מוקד שירות לקוחות הוא פעילות מאוד נפוצה בחברות שמעניקות שירותים ומוצרים.
אותן חברות וארגונים מחפשים בכל רגע נתון כיצד להשתפר בשירות שלהם ללקוח.
בדיוק בגלל זה פותחו עם השנים מערכות ייעודיות.
תוכנות אלו נועדו רק לשירות לקוחות ולניהול מוקד שירות לקוחות בפרט.
לכן במידה ואתם מנהלי מוקד שירות לקוחות עליכם להכיר לפחות את 3 המערכות המובילות.
מערכת מספר 1 – זנדסק – Zendesk
המערכת הראשונה שנדבר עליה היא זנדסק – Zendesk.
זנדסק נחשבת למערכת שירות לקוחות המובילה בעולם ובהחלט יש לה סיבה להתגאות בזה.
המערכת שפותחה בדנמרק הקטנה והצליחה להתפתח בצורה משמעותית.
המערכת מאפשרת לנו המשתמשים לנהל את השירות שלנו כמעט בכל פרמטר.
החל מזמן התגובה הראשוני(FRT) שלנו ללקוח ועד טיפול בקריאה שלו.
זנסדק היא גם החלוצה בכל הקשור לערוצי התקשורת עם הלקוח מאפשרת אומניצ׳נאל מלא.
ערוצי תקשורת כגון וואטסאפ ומסנג׳ר כבר מתחברים ישירות למערכת.
כך שמי שבוחר את המערכת הזאת בהחלט יכול לישון בראש שקט.
בנוסף לזאת לזנדסק יש אפשרויות רבות שקיימות רק אצלה והם בהחלט מסייעות בניהול הלקוח.
לעומת זאת העלות שלה היא גבוהה ולא תמיד כדאית למי שעובד על מספר משתמשים מצומצם.
מערכת מספר 2 – זוהו דסק – Zoho desk
המערכת השניה שנדבר עליה היא זוהו דסק – Zoho desk.
המערכת ההודית היא אחת ממערכת המידע המובילות בעולם ומעניקה אפשרויות רבות.
כל מי שעובד עם זוהו דסק יודע שיש לה כלים לסייע בניהול הלקוחות.
היכולת שלה להתחבר למגוון רחב של ערוצי תקשורת ממש בלחיצת כפתור היא מדהימה.
כל מה שצריך זה להגדיר את התנאים מאחורי הקלעים וכל החיבור פשוט זורם.
בנוסף לזאת זוהו דסק מאגדת בתוכה עוד כלים נוספים שיודעים לתת מענה רחב לשירות הלקוחות.
כלים כגון השתלטות מרחוק, מציאות רבודה ועוד כלים שיש רק להם להציע.
מנגד זאת המערכת לא ממש תומכת בעברית ולפעמים מערימה קשיים בחיבורים מקומיים.
כך שעבודה על המערכת עבוד מוקד שירות לקוחות יכולה להיות ממש ממש פשוט אך צריך להכיר את המערכת קודם לכם.
מערכת מספר 3 – סרוויס נאו – ServiceNow
המערכת האחרונה שנדבר עלי היא סרוויס נאו – ServiceNow.
המערכת האמריקאית הינה נחשבת הגדולה ביותר בעולם בתחומה אך לפי ויקיפדיה 80% מלקוחותיה הם 500 הארגונים הגדולים בארצות הברית.
זה בפני עצמו מבין שחברה כמו סרוויס נאו – ServiceNow לא מתעניינת בלקוחות קטנים.
כלומר היא מכוונת לארגונים וחברות אנטרפרייז במטרה פשוט לתת להם מענה בהיקפים גדולים.
החברה האמריקאית כמובן מציעה את כלל הכלים שיש לשאר החברות שציינו מעלה.
אך היכולת שלה להעניק מענה ופיתוח לכלל הצרכים של הלקוח עולה על כולם.
זה בדיוק למה כל מי שמנהל ארגונים גדולים ובוודאי מוקד שירות לקוחות גדול צריך את המערכת.
למרות זאת זכרו שהשוק הישראלי לא ממש רלוונטי להם ועדיין יש להם נציגות בישראל.
המטרה של המערכת לתת מענה רחב בכל הקשור לתחומי השירות מול הלקוח וכמובן הטכנאים.
כל הכלים האלה ביחד עם יכולות נוספות הופכות אותה למערכת שחייבים לבחון כאשר מחפשים תוכנה לניהול שירות הלקוחות שלכם.
לבסוף
לבסוף ניהול שירות לקוחות זה מקצוע, בוודאי למנהלים.
לכן חשוב לזכור כי ישנם עוד מערכות שיכולת להתאים ולהיות נוחות לשימוש.
אך המערכות שציינו פה הם המערכות המובילות שיש כיום בשוק.
נסו להשתמש בהם וללמוד אותם לעומק, בטוח שהם יתנו לכם ערך מוסף!
