לאחרונה אנו בישראל CRM עדים לכך שלא מעט עסקים בוחרים לעבוד עם מערכות לניהול לידים ולאו דווקא עם מערכות לניהול לקוחות או במילים אחרות CRM.
בדיוק בגלל זה החלטנו לעלות מאמר קצר בנושא שיעשה לכם סדר ויעניק לכם הבנה בסיסית לגבי המערכות הללו.
מה זה מערכת ניהול לידים (Lead management)?
מערכת ניהול לידים היא מערכת שמטרתה העיקרית היא לקלוט את פרטי הפנייה הרלוונטית של הלקוח לדוגמא מדף נחיתה או מקור הגעה אחר.
השימוש במערכות אלו הגיע מתוך הצורך של חברות הפרסום המעוניינות לתעד את המידע השיווקי המצטבר אצלם לפני שהוא מועבר ללקוח.
ככל שהתגבר הזמן מערכות אלו החלו להציג פיצ'רים דומים יותר ויותר למערכות CRM מוכרות כגון Zoho CRM, Hubspot וכמובן Salesforce.
כיום מערכות ניהול לידים מעניקה כלים כגון תהליכי אוטומציה, כלי דיוור ועוד מספר כלים נוספים שלא מביישים מערכות CRM.
למרות זאת חשוב לזכור ניהול ליד הוא לא ניהול לקוח ולכן עלינו לשאול האם שימוש במערכות אלו מספיק?
האם מערכת לניהול לידים מספיקה?
לפני שאנחנו מתחילים תשאלו את עצמכם שאלה "האם אני מנהל לקוח או מנהל ליד?" אם עניתם גם וגם כנראה שאתם צריכים להעמיק את התהליך בארגון.
ניהול לקוח הוא תהליך ארוך שמצריך הבנה של צרכים של הלקוחות ואיסוף מידע ככל שהתהליך מתקדם.
לעומת זאת ניהול ליד אינו מצריך מעקב ארוך והמידע הנכנס למערכת הוא גם המידע המספיק לארגון עבור ביצוע המכירה או השירות.
בדיוק בגלל זה עלינו להבין כי שימוש במערכת ניהול לידים עבור ניהול לקוחות אינו מספיק כלל.
הדוגמא הטובה ביותר עבור זה היא ניהול מכירה ושירות לקוחות.
כיום בעולם המכירות והשירות אנו מבינים כי פעילות המכירה של הלקוח דורשת מערכת יחסים ולכן אין הגיון לעבוד על מערכת ללא האפשרות לנהל לקוחות.
כעת נסו לענות שוב על השאלה "האם אנו מנהלים לקוח או לידים?" אנחנו מאמינים שהתשובה שלכם אחרי מספר שורות תהא ברורה יותר.
הבדלים מהותים בין המערכות
- רובריקות – ברוב מערכות LM אין אפשרות ליצור רובריקות נוספות מלבד הקיימות לעומת זאת במערכות ניהול לקוחות האפשרות הזאת בסיסית.
- תהליכי עבודה – מערכות LM מאפשרות לבצע תהליכי עבודה בסיסים בלבד לעומת זאת מערכת ניהול לקוחות מאפשרות סוגים שונים של תהליכים.
- עלות – ההבדל המשמעותי ביותר בין מערכות ניהול לידים לעומת מערכות ניהול לקוחות זה עלות כאשר עלות מערכת ניהול לידים זולה מאוד ביחס למערכות CRM.
לבסוף אין זה משנה איזה מערכת תבחרו רק תזכרו לשאול את עצמכם "האם אנחנו מנהלים לקוחות או לידים?".
את התשובה כבר נראה לי סיפקנו אך עדיין חשוב להבין זאת לפני שאתם יוצאים לדרך אף אחד לא רוצה לבחור מערכת שלא מתאימה לו.
