מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא אחד מהכלים החשובים ביותר שיש לעסק את זה רוב האנשים יודעים.
אך מה לגבי הבחירה של המערכת ומה קורה אם בוחרים מערכת לא נכונה? בדיוק בשביל זה החלטנו לספר לכם על המקרה הבא.
המקרה שבו נתקלנו מספר על ארגון תקשורת גדול שהיה לו מערכת CRM שכמעט ולא השתמשו בה.
ויותר מזה המערכת הזו לא רק שלא שימשה את הארגון אלה גם גרמה לארגון לחשוב על החלפה של מערכת ושוב לצאת למסע טכנולוגי ועתיר ממון.
"אנחנו לא סובלים את המערכת"
המקרה שלנו מתחיל במהלך שנת 2021, ארגון גדול בתחום התקשורת פנה אלינו במטרה ברורה וחותכת! "אנחנו לא סובלים את המערכת CRM ומחפשים אחרת".
קיבלנו את הפנייה בהפתעה גמורה.
אותו ארגון עבד עם אחת ממערכת ה-CRM המובילות ביותר שאנו מכירים ואולי גם הטובה ביותר במשק הישראלי.
לאחר שיחת בירור צרכים שביצענו, קבענו להיפגש במשרדי הלקוח ולראות כיצד ניתן לסייע להם במעבר למערכת ניהול קשרי לקוחות חדשה.
כעבור מספר ימים הגענו לפגישה ביחד עם סמנכ"ל החברה ועובדים הבכירים בארגון.
הפגישה התנהלה כמתוכנן ואפילו מעל ומעבר למצופה כאשר הבנו שיש פה בעיה ארגונית שהיא בעצם הסיבה האמיתית שבגינה לא עובדים על המערכת ה-CRM.
"איך לא אמרו לנו את זה קודם?"
לאחר שהבנו כי הבעיה הארגונית נובעת מחוסר היכולת של המערכת לתת מענה לשיטת העבודה הצענו לאותו ארגון לבצע פיתוח חיצוני שיעקוף את המגבלה הקיימת.
לאחר שהארגון נתן את הסכמתו לעלות המוערכת התחלנו לבצע אפיון.
אפיון המערכת לא היה פשוט כלל.
הניסיון למצוא פתרון טכני לבעיה ארגונית איננו קל אף פעם וככל שהתקדמנו ככה גם הבנו את המורכבות של התהליך.
לאחר האפיון ומתן מענה לבעיה הארגונית פנינו לצוות הפיתוח של ISRAELCRM וביקשנו מהם להקים ממשק ייעודי.
הקמת הממשק דרשה מאיתנו לחשוב מחוץ לקופסה ובכך הצלחנו להשיג את התוצאה הטובה ביותר לארגון.
"איך לא אמרו לנו את זה קודם?" זאת היתה התשובה של מנכ"ל החברה שהבין שהמערכת CRM שיש לו עונה על כל הדרישות שלו.
רק בשביל לחדד את האוזן אנחנו מדברים על ארגון שמעסיק מעל 30 עובדים, שהשקיע הון כספי והכל בניסיון להטמיע את המערכת.
אז איך לא אמרו לו על האפשריות האלה קודם? פה בדיוק נכנס המטמיע של המערכת CRM.
כאשר בוחרים לעבוד באופן עצמאי על המערכת מאגר הפתרונות לבעיות גם הוא מצטמצם.
תפקידו של המטמיע במקרה כמו שסיפרנו לכם הוא להוביל את הארגון גם ברמה הארגונית ולא רק ברמה הטכנית.
"אנחנו עפים על המערכת"
לאחר שסיימנו את הקמת הממשק הייעודי לאותה חברה קיבלנו הודעה ממנכ"ל החברה "אנחנו עפים על המערכת בזכותכם".
אותו מנכ"ל הבין בתהליך מולנו הוא "שאפשר להביא את הסוס לבאר, אך אי אפשר להכריח אותו לשתות".
לכן אל תמהרו לבחון חלופות קיצוניות כמו החלפת מערכת אלה לפעמים הפתרון לבעיה נמצאת ממש מתחת לאף.
3 טיפים שייסעו לכם לפני שאתם מחליפים מערכת CRM
- נסו לשלב מטמיע מערכות – הטעמת מערכת CRM היא מקצוע לכל דבר, אי אפשר לצפות מעובד טכנולוגי ככל שיהיה לתת לכם מענה על בעיות שהוא לא נתקל בהם במסגרת עבודתו.
מטמיע בעל ניסיון יסייע לכם להסתכל על התמונה הרחבה ויתכן שלאחר ביצוע הטמעה תוכלו לשלב עובד שמטרתו לתחזק את מערכת ה-CRM. - חשבו מחוץ לקופסא – כמו שציינו הפתרון שאנחנו הצענו לאותו ארגון דרש חשיבה מחוץ לקופסא. מה שבעצם עשינו זה לפתח ממשק ייעודי במקום לנסות לשנות את המערכת.
באמצעות חשיבה זו הצלחנו להעניק ערך מוסף לאותו ארגון וחסכנו לו זמן וכסף. - טיוב נתונים – אחת הסיבות שארגונים מעוניינים להחליף מערכת היא דוחות.
מתן דוחות יעניק לארגון סטטוס אודות התהליך ויסייע לקבל החלטות רציונאליות על בסיס נתונים.
למרות זאת אם הנתונים לא מעודכנים אין זה משנה איזו מערכת CRM נבחר.
לכן הקפידו לוודא שכל הנתונים שלכם במערכת מעודכנים ותקינים, המלצה שלנו נסו להשקיע בזה זמן כמו שצריך על מנת לקבל החלטות שיטיבו עם ההעסק.
לבסוף
לבסוף אין זה משנה איזו מערכת CRM נבחר עלינו להבין כי לפני שאנחנו מחליפים מערכת יש לוודא שמיצינו את האפשרויות.
רק לאחר מכן ואחרי שאתם בטוחים במאת האחוזים נסו לבחון מעבר של מערכת.
זכרו כי ניצול של כל האפשרויות יעניק לארגון את האפשרות לחסוך לא מעט כסף ויותר חשוב מזה זמן.
