שיחות שלא נענו זו נקודת תורפה אצל המון ארגונים ועסקים.
הבעיה זו נוצרת מכיוון שרוב המרכזיות מדווחות לנו על שיחה שלא נענתה רק לאחר שהלקוח מנתק.
הרי אם היינו יודעים שהלקוח לא יענה או לא נענה לו אז לא היה צורך בשיחות שלא נענו.
למרות זאת וממחקרים ביצענו בישראל CRM קיבלנו תוצאה מדהימה.
כמעט 43.7% מארגונים לא מטפלים כלל בשיחות שלא נענו.
כלומר גם אם נקבל שיחה נכנסת שלא נענתה סביר להניח שלא נטפל בה.
במקרים רבים חמורים יותר ארגונים או עסקים אינם כלל יודעים על השיחה.
שיחות שלא נענו
בהגדרה הכללית כולם יודעים מה המשמעות של שיחה שלא נענתה.
לקוח מתקשר אלינו על מנת לקבל שירות או מוצר וארגון או העסק לא עונה.
כעת במידה ומדובר בשיחה נכנסת וכל המערכות מדברות אחת עם השניה אז ניתן לבצע מעקב.
אך כמו שציינו ברוב המקרים גם עם המרכזייה מחוברת לא מתבצע מעקב.
לכן רגע לפני שאנחנו מסבירים כיצד לטפל בשיחות שלא נענו בואו נשאל מספר שאלות:
שאלה מספר 1 – האם המרכזייה הטלפונית מחוברת למערכת ה-CRM?
בעולם העסקים של ימינו חיבור המרכזייה הטלפונית למערכת ה-CRM הוא חובה.
ארגונים ועסקים רבים, צוברים מידע רב מתוך השיחות הטלפונים
לכן החשיבות של חיבור השיחות למערכת ה-CRM הוא בעל חשיבות גדולה לארגון או לעסק.
בנוסף לזאת חיבור למרכזייה יעניק לנו מידע אמין על כמות השיחות שנכנסות או יוצאות.
כעת לאחר שנחבר את המרכזיה הטלפונית נוכל לעבור לשאלה הבאה והיא כיצד מתבצע מעקב?
שאלה מספר 2 – האם מתבצע מעקב אחר השיחות שלא נענו?
כמו שציינו בתחילת המאמר כמעט ממחצית הארגונים והעסקים אינם עוקבים אחר השיחות שלא נענו.
במצב שכזה הארגון או עסק יכול להפסיד הרבה מאוד זמן ויותר מזה כסף.
כתוצאה מכך גם העובדים נאלצים לעבוד כפול ולנסות ולחזור ללקוח מספר פעמים.
לכן בדקו האם יש לכם לוח בקרה שמציג את השיחות הנכנסות והיוצאות.
אל תנסו להתמקד רק בשיחות שלא נענו אלה בכל השיחות.
עוד בחנו את כמות החיוגים, יתכן וכמות החיוגים גבוהה מעידה על מספר טלפון "שרוף".
כלומר מספר הטלפון של החברה מוגדר כספאם ולכן כמות השיחות היוצאות אינם נענות.
אז כיצד מונעים מצבים כאלה ועונים על השאלה? שילוב במסע לקוח.
שאלה מספר 3 – שילוב במסע לקוח
מסע לקוח (CX) הוא חלק בלתי נפרד במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)
מערכות כמו זוהו(Zoho) או סיילספורס (Salesforce) משקיעות סכומי עתק בדיוק בשביל זה.
האפשרות לנהל את מסע הלקוח ישירות ממערכת ה-CRM הוא זה שמוביל להצלחה מול לקוחות.
כעת בכל מסע לקוח יש להתייחס לכל הנגיעות מול הלקוח ובטח לשיחות שלא נענו.
שילוב השיחות במסע הלקוח יעניק לארגון את הכלים החסרים לניהול הלקוח.
לדוגמא: לקוחות שלא נענו יקבלו הודעה מסודרת שחיפשנו אותם.
לאחר מכן התנהלות יכולה לעבור לפעילות של AI או צ'אט בוט מובנה בתוך החברה.
בנוסף לזאת כל שיחה שלא נענתה נפתח משימה למנהל הלקוח ובכף לא נפספס אף חזרה.
כך שבאמצעות שילוב של מסע הלקוח תוכלו לקבל הרבה יותר.
