אין מענה זה תוצאה נפוצה כאשר עובדים בענף המכירות והשירות.
מנהלי מוקדים רבים בוחרים להשתמש בתוצאה זו במטרה לדעת שבוצע ניסיון התקשרות.
אך האם ״אין מענה״ זה סטטוס? כנראה שלא.
השימוש בתוצאה זו בתור סטטוס, נובע ממספר סיבות אך בפועל מדובר בעיקר בחוסר ניסיון ניהולי.
ומה התוצאה? הפסד של אלפי שקלים בכל חודש ואף עשרות אלפים!
בשביל להבין למה זה גורם להפסדים בואו נבין קודם כל למה אין מענה זה תוצאה ולא סטטוס.
אין מענה זה תוצאה ולא סטטוס!
כחלק מהפעילות בישראל CRM אנחנו נחשפים רבות לארגונים ועסקים.
אותם ארגונים ועסקים בעלי מוקדי מכירות ושירות, מעסיקים גם מנהל ייעודי למוקד.
אותו מנהל או מנהלת מגיעים עם אג׳נדה שהם רואים לנכון וככה מובילים את הצוותים.
הרי בסופו של דבר זה לגיטימי בתור מנהל שרוצה להשיא את התוצאות.
אך מבדיקה שביצענו רבים ממנהלי המוקדים לא ידעו להבדיל בין תוצאה(אמצעי) לבין סטטוס(מטרה).
מצב זה הוביל לכך שלא מעט מהמידע הקיים בארגון פשוט נשאר ללא שימוש.
במקרה שלנו הוא נשאר על ״אין מענה״.
- חומר למחשבה – האם גם לכם יש סטטוס ״אין מענה״ בתהליך המכירה?
כעת נשאלת השאלה למה הוא נשאר ללא שימוש? הרי ״אנחנו לא מפספסים״ אף לקוח.
חשיבה זו היתה נכונה עם התוצאה היתה מדידה.
לדוגמא נניח ויש לנו לקוח חדש שפנה אלינו אך לא ענה.
לאחר ניסיון התקשרות העברנו אותו לסטטוס ״אין מענה״.
האם היינו יכולים לדעת שהוא חדש ולא ענה אף פעם?
או אולי בכלל היה איתנו בשיחה ובניסיון ההתקשרות השני הוא לא ענה?
זו בדיוק הנקודה שאנחנו רוצים להעביר.
לכן עליכם להבין כי ברגע שמדובר על 10 לקוחות זה נחמד ואפשר לנהל את הזה.
אך ארגונים גדולים בעלי עשרות נציגים, לא יכולים להרשאות לעצמם תהליך לא מדיד.
דוגמא מצויינת שהיתה לנו היא עם סוכנות ביטוח מובילה.
24 אלף רשומות שלא נגעו בהם שנתיים
אחד הפרויקטים היותר מעניינים שהיו לנו בעבר היה ליווי של סוכנות ביטוח מובילה.
אותה סוכנות ביטוח פנתה אלינו לבחון את המערכת שלהם ולהציע שימוש במערכת אחרת.
ההתחלה היתה מורכבת כמו כל פרויקט.
היכולת להסביר למנהל איזה סטטוסים חשוב שהיו וכיצד מודדים דברים הובילה להתנגדות לתהליך.
אך תפקידנו הוא להראות ללקוח את האפשרויות הפתוחות שעומדות בפניו.
לאחר תחילת העבודה המשותפת נכנסו למערכת והצגנו לו מספר נתונים מעניינים והם:
ביצענו סינון לרשומות שלא עודכנו בשנתיים האחרונות והגענו ליותר מ-50 אלף רשומות.
חשוב לציין כי מנהל המכירות אמר ״רובם כבר לא רלוונטיים״.
הסכמנו איתו כי בסופו של דבר רשומה שלא נגעו בה שנתיים היא באמת לא רלוונטית.
כעת המשכנו בסינון של הרשומות לפי סטטוסים.
בדקנו כמה יש על הסטטוס החשוב ביותר ״אין מענה״ והופתענו ברמות מטורפות.
כ-24 אלף רשומות היו פשוט על סטטוס ״אין מענה״.
נתון מדהים זה הקפיץ את כל הארגון וגרם להבנה שפשוט נזרק כסף לפח.
24 אלף רשומות שנוצרו במהלך השנים בפלטפורמות השונות פשוט נותרו ללא מעש.
הדוגמא שנתנו פה היא אחת מבין רבים שאנו נתקלים בה ברמה יום יומית.
והיא מובילה לשאלה מה אפשר לעשות בשביל למנוע מצב שכזה?
הכשרה ניהולית וצמצום סטטוסים
בתחילת המאמר ציינו שחוסר ניסיון ניהולי מוביל לקח שמנהלים לא יודעים להבדיל בין האמצעי למטרה.
מצב זה הוביל לניהול לא נכון של המידע בארגון ובוודאי גם להפסד כספי.
לכן נקודה ראשונה על מנת למנוע דוגמאות כמו שציינו והפסדים של עשרות אלפי שקלים היא הכשרה ניהולית.
הכשרה ניהולית
באמצעות הכשרה ניהולית תוכלו ללמד את המנהלים כיצד נכון לנהל את המידע
תוכלו להסביר להם שלפעמים יש חשיבות גדולה יותר לתהליך ולא רק לתוצאה.
כך ניתן לקבל מידע אמיתי מהמערכת, להבין שכל רשומה במערכת תעבור מסע לקוח תקין.
התוצאה סביר להניח תהא הרבה יותר טובה לכלל הארגון או העסק.
נקודה נוספת שצריך להתייחס אליה היא הסטטוס לקוח.
צמצום סטטוס לקוח
מי שעוקב אחר בלוג ישראל CRM יודע שאחד המאמרים המועדפים על קוראינו, בנושא ריבוי סטטוסים.
במאמר המפורט למה חשוב ליצור תהליך ללא ריבוי סטטוסים וכיצד אין מענה הוא לא סטטוס באמת.
אנו מפרטים מה נכון לעשות על מנת להשיא את התוצאות.
לבסוף
לבסוף חשוב לזכור רוב הסיבות שארגון או עסק מצליח זה בעיקר בגלל האנשים.
היכולת של המנהלים לתת מענה מקצועי היא שעושה את ההבדל וחוסכת כסף רב לארגון.
לכן נסו לבדוק כל הזמן אם יש לכם סטטוסים מיותרים ופשוט תוותרו עליהם!
כן גם על הסטטוס המשני.
התמקדו בתהליך ולא רק בתוצאה ותראו שתשיגו הרבה יותר ממערכת ה-CRM שלכם.
