במאמר הקודם ציינו כי אפיון מערכות CRM זה לא רק אוטומציות!
כיום חשוב גם לדעת כי יש מרכיב נוסף שחשוב לא פחות באפיון מערכת CRM והוא החלק הארגוני.
הסיבה שאנו מציינים זו היא מכיוון שחשוב לדעת כי מערכת CRM לא נועדה רק לניהול נתונים, אלא להתאים עצמה לתרבות הארגונית.
כאשר המערכת משקפת את המבנה, ההיררכיה והאחריות הפנימית, היא הופכת לכלי שמחזק את התקשורת.
בדיוק בגלל זה ריכזנו מספר נקודות הקשורים לחלק הארגוני.
נקודה מספר 1 – התאמה למבנה הארגוני ולתרבות העבודה
לפני שמאפיינים מערכת CRM, יש להבין את מבנה החברה לעומק.
כמה מחלקות קיימות? מי מעביר מידע למי?
מהם הצמתים הקריטיים שבהם תהליכים נתקעים?
אפיון נכון מתייחס לכל אחד מהמרכיבים האלה, כדי לבנות מערכת שמשרתת את העובדים – ולא להפך.
נקודה מספר 2 – הגדרת תפקידים והרשאות גישה
CRM יעיל מבוסס על חלוקה ברורה של תפקידים והרשאות.
המנהלים צריכים לראות תמונת מצב כוללת,
בעוד אנשי המכירות, השירות והתמיכה ניגשים רק למה שרלוונטי אליהם.
אפיון ארגוני נכון כולל הגדרת רמות גישה, אחריות ותיעוד תקין של כל פעולה.
זה לא רק נושא טכני – זה ביטוי לסדר ארגוני חכם.
נקודה מספר 3 – זרימת מידע בין מחלקות
אחד האתגרים הגדולים בארגון הוא ניתוק המידע בין מחלקות שונות.
למשל, מחלקת המכירות אוספת מידע יקר, אבל הוא לא תמיד מגיע למחלקת השירות או השימור.
במהלך האפיון, יש למפות את זרימת המידע הפנים-ארגונית.
זה יבטיח שכל גורם מקבל את הנתונים הנכונים בזמן הנכון.
יצירת שפה משותפת תסייע לארגון לקבל את התוצאה הרצויה!
נקודה מספר 4 – שינוי ארגוני והטמעה הדרגתית
אפיון CRM מוצלח לא מסתיים בתכנון המערכת.
הוא כולל גם תהליך הטמעה וניהול שינוי ארגוני.
עובדים רבים חוששים ממעבר לטכנולוגיה חדשה, ולכן חשוב לבנות תהליך הדרכה,
תמיכה ומתן כלים לשגרה החדשה.
כך המערכת לא נשארת רק על הנייר – היא באמת משנה את הדרך שבה הארגון עובד.
נקודה מספר 5 – מדידה, שיפור ותרבות נתונים
כאשר המערכת מתאימה לארגון, נוצרת תרבות של קבלת החלטות מבוססת נתונים.
מנהלים יכולים למדוד ביצועים בזמן אמת, ולשפר תהליכים בהתבסס על נתונים אמיתיים ולא על תחושות.
האפיון הארגוני מייצר שפה משותפת של יעילות, שקיפות ואחריות.
כתבה זו נכתבה על ידי הכותב עצמו, וכל הנאמר בה מבטא את חוות דעתו האישית והמקצועית בלבד בנוגע לגופים עסקיים המוזכרים בה. המידע מובא לצורכי מידע כללי, דיווח ועניין ציבורי, בהתבסס על מקורות גלויים, פרסומים רשמיים ודיווחים פומביים. אין לראות בתוכן זה ייעוץ מקצועי, משפטי, פיננסי או אחר, ואין בו משום קביעה עובדתית חותכת, ייחוס אשמה או הבעת דעה נחרצת כלפי גוף עסקי כלשהו.
בהתאם לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה–1965, סעיף 15(4), כותב הכתבה מביע דעה בתום לב על פעילות גוף עסקי, כאשר הדעה מבוססת על עובדות נכונות הידועות לו ופורסמו כדין. הפרסום נעשה בתום לב, מתוך עניין ציבורי ולשם שמירה על זכות הציבור לדעת, כחלק מחופש הביטוי והעיתונות במדינה דמוקרטית.
אין בפרסום זה כוונה לפגוע, להכפיש או להשמיץ גוף עסקי כלשהו, ואם גוף עסקי המוזכר בפרסום סבור כי קיים בו אי־דיוק או נגרם לו נזק – אנו מזמינים את נציגיו לפנות אלינו לצורך בירור, הבהרה ותיקון בהתאם לדין ובהקדם האפשרי.
סימוכין: חוק איסור לשון הרע, סעיף 15(4) – "הבעת דעה בתום לב על התנהגותו או אופיו של אדם או גוף, כשהדעה הובעה על בסיס עובדות נכונות הידועות למפרסם".
