ניהול תהליכים במערכת CRM? לא בטוח שזה נכון!

ניהול תהליכים זו אחת הדרישות העיקריות של ארגונים ממערכות CRM וממערכת מערכות ייעודיות לתחום.

ארגונים רבים בוחרים במערכות CRM לצורך פעילות זו במטרה פשוטה לרכז את כל הפעילות תחת מקום אחד.

חשיבה זו מבורכת ובהחלט גם הגיונית.

רוב המנהלים רוצים מערכת אחת שבא הם יכולים לרכז את כל המידע אודות הלקוח וכמובן הפרויקט.

למרות זאת ישנם מעט מאוד מערכות CRM שיכולות לנהל תהליכים בצורה תקינה.

אילו מערכות יכולות להתאים? מה זה מערכת לניהול תהליכים וכמובן כיצד ניתן לשלב ביניהם.

מה זה מערכת לניהול תהליכים?

ניהול תהליך מתחלק לנו למספר רב של נושאים ותחומים.

לדוגמא יש לנו ניהול תהליך עסקי (באנגלית: Business Process Management; בראשי תיבות: BPM).

מטרת פעילות זו נועדה לייעל את הפעילות העסקית וגם הארגונית.

דוגמא נוספת היא ניהול תהליכי משימות, מערכות כמו מאנדיי – Monday.com הינם מערכות לניהול תהליכים.

בעבר מערכות אלה היו מוגדרות רק לניהול משימות אך היום הם מעניקות למשתמש הרבה יותר.

בנוסף לזאת מערכות לניהול תהליכים עסקיים נועדו להפוך תהליכים בארגון לאוטומטים ובכך לסייע לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שלו.

האם מערכת CRM היא מערכת לניהול תהליכים?

לאחר הבנה ראשונית מה זו מערכת לניהול תהליכים עלינו להבין כי לא כל מערכת CRM יכולה לשמש לצורך מטרה זו.

מערכות CRM רבות אומנם מציעות לנו אפשרות לנהל משימות או פרויקטים אך בפועל זה לא ניהול תהליך.

כאשר רוצים לנהל תהליך מוגדר צריך שתהיה לו נקודת התחלה, אמצע וכמובן סוף.

מערכות CRM רבות מאפשרות לנו לרכז את המידע תחת מקום אחד כמו כרטיס לקוח אך לא לנהל תהליך.

• נקודה למחשבה – האם אתם מנהלים תהליכים בארגון שלכם?

על מנת שנוכל לנהל תהליך עלינו להבין כי קודם כל צריך להיות לכל שלב סטטוס במערכת.

עבודה על סטטוסים תוביל אותנו למצב שאנחנו יכולים לבנות שלבים ולכל שלב רשימת משימות.

כאשר רשימת המשימות מכילה מספר משימות.

כך בעצם אנחנו יכולים לנהל אבני דרך, רשימת משימות ואת המשימות עצמם.

במערכות ייעודיות כמו מאנדיי – Monday.com , או איירטייבל – Airtable מעניקות את האפשרות הזאת.

הם מאפשרות לכם לנהל את התהליך בצורה שציינו.

כעת כמה מערכות CRM באמת נותנות לנו את האפשרות הזאת?

תשובה היא מעט מאוד.

מערכות CRM כמו פיירברי – Fireberry אומנם טובות לניהול מכירות והפקת הצעות מחיר אך פחות טובות לזה.

לעומת זאת מערכות כמו זוהו, סיילספורס ובעצם כמעט כל המערכות הבינלאומיות מציעות מודולים לניהול תהליכים.

כיצד לדעת איזה מערכת לבחור?

אז לאחר שאנחנו בעצם מבינים כי לא כל מערכת CRM יכולה לשמש אותנו לניהול תהליכים צריך לשאול שאלה.

כיצד לדעת איזה מערכת הכי מתאימה לנו לארגון.

אז על מנת להבין איזו מערכת CRM לבחור עליכם לדעת כי קודם כל תחום העסק הוא העיקר.

תחומים עסקיים כגון מעצבי פנים, אדריכלים ובכלל ניהול פרויקטים עדיף לבחור מערכות לניהול תהליכים.

מערכות לניהול תהליכים בעצם מסייעות לניהול שלבי התהליך וריכוז המשימות תחת מקום אחד.

מערכות אלה מתאימות בעיקר למי שעובד על פעילות פנים ארגונית ופחות מול הלקוח.

כך הבקרה היא על העובד ולא על הלקוח וזה מוביל לפחות דוחות ונתונים שיש לאסוף.

מנגד זאת תחומי השירות ובעיקר המכירה מצריכים מערכות CRM לצורך הבנה וניהול הלקוח.

בעזרתם מערכות אלו תוכלו להבין מה המסע שהלקוח עבר(CX) ובאמצעותו תוכלו לשפר את הקשר שלכם מולו.

בנוסף לזאת שימוש במערכות CRM ירכז לכם את כמות הפניות והמכירות שלו תחת מקום אחד.

חשוב לזכור כי ניהול תהליך מצריך אפיון מסודר לכן לפעמים אנחנו נרצה מערכת למוצר X אך בפועל אנחנו נשיג Y.

רוצים לשמוע פרטים נוספים ומתלבטים איזה מערכת לבחור? צרו איתנו קשר נשמח לסייע ולתת חוות דעת!