאכותית כמעט בכל פרמטר שירותי כזה או אחר.
בדיוק בגלל זה אותן חברות הבינו "בינה מלאכותית זה לא רק תוספת ״נחמדה״ היא חובה!
חברות שירות לקוחות לפני הבינה מלאכותית!
בעולם של לפני הבינה המלאכותית כאשר היינו שומעים על חברת שירות לקוחות היינו מדמיינים מוקד טלפוני מלא באוזניות מדונה!
כמות הנציגים היתה כמעט בלתי נתפסת ויכלה להגיע למאות נציגים במוקד שירות אחד.
וכל זה במטרה אחת, להעניק שירות טוב יותר ללקוח!
כל זה גרם להם כל הזמן לגייס עובדים, לשפר זמני המתנה ולעמוד בתנאי רגולציה מחמירה.
וכעת? העולם השתנה!
חברות השירות הבינו לא רק בשביל להישאר רלוונטיות, אלה בשביל לשרוד הם חייבים להכניס AI.
בינה מלאכותית (AI) שמשנה את עולם השירות!
לאחר ההבנה כי בשביל לשרוד, ישנה חובה לכלכלית להכניס בינה מלאכותית לפעילות העסקית.
זה הוביל להבנה כי זה לא כבר עוד תוספת ״נחמדה״ עבורם והיא יכולה לסייע להם רבות.
לדוגמא עם בעבר היינו צריכים להמתין לקבל נציג אנושי בשביל לבצע פעילויות בסיסיות.
כיום באמצעות בינה מלאכותית קולית (Voice ai) ניתן פשוט לבקש את הבקשה המבוקשת.
תחשבו על זה רגע, במקום להמתין לנציג.
ניתן לומר לבינה המלאכותית הקולית מה אנחנו צריכים והיא תדע לנתב אותנו למקום הנכון.
יתרה מזאת יש אפשרות לקבל ולשלוח מסמכים באמצעות פקודות קוליות.
כל זה מוביל לצמצום משמעותי של זמני המתנה.
עתיד חברות שירות לקוחות
אז לאן צופן עתיד חברות שירות לקוחות?
ממחקר שביצעו בענקית התוכנה Zendesk טענו כי בינה מלאכותית (AI) תהיה הבסיס לכל מוקד שירות.
כלומר אין יותר להתבסס על הקול האנושי אלה על AI.
כאשר הבינה המלאכותית משמשת בסיס לכל מערך השירות והגורם האנושי הוא רק משלים אותה.
עוד טענו בחברת התוכנה כי מטרת הבינה המלאכותית איננו נועד להפנות למאגרי ידע.
אלה ממש לפתור את הבעיות של הלקוחות שפונים אל מוקד השירות.
לדוגמא ביצוע פעולות, הכוונה טלפונית ועוד.
לבסוף
לבסוף זנדסק – Zendesk טוענים שהבינה המלאכותית לא תחליף את הנציג האנושי.
אך היא תטפל בבעיות חוזרות ותזהה דפוסי התנהגות.
בזמן שהבינה המלאכותית פותרת לנו את הבעיות החוזרות.
נציג האנושי הוא יפתור בעיות מורכבות יותר וזיהוי תקלות המצריכות חשיבה מורכבת.
באמצעות שילוב של נציג אנושי ובינה מלאכותית, נוכל להעניק מענה טוב יותר ללקוח.
כתבה זו נכתבה על ידי הכותב עצמו, וכל הנאמר בה מבטא את חוות דעתו האישית והמקצועית בלבד בנוגע לגופים עסקיים המוזכרים בה. המידע מובא לצורכי מידע כללי, דיווח ועניין ציבורי, בהתבסס על מקורות גלויים, פרסומים רשמיים ודיווחים פומביים. אין לראות בתוכן זה ייעוץ מקצועי, משפטי, פיננסי או אחר, ואין בו משום קביעה עובדתית חותכת, ייחוס אשמה או הבעת דעה נחרצת כלפי גוף עסקי כלשהו.
בהתאם לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה–1965, סעיף 15(4), כותב הכתבה מביע דעה בתום לב על פעילות גוף עסקי, כאשר הדעה מבוססת על עובדות נכונות הידועות לו ופורסמו כדין. הפרסום נעשה בתום לב, מתוך עניין ציבורי ולשם שמירה על זכות הציבור לדעת, כחלק מחופש הביטוי והעיתונות במדינה דמוקרטית.
אין בפרסום זה כוונה לפגוע, להכפיש או להשמיץ גוף עסקי כלשהו, ואם גוף עסקי המוזכר בפרסום סבור כי קיים בו אי־דיוק או נגרם לו נזק – אנו מזמינים את נציגיו לפנות אלינו לצורך בירור, הבהרה ותיקון בהתאם לדין ובהקדם האפשרי.
סימוכין: חוק איסור לשון הרע, סעיף 15(4) – "הבעת דעה בתום לב על התנהגותו או אופיו של אדם או גוף, כשהדעה הובעה על בסיס עובדות נכונות הידועות למפרסם".
