בעזרת מערכת CRM מצאתי עשרות לקוחות שלא שילמו!

בעזרת מערכת CRM אפשר לעשות המון דברים זאת כולם יודעים.

למרות זאת הסיפור הזה הרבה זמן לא שמענו בוודאי לא בכל הקשור להטמעת מערכות CRM.

הסיפור שלנו מתחיל בכך שלפני מספר חודשים פנתה אלינו חברה ותיקה מאוד.

אותה חברה ציינה כי היא מעוניינת לבחון אפשרות לשדרג ואף להחליף את המערכת CRM שלה.

הצענו הצעת מחיר וכמובן ברגע שהיא אושרה התחלנו לעבוד.

״חוסר סדר מוחלט״

מיד שהתחלנו לעבוד על המערכת הצטרפה אלינו ליווי יועצת חיצונית של החברה והחלה לתת לנו רקע.

מהר מאוד לקח לנו להבין ביחד עם אותה יועצת שיש פה חוסר סדר מוחלט במערכת הנוכחית.

לאחר אפיון קצר והבנת צרכים הבנו קודם כל כי הבעיה אינה כלל במערכת.

• חשוב לציין כי רוב מערכות ה-CRM הם אינם הבעיה אלה הטמעה שלהם או התהליך הארגוני.

תהליך העבודה הארגוני כלל אינו תומך במערכת ה-CRM וזה הוביל לחוסר הסדר.

כעת שיש לנו אפיון צרכים והבנה שהתהליך הארגוני לא תמוך בתהליך הטכני התחלנו לבנות מחדש את מערכת ה-CRM.

בעזרת מערכת CRM

מיד שהתחלנו לעבוד על המערכת ה-CRM קודם כל בנינו תרשים זרימה.

תרשים זרימה מסייע להבין את מסע הלקוח ובכלל את איזה תהליכים או אוטומציות אנו רוצים שהיו בו.

כעת בעזרת שילוב של תרשים זרימה ביחד עם ההבנה של הצרכים הארגוניים בנינו מחדש את הסטטוסים של הלקוח.

יצרנו בסה״כ 5 סטטוסים שיתנו לנו את האפשרות להבין באיזה שלב נמצא הלקוח.

בזכות הסטטוסים הצלחנו למדוד כמה לקוחות יש בכל שלב וזה הוביל לסדר בחברה.

העובדים בחברה החלו לפעול לפי השלב שבו נמצא הלקוח וליצור איתו קשר.

״20 לקוחות שלא גבינו! זה מאות אלפים״

בסופו של תהליך הצלחנו לעשות סדר מוחלט בהכל הקשר למסע הלקוח ולעבור לשלב הגביה.

הנהלת החשבונות של הארגון היתה מופתעת ואף היועצת החיצונית אמרה ״20 לקוחות לא שילמו לנו!״.

עשרים לקוחות זה לא הרבה לעסקים מסויימים, אך במקרה הם מדברים על מאות אלפים!

בעזרת מערכת CRM הצליחו בחברה לזהות בעיות שפשוט לא ידעו שהם קיימות.

לבסוף

לבסוף חברים יתכן ובנייה נכונה או מספר כלים בהחלט יכלו למנוע מצב שכזה.

אך חשוב לזכור כי לפעמים בעזרת מערכת CRM אפשר לשים זרקור על בעיה מסויימת.

כך שהשימוש במערכת משפר את הביצועים ומשיא רווחים.