איך לשלב מערכת CRM עם איקומרס ECOMMERCE

מאז מגפת הקורונה ארגונים רבים גילו את החשיבות של מסחר אלקטרוני או במילים אחרות איקומרס ECOMMERCE.

עד לאותה תקופה ארגונים האמינו כי השימוש בחנות איקומרס ECOMMERCE שמור בעיקר למוצרי צריכה

אך הקורונה הוכיחה להם אחרת.

אותו שינוי שנוצר בעקבות המגפה השפיע על המון ארגונים החל מתחומי התרבות ועד לענף הרכב.

לדוגמא חברת טסלה של איילון מאסק מוכרת כיום אך ורק באמצעות חנות האיקומרס ECOMMERCE.

למרות החדשנות המבורכת וצמצום הפערים כיצד ויתכן כי מעט מאוד מארגונים שילבו את מערכת ה-CRM שלהם בשינוי?

אנו בחברת ISRAELCRM ננסה לעשות סדר בנושא ולהסביר כיצד עושים את זה נכון.

אך קודם כל נתחיל בבסיס.

מה זה איקומרס ECOMMERCE?

המילה איקומרס בשפה האנגלית מטרתה לבטא 2 מילים האות E מקורה במילה אינטרנט.

ואילו המילה קומרס (Commece) מתארת מסחר.

שילוב של שתי המילים ביחד משקף את השם של הפעילות והוא מסחר אלקטרוני.

חנות מסחר אלקטרוני מטרתה לאפשר רכישה של מוצרים מגוון רחב של סוגים באמצעות אתר אינטרנט.

שילוב של אתר סחר אלקטרוני ביחד עם חנות פיסית מאפשר ללקוח לקבל מענה טוב יותר.

ולארגון אפשרות להציע את השירותים שלו ביותר פלטפורמות.

היקף הפעילות של חנויות מסחר אלקטרוני גדלה בכל שנה ושנה ומומחים מעריכים שהיא תחליף את החנויות הפיזיות.

למה לשלב את מערכת ה-CRM

כל מי שעוקב אחרי המאמרים שלנו וקהילת ישראל CRM בפייסבוק יודע שאנחנו תמיד מעודדים שימוש במערכת CRM.

למרות כל המאמרים בהם אנחנו מציינים כמה חשוב לאפיין מערכת CRM ובכלל על כל פלטפורמה חדשה.

ארגונים רבים מעדיפים לבצע שינוים ולהוסיף פלטפורמה נוספת לארגון מבלי לחשוב על ההשלכות.

דוגמא שאנחנו יכולים לציין בפניכם היא של חברת קמעונאות גדולה בישראל שבחברה לעשות שינוי.

אותה חברה בחרה להוסיף אתר איקומרס ECOMMERCE לפעילות שלה ורצתה לעשות זאת מהר.

לאחר מספר חודשים של אפיון, החלו לעבוד על האתר החדש.

כאשר האתר היה מוכן הוא היה מדהים ובאמת שלא היו הרבה אתרים שכאלה.

ובדיוק פה היתה להם את הבעיה שלא לקחו בחשבון כיצד לעשות התאמות למערכת ה-CRM.

אותו ארגון שרצה להתקדם מהר ולהקדים את האחרים מצא את עצמו במצב שהאתר שלו לא מדבר עם מערכת ה-CRM.

ובכך גרם לחוסר סכרון בין המחלקות השונות מכיוון שאתר האיקומרס ECOMMERCE שלכם הוא גוף נפרד לפעילות הארגונית.

כיצד לשלב איקומרס ECOMMERCE

אז לאחר שהבנו למה חשוב לשלב את מערכת ה-CRM באפיון עם אתר איקומרס ECOMMERCE.

עלינו להבין כעת כיצד לעשות זאת נכון.

כאשר אנחנו בוחרים להתחיל לעבוד על אתר חנות ננסה קודם כל לבנות תרשים זרימה מסודר.

בניית תרשים זרימה נכון של קליטת הנתונים יאפשר לנו להבין מתי אנחנו פוגשים את האתר עם המערכת.

בעזרת תרשים זה נוכל להבין ולקלוט את המידע הרלוונטי וגם לעדכן את האתר באופן שוטף.

חשוב לומר כי היום אתרי איקומרס ECOMMERCE מציעים ממשק של ניהול לקוחות אך כמו שציינו לא כל העובדים יכולים להיכנס אליו.

לכן אם אתם עסק קטן ומנהלים 2-3 עובדים אתר חנות כגון שופיפיי shopify יכול לסייע לכם בניהול הלקוח.

אך אם אתם ארגון נסו לפעול לפי השלבים הבאים:

שלב 1 – בחנו מערכות CRM שיכולות להתחבר בצורה אוטומטית לאתר.

מערכות כמו ZOHOCRM או מאנדיי – Monday מאפשרות גישה למספר אתרי סחר באופן מובנה.

שלב 2 – הכינו תרשים זרימה ולא רק אפיון.

כל מי שמטמיע מערכת יודע שצריך לבצע אפיון מסודר להבנת הצרכים.

למרות זאת אפיון במקרה של אתר חנות פשוט אינו מספיק ויכול אפילו לגרום לפערים.

הכנה של תרשים זרימה מנגד זאת תוכל להראות לנו את מסע הלקוח(CX) ותסייע לנו להבין היכן נקודות המפגש מולו.

שלב 3 – בחרו פלטפורמה מתאימה לצרכים.

לאחר בחינה של מערכת CRM עלינו לבחור את הפלטפורמה של אתר החנות.

בחירה של פלטפורמה נכונה יכול להקל על העבודה השוטפת.

כמו שציינו קודם במאמר בחנו אפשרות להתממשקות אוטומטית אתר ומערכת ה-CRM הקיימת.

לסיכום

לסיכום זכרו שאתר חנות הוא פלטפורמה דיגיטלית בפני עצמה.

כך שלא משנה באיזו במערכת CRM תבחרו תמיד תוכלו לבצע התאמות ביניהם.

לכן הקפידו ללכת לפי השלבים שציינו הם יחסכו לכם זמן ויותר מזה הרבה כסף.