זמן תגובה ראשוני (First reply time) או בקיצור FRT הוא אחד הדברים היותר חשובים בניהול לקוחות.
נתון חשוב מאוד לארגונים הרוצים לשמור על שירות לקוחות ברמה גבוהה.
בדיוק בגלל זה אנחנו רואים יותר ויותר כלים שמעניקים ערך מוסף ביחס לזמני המענה.
לכן החלטנו לתרגם לכם מאמר שנכתב ע״י חברת זנדסק – ZENDESK העולמית.
ביחד עם זווית של הנקודה הישראלית עם כמה נקודות שחשוב להכיר.
מה זה זמן תגובה ראשוני – FRT
FRT – הוא הזמן שלוקח לנו להגיב ללקוח לאחר הפנייה שלו אל מוקד השירות.
מדידת זמן זו חשובה מאוד לארגונים שרוצים לשמור על מסע לקוח(CX) חיובי.
יחס תגובה גבוהה מעיד על זמן תגובה מהיר ואיכותי ואילו יחס תגובה נמוך מעיד בדיוק ההפך.
חשוב לציין במאמר ואנחנו גם מחזקים זאת כי מענה אוטומטי הוא לא מענה ראשוני ללקוח.
כאשר לקוח פונה צריך להתייחס לזמן תגובה הראשוני מיד ברגע שבאמת הענקנו ללקוח יחס.
מה זמן התגובה הראשוני שלקוחות מצפים לו?
הזמן מענה שלקוחות מצפים לו משתנה ממדינה למדינה.
בישראל זמן התגובה שהלקוח מצפה ממנו הוא מהיר מאוד.
לכן בגלל אנו רואים שימוש רחב בבוטים ומענה אוטומטי כמעט בכל הפלטפורמת.
לעומת זאת זמן התגובה הראשוני במדינות השנות הינו משתנה לפי הפלטפורמה שהלקוח פונה אליכם.
| פלטפורמה ליצירת קשר/זמן התגובה הרצוי | טוב | טוב מאוד | מעולה |
|---|---|---|---|
| דואר אלקטרוני | עד 12 שעות | עד 4 שעות | עד 1 שעות |
| רשתות חברתיות | עד 5 שעות | עד 2 שעות | עד 1 שעות |
| צ׳ט | עד 1 דקות | עד 40 שניות | מיידי |
בנוסף לזאת חשוב לציין שאין זה מספיק להגיב מהר.
צריך להגיב בצורה מקצועית ועניינית על מנת לפתור את הבעיות ולא רק לומר ללקוח ״שזה בבדיקה או בטיפול״
3 דרכים לשיפור זמן תגובה הראשוני
במאמר אומנם מצוין 9 דרכים לשיפור הזמן התגובה הראשוני וגם יש שיטה לחישוב הזמן הרצוי.
אנחנו בחרנו 3 נקודות עיקריות שהיו הכי פרקטיות לקהל שלנו ולמי שחבר במגזין שלנו.
נקודה מספר 1 – שיפור מתמיד
נסו כל הזמן לשפר את הצוות שלכם.
למדו אותו להכיר את המוצר בצורה מעולה ולא רק בצורה שטחית.
פתחו שיטות עבודה שמתאימות למוצר או לשירות שלכם ובכך תוכלו להעניק מענה טוב יותר ומהיר הרבה יותר.
נקודה מספר 2 – השתמשו באוטומציות ו-AI
השתמשו באוטומציות בשביל לשפר את השירות שלכם.
בנוסף נסו להכניס שילוב של כלי AI על מנת לייעל את המענה ללקוח.
בעזרת שילוב מתמיד של כלים אלו תוכלו לייעל ולשפר את השירות בכל עת.
נקודה מספר 3 – מענה אוטומטי
מי ממכם שבחר להשאיר פרטים בכל אתר ולא קיבל תשובה היה מופתע ואפילו לא בטוח שהתייחסו אליו?
סביר להניח שרבים ממכם.
לכן בכל ערוץ תקשורת שלכם קודם כל נסו תשובה אוטומטי.
תשובות כמו ״היי קיבלנו את פנייתך וזה המספר שלה – XXXX".
או ״קיבלנו את פנייתך וזה המספר שלנו ליצירת קשר״.
בעזרת פעולות שכאלה תוכלו לייעל את המענה ולשם את השירות.
לבסוף
לבסוף אפשר לומר שזמן התגובה הראשוני הוא חשוב מאוד בכל ארגון או עסק.
נסו לשפרו בעזרת למידה מתמדת של התחומים השונים בכל רגע.
אין זה מספיק לדעת שיש לכם מוצר מנצח אלה גם שירות מנצח.
לכן תבדקו מאמרים בנושא, בדקו כיצד תשיגו כלים נוספים ללמוד ולהתפתח.
כך תבטיחו לכם הצלחה בשיפור זמן תגובה בארגון
