מערכת לניהול קשרי לקוחות(CRM) חדשה היא אתגר עבור כל ארגון או עסק.
החשיבות והצורך של מערכת שכזאת הוא עצום ואין כמעט מי שלא משתמש בה.
ולמרות זאת ארגונים רבים או עסקים שמתחילים לעבוד עם מערכת CRM בפעם הראשונה מבינים שלא בטוח זה היה צעד נכון!
נתקלים בהמון קשים ובעיות בקליטת המערכת בין עם באשמתם ובין עם באשמת המטמיע.
אז מה אפשר לעשות בשביל להצליח בהטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות(CRM) חדשה?
אילו טיפים חשוב לבצע לפני שמתחילים?
אך הכי חשוב מה לא לצפות!
מערכת לניהול קשרי לקוחות חדשה זה קודם כל שינוי ארגוני
רגע לפני שאתם מתחילים הטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) חדשה עליכם להבין שזה שינוי.
וכמו כל שינוי לא תמיד הוא עובר חלק עבור כולם.
אך על אחת כמה וכמה כאשר מדובר במערכת CRM.
תחשבו לרגע, שאתם ארגון או עסק שאף פעם לא עבד על מערכת CRM.
כמה דברים הייתי רוצים שהיא תחסוך ממכם לתעד ידני או בקבצי אקסל?
תיעוד שיחות עם לקוחות, מעקב אחר משימות ובוודאי מכירות.
כל הדוגמאות שציינו פה בשורה למעלה ברורת לכל מי שרוצה להטמיע מערכת שכזאת.
אך האם הם חשבו על כל השינוים הכרוכים במעבר למערכת חדשה?
אם הם היו יודעים אותם אז הם היו מתחילים את תהליך ההטמעה?
ברוב המקרים כנראה שלא!
אז רגע לפני שיוצאים לדרך הינה 3 דוגמאות לשינוים שצריך לדעת לפני שמטמיעים מערכת לניהול קשרי לקוחות חדשה!
- חשוב לציין כי השינוים האלה יעשו פלאים בהטמעה ויגרמו לה להצליח.
שינוי מספר 1 – שיטות עבודה
רבים שבוחרים להטמיע מערכת לניהול קשרי לקוחות בוודאי חושבים על הקלות שבתהליך.
בסוף מטרת המערכת היא לעשות סדר בבלאגן שיש לנו בארגון או בעסק.
בסה״כ זה דיי ברור.
מטמיעים מערכת והיא תתחיל לעשות פלאים כמו ליצור משימות אוטומטיות, לוחות בקרה ועוד.
אך חשוב לזכור כי המערכת כמו כל כלי לניהול מידע צריך להיות כל הזמן מוזן במידע.
ולארגון שלא עבד על מערכת CRM לפניכן השינוי הזה יהיה מאוד קשה.
כך ברגע שאתם נכנסים לתהליך חשוב לדעת להגדיר שיטות עבודה שיתמכו במערכת ובאסטרטגיה של הארגון.
שינוי מספר 2 – זמן תגובה
לאחרונה התחלנו פרויקט הטמעת מערכת ולאחר מספר שבועות ביקשו מאיתנו לעצור את ההטמעה.
אותו ארגון שפנה אלינו היה להוט להתחיל לעבוד כמה שיותר מהר על המערכת אך בפועל לא היה מוכן לקלוט מערכת חדשה.
הסיבה לכך נוצרה כי כשלא היה צריך לתעד המידע לתוך המערכת זמן התגובה שלהם היה הרבה יותר מהיר.
בסוף אין צורך לעבוד לפי שיטת עבודה וכל שיחה תועדה באופן ידני עם בכלל.
חשוב לנו לציין שלא התווכחנו עם הלקוח וניסינו לשכנעו להמשיך בתהליך פשוט אמרנו תודה רבה ונפרדנו.
הסיבה לתגובה הזאת מצידנו היא כי יש ארגונים שלא מוכנים לקבל את השינוי בשלב הנוכחי.
לכם אם אתם מצפים לשמור על יחס תגובה מהיר או לסיים את ההטמעה בזמן שיא.
עצרו ותבינו שזה לא יקרה.
שינוי כפי שציינו מצריך חשיבה והבנה עמוקה.
שינוי מספר 3 – דברים שלא תיארתם
המשפט "האדם מתכנן תוכניות ואלוהים צוחק" (ביידיש: "אַ מענטש טראַכט און גאָט לאַכט") הוא פתגם עממי עתיק.
אך כך גם בהטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות חדשה בארגון.
הרבה פעמים כמו שציינו השינוי צריך להיות מהיר עבור חלק מארגונים או עסקים.
הוא צריך להתייחס לשיטות העבודה אך מעבר הוא צריך להתייחס למה שלא חשבנו עליו.
בהמשך לדוגמא שציינו בשינוי הקודם אותו ארגון נשאל מה לעשות עם השיחות של הלקוחות?
במידה ולקוח פונה מספר פעמים ליצור אותו כפנייה? או ליצור משימה לחזרה?
וגם איך להתייחס אליו מבחינה שיווקית?
השאלות שהצפנו גרמו למצב שארגון כלל לא חשב עליו כאשר תכנן את ההטמעת המערכת.
לכן היו מוכנים לשינוים לא מתוכננים קבלו את המערכת בצורה כזאת שהכל יכול לקרות גם מה שלא תכננתם.
לבסוף
לבסוף כמו שציינו הטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות חדשה היא שינוי ואתגר.
החשיבות של המערכת ברורה לכל אחד שמנהל ארגון או עסק.
כולם מבינים את החשיבות אך חשוב לזכור גם כי עדיף טיפש שעובד ולא חכם בכאוס.
אותו חברה שפנתה אלינו חזרה לעבוד בשיטה הפרימיטיבית ואתם יודעים מה? אולי זה עדיף להם!
זכרו תחילת עבודה תמיד נראת מבטיחה וכעת שאתם יודעים את הנקודות הבסיסיות שציינו?
בוודאי שיהיה קל יותר.
כתבה זו נכתבה על ידי הכותב עצמו, וכל הנאמר בה מבטא את חוות דעתו האישית והמקצועית בלבד בנוגע לגופים עסקיים המוזכרים בה. המידע מובא לצורכי מידע כללי, דיווח ועניין ציבורי, בהתבסס על מקורות גלויים, פרסומים רשמיים ודיווחים פומביים. אין לראות בתוכן זה ייעוץ מקצועי, משפטי, פיננסי או אחר, ואין בו משום קביעה עובדתית חותכת, ייחוס אשמה או הבעת דעה נחרצת כלפי גוף עסקי כלשהו.
בהתאם לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה–1965, סעיף 15(4), כותב הכתבה מביע דעה בתום לב על פעילות גוף עסקי, כאשר הדעה מבוססת על עובדות נכונות הידועות לו ופורסמו כדין. הפרסום נעשה בתום לב, מתוך עניין ציבורי ולשם שמירה על זכות הציבור לדעת, כחלק מחופש הביטוי והעיתונות במדינה דמוקרטית.
אין בפרסום זה כוונה לפגוע, להכפיש או להשמיץ גוף עסקי כלשהו, ואם גוף עסקי המוזכר בפרסום סבור כי קיים בו אי־דיוק או נגרם לו נזק – אנו מזמינים את נציגיו לפנות אלינו לצורך בירור, הבהרה ותיקון בהתאם לדין ובהקדם האפשרי.
סימוכין: חוק איסור לשון הרע, סעיף 15(4) – "הבעת דעה בתום לב על התנהגותו או אופיו של אדם או גוף, כשהדעה הובעה על בסיס עובדות נכונות הידועות למפרסם".
