תפקידה של מערכת CRM הוא ניהול הלקוחות ואת זה כולם יודעים.
אך מה שרבים לא יודעים היא כי ריבוי סטטוסים במערכת ה-CRM פוגע בכמעט 40% במכירות.
מופרך? ממחקרים שביצענו בחברת ISRAELCRM התקבלה התוצאה הבאה:
יותר ממחצית מארגונים שנבדקו מנהלים יותר מ-8 סטטוסים שונים!
אותם ארגונים הציגו ביצועי חסר במכירות בצורה משמעותית ללא קשר למערכת ה-CRM שבחרו.
בדיוק בגלל זה אנחנו רוצים לנסות להסביר לכם מה צריך לעשות בשביל למנוע מצב שכזה!
מה זה סטטוס לקוח? וכיצד הוא משפיע על ניהול לקוחות?
סטטוס לקוח פשוטו כמשמעו באיזה שלב או מצב נמצא הלקוח.
רבים מארגונים צריכים ואף מנהלים כ-3 עד 5 סטטוסים שונים מול הלקוח ותו לא.
בנוסף לזאת אפשר להבין מהר מאוד מהו סטטוס הלקוח ולמדוד את תהליך המכירה.
אך במחקר שביצענו בחברת ISRAELCRM גילנו אחרת.
בדקנו יותר מ-100 ארגונים שונים ונוכחנו לגלות כי לארגונים רבים יש יותר מ-8 סטטוסים שונים.
מה שגרם להם לעבוד כפול ואף לגרום להפסד מכירות בגובה של כמעט 40% מסך הפניות.
מה זה סטטוסים מיותרים?
סטטוסים מיותרים הינם סטטוסים שלא באמת קשורים לתהליך המכירה.
הכוונה שלנו היא לדוגמאות כמו "אין מענה", "לא מעוניין", "לחזור בעתיד" וכו'.
- חומר למחשבה? האם אין מענה זה סטטוס?
המון אנשי מכירות ימהרו לומר לכם "בוודאי אין מענה זה סטטוס!" האומנם?
אם אין מענה זה סטטוס אז מה קורה עם פנייה חדשה שלא נענתה?
או לדוגמא לקוח שכבר דיבר איתי ולא ענה האם גם הוא אין מענה?
אלה דוגמאות קטנות שבגללם אנחנו מנהלי הארגון מפסידים לא מעט כסף!
זכרו לקוח יכול להיות פניה חדשה והוא לא עונה! עדיין מבחינת הארגון הוא חדש!
כלומר לא דיברו איתו ולכן הסטטוס שלו חדש.
אם אתם מנהלי מכירות או מנהלים בארגון חשוב מאוד להבין שאין מענה זה לא סטטוס.
לא משנה כמה אנשי המכירות יספרו לכם שנוח להם לשים אין מענה לכם המנהלים זה פוגע בתוצאות.
כיצד זה פוגע בתוצאות אתם שואלים? או שאולי לא אבל בכל מקרה אסביר.
תחשבו שקיבלתם לרגע 100 פניות חדשות במהלך החודש ונניח שחצי מהם לא ענו.
אותו נציג מכירות או קש"ל יעביר אותו לסטטוס וימשיך לבא בתור.
לאחר עוד יום או יומיים הסתיימו הפניות החדשות ואז נשמע "אין על מה לעבוד".
מי ממכם שנתקל בזה אולי יעלה חיוך קטן על הפנים אבל זה לא מצחיק.
ארגונים שמשקיעים עשרות אלפי שקלים בשיווק יסתכלו על עצמם וישאלו לאן הלך הכסף?
ושכזה יגיע לא תוכלו אפילו להבין בגלל כמות הסטטוסים.
אז מה אפשר לעשות? קודם כל צמצמו כמה שיותר את סטטוסים!!!
כיצד תהליך ניהול לקוחות צריך להיות לדעתנו?
אז אחרי שהסברנו מה זה סטטוס לקוח וכיצד הוא משפיע עלינו ננסה להבין מה הדרך הנכונה.
- חשוב לנו לציין שיש ארגונים גם עם יותר סטטוסים אך הרוב המכריע הוא עד 5 סטטוסים.
דוגמא טובה יכולה להיות בצורה שכזאת:
תהליך של גיוס של לקוח:
- סטטוס 1 – פניה חדשה – הלקוח פנה אלינו בפעם הראשונה
- סטטוס 2 – מעקב/בטיפול – הלקוח נמצא אצלנו במעקב של מנהל לקוח/נציג/קש"ל וכו'.
- סטטוס 3 – תיאום פגישה/הצעת מחיר – הלקוח ממתין לפגישה או קיבל הצעת מחיר.
- סטטוס 4 – מעקב לאחר פגישה/קליטת לקוח – הלקוח נפגש איתנו או נמצא בשלב קליטה.
- סטטוס 5 – לקוח – הלקוח סיים את תהליך הקליטה והצטרף לשירות.
כעת עם 5 סטטוסים פשוטים נוכל להבין באיזה שלב הלקוח נמצא במכירה.
כמובן שיש עוד סטטוסים שהם "לקוחות עבר" או "לא רלוונטי"
בשני הסטטוסים אחרונים שציינו תהליך המכירה הסתיים.
בכך נוכל לדעת מה יחסי ההמרה בין השלבים.
התוצאה? יותר מדידה של תהליך המכירה, יותר כלים לדעת איפה הצוות לא מצליח.
והדבר החשוב ביותר הוא האפשרות לדעת איפה אנחנו מפסידים כסף ומרווחים.
לסיום
לסיום אין זה משנה איזה מערכת CRM אתם משתמשים לניהול לקוחות.
מה שחשוב לדעת זה שיש ארגונים שלפעמים מצריכים יותר מ-5 סטטוסים שונים
ועדיין חשוב לעבור על התהליך בצורה שתאפשר מדידה.
אז זכרו "אין מענה" או "לחזור בעתיד" זה לא סטטוס זה תוצאה של שיחה.
כעת מקווה שהמאמר שלנו סייע לכם קצת וגרם לכם לשנות את הגישה לניהול לקוחות.
