שימוש במערכת CRM הוא הרבה יותר מניהול לקוחות!

שימוש במערכת CRM הוא הכרחי לכל עסק או ארגון שמנהל סוג של קשרי לקוחות.

המערכת שבעברה נועדה בעיקר לניהול לקוחות עברה שינוי משמעותי במהלך השנים וכיום?

המצב הוא שמערכות ה-CRM השונות מאפשרות לנו לעשות הרבה יותר מניהול לקוחות.

שימוש במערכת CRM כיום

אז כמו שציינו בעבר שימוש במערכת באמת נועד לניהול לקוחות ותו לא.

במצב הנוכחי של היום מערכות התוכנה השונות הבינו כי אי אפשר להתמקד רק בניהול קשרי לקוחות.

ויש מספר כלים שכיום הם חובה בכל מערכות ה-CRM.

במאמר הקרוב נציין 3 כלים שכל מערכת CRM מובילה חייבת לכלול.

כלי מספר 1 – מערכת פתיחת קריאות שירות

הכלי הראשון שאנחנו רואים אותו נפוץ היום בכל מערכת CRM הוא מערכת לניהול קריאות שירות.

בעבר מערכות כמו זנדסק – zendesk או סרוויס נאו – servicenow המצויינות היו הכלי המועדף.

כיום כל מנהל מבין שהוא חייב פתרון לניהול לקוחות במקום אחד ולא רק למכירות.

זו בדיוק הסיבה שחברות התוכנה המובילות החלו לשלב מערכת לניהול קריאות שירות (ticket management).

שילוב של כלי לניהול קריאות שירות מסייע למנהלים לעבוד על מערכת אחת ולקבל ערך מוסף מתוכנת ה-CRM.

כלי מספר 2 – ניהול השיווק והפרסום

בתחילת הדרך של חלוצת מערכות ה-CRM, סיילספורס- Salesforce היה ברור.

הצורך היה לחזור ללקוח ולנהל את הקשר איתו בצורת מעקבים ומשימות.

אך במהלך השנים כמו שאנחנו יודעים הצורך לקבל יותר מהמערכת גדל.

הדרישה הכי גדולה הגיע ממחלקות השיווק.

אותן מחלקות ביקשו לקבל יותר מידע על הלקוח.

מידע כגון מקור הגעה של הלקוח, מילות חיפוש ועוד הובילה לשינוי מהיר ופיתוח כלים ייחודיים.

מי שלקחה את זה צעד אחד קדימה היתה מערכת האבספוט – Hubspot.

המערכת המובילה העניקה כלים ייעודים לניהול השיווק והפרסום.

היא מאפשרת לנו ליצור דפי נחיתה, לשלוח דיוור ללקוחות וכמובן להתחבר לערוצי הפרסום השונים והכל בלחיצת כפתור והגדרה פשוטה.

כלי מספר 3 – ניהול לקוח תפעולי

ניהול קשרי לקוחות או במילים מוכרות CRM זו מטרת המערכת.

בעולם של ימינו ניהול הלקוח בתחום המכירות לבד אינו מספיק ויש לנהל אותו בתהליך תפעולי מלא.

זה הוביל לכך שהשימוש במערכת CRM הוא לא רק במערכת אחר הלקוח אלה ממש ניהול תפעולי.

לדוגמא ניהול פרויקטים, ניהול משימות ועוד.

המערכות המובילות בהחלט יודעות להעניק גם מענה לנושאים שכאלה.

איננו מתכוונים להיכנס לפירוט כיצד ניתן לעשות זאת אך כיום זה מגיע ככלי בסיס כמעט בכל מערכת מובילה.

לבסוף

לבסוף אפשר לומר שהשימוש במערכת הוא הרבה יותר מניהול לקוחות.

באמצעות חידושים והכלים שציינו ניתן להשיג הרבה יותר.

כך שאין זה משנה באיזו מערכת תבחרו, בחנו האם היא יודעת להניק מענה למספר מחלקות.

מענה זה יסייע לחבר את הנקודות בין המחלקות.

והתוצאה?

הגדלת הפרודוקטיביות והתייעלות ארגונית בכל הפרמטרים.