איקומרס(E-commerce) או במילים מקצועיות יותר חנות סחר אלקטרוני.
החל לתפוס נפח רחב יותר בניהול לקוחות ובוודאי ניהול הזמנות.
יותר ויותר מנהלים בוחרים להשתמש בתוספים של חנויות מסחר.
מטרת השימוש בתוספי החנות השונים נובעת מרצון לחסוך בעלויות וגם חוסר ידע של בוני האתרים על הבדלים הקיימים.
אך יש לדעת כי ניהול הזמנות במערכות אלו שונה בצורה משמעותית מב-CRM.
מטרת מערכת ה-CRM היא לנהל את הלקוח ולסייע לנו בקבלת החלטות.
למרות זאת עם התפתחות הטכנולוגיה ארגונים רבים בוחרים לנהל הזמנות בממשקים אחרים.
המערכות המובילות כיום הינן שופיפיי או ווקומרס של וורדפרס.
אותן פתרונות יכולים לסייע בניהול השותף של ההזמנות אך האם גם של הלקוח?
כנראה שלא!
ניהול הזמנות או מכירות?
ניהול הזמנות הינה נגזרת של רכישת שירותים או מוצרים, לדוגמא מכירה של קורס פרונטלי או סיור בעיר מפורסמת בעולם.
בעזרת השימוש בכלים שתוספים או מערכת ה-CRM מעניקה תוכלו להבין איזה תהליך הלקוח עובר.
אך לפניכן עלינו להבין מה אנחנו מנהלים, ניהול הזמנות או מכירות?.
מוצרים אשר מצריכים מעקב הינם הזמנות ולכן מצריכים ניהול הזמנות.
לעומת זאת מוצר שנרכש וישירות מועבר לחברת המשלוחים הרי והוא מכירה ולא מצריך ניהול מלבד המשלוח.
לדוגמא רכישה של קרם פנים באתר.
אותו קרם לא צריך לעבור תהליך יצור או להמתין לעבור תהליך נוסף כמו בניהול הזמנה.
כלומר במידה ואתם מוכרים מוצר בלבד, מיד לאחר התשלום אין לנו תהליך ועוברים למכירה הבאה.
הבדל זה הוא החלק מאוד מהותי בהבנה האם אנחנו מנהלים הזמנות או מכירות.
- שאלה למחשבה – האם אתם מנהלים הזמנות או מכירות?
איקומרס(E-commerce) לא מחליף מערכת CRM
כיום ישנם מספר רחב של פלטפורמות מסחר אלקטרוני שמשמשות גם לניהול הזמנות ומכירות.
לדוגמא תוסף ווקומרס הוא תוסף לחנות מסחר דיגטלי(איקומרס) של וורדפרס.
תוסף זה נועד להעניק מענה רחב לכל הקשור לניהול החנות הדיגיטלית של המשתמשים במערכת.
באמצעות תוסף זה תוכלו להוסיף מוצרים, אירועים ועוד.
תוסף זה הוביל לכך שהמון ארגונים חושבים שווקומרס יכול להחליף מערכות OMS או CRM.
אך בפועל המצב הוא לא ככה.
ניהול לקוחות הוא לא ניהול הזמנות ובוודאי לא מכירות.
היכולת של התוסף, טוב ככל שיהיה הינה מוגבלת לתפקיד שהוא נועד לכך.
לכן רגע לפני שאנחנו בוחרים להסתפק בתוספים כאלה או אחרים עצרו ובדקו את הנקודות הבאות:
נקודה מספר אחת – הזמנות או מכירות
בפסקאות הקודמות הסברנו את ההבדלים בין הזמנות למכירות.
רגע לפני שאתם בוחרים כיצד לעבוד תנסו להבין האם אתם מנהלים הזמנות או מכירות ולא ישר להתחיל לעבוד על הממשקים.
נקודה מספר שניים – משתמשים נוספים
שימוש בפלטפורמות למסחר דיגיטלי מאפשרות להוסיף מנהלים או נציגי מכירות לממשק.
אך בפועל לפעמים אנחנו צריכים להגדיר הרשאות שונות לכל תפקיד.
יתרה מכך יתכן ונרצה רק לנהל את המידע ברמת צפייה שלא תמיד תהיה לנו אפשרות לכך.
בדקו מה הרשאות שאתם צריכים לניהול העובדים וכיצד זה בא לידי ביטוי בתוסף או בממשק.
נקודה מספר שלוש – דוחות
כמו בכל מערכת בסופו של דבר ההנהלה מעוניינת בדוחות.
תנסו להכין רשימה של דוחות שהיו מעניינים אתכם לפני שאתם מטמיעים את הממשק.
הכנה מקדימה של הדוחות תסייע לכם באפיון ותיתן לכם תמונת מצב עדכנית לתהליך.
לבסוף
לבסוף אין זה משנה איזה ממשק איקומרס(E-commerce) תבחרו חשוב להבין שהוא לא יכול להחליף מערכת CRM.
עבודה על ממשק מסחר אלקטרוני לעומת מערכת ייעודית לניהול לקוחות יכולה לעשות הבדל עצום.
כמו שכולם יודעים זמן זה כסף וכמו שנפוליאון היה אומר ״בקשו ממני הכל רק לא זמן״
