"אין לי דשבורד אחד נכון" – על דשבורדים ונתונים במערכת ה-CRM

דשבורדים (לוחות בקרה) וקבלת נתונים ממערכת ה-CRM זה כנראה אחד השימושים העיקרים של המערכת.

ארגונים ועסקים רבים משקיעים שעות ואפילו חודשים על מנת לקבל מידע עדכני אודות הארגון.

ולמרות כל ההשקעה, רובם המכריע של הנתונים לא אמין.

הסיבות לכך שהמידע אינו אמין מגוונות מאוד, והוא מתחיל מבחירת מערכת ה-CRM ועד לשיטת העבודה.

במאמר זה נסביר מה צריך לעשות בשביל לקבל נתונים נכונים ומה חשוב לבדוק במערכת ה-CRM.

נקודה מספר 1 – תרשים זרימה

הכינו תרשים זרימה ונסו לזהות כל מקור ומקור הגעה.

אל תנסו לצמצם זה ישמש אתכם בדשבורדים בהמשך.

התרשים יסייע לכם להבין מאיפה מגיעים כל ליד/לקוח ומה המסע לקוח שהוא עובר.

בנוסף לזאת הקפידו לבצע הפרדה בין לידים/לקוחות(Unique) לבין פניות.

• לדוגמא קיבלנו ליד/לקוח(Unique) אך הוא פנה אלינו 3 פעמים נוספות, גם את זה נרצה למדוד.

3 דברים שחשוב לדעת כשבונים תרשים זרימה על מנת לקבל נתונים עדכניים:

1. מקורות הגעה למערכת ה-CRM – בכל ארגון יש מספר מקורות הגעה שמזינים את מערכת ה-CRM שלנו.
   ריכוז נכון של מקורות ההגעה יסייע במדידה של נתונים ויאפשר לנו לנתב את המידע למקום הרלוונטי.
   
2. סטטוס לקוח/פרויקט/שירות וכו' – התייחסות לסטטוס הלקוח תאפשר לנו למדוד את התהליכים.
   חשוב לא להרבות בסטטוסים ולכן אנחנו ממליצים לקרוא את המאמר שכתבנו בנושא – "צמצום סטטוסים במערכת ה-CRM ישפר את הניהול"
   
3. אוטומציות ואינטגרציות – בדקו איזה אוטומציות ואינטגרציות יש לכם במערכת וכיצד הם משפיעות על הנתונים.
   לפעמים כאשר עושים אינטגרציה למערכת אחרת או אינטגרציה פנימית המידע שמשתנה באופן אוטומטי מה שמשפיע על הניהול השוטף וכמובן על הדשבורדים.

נקודה מספר 2 – איסוף נתונים

כל ארגון או כל מנהל היה רוצה ממערכת ה-CRM שלו שתציג לו דשבורדים עם נתונים נכונים ורלוונטים.

לכן הנקודה השניה שצריך לוודא היא כיצד אנחנו אוספים את הנתונים למערכת ה-CRM.

רכזו את כל מקורות הגעה שלכם ואת כל המידע הקיים בארגון.

כאשר אנחנו מתכוונים לרכז זה אומר מכל המערכות השונות כולל קבצי אקסל ומערכות דיוור.

בתרשים הזרימה נבין מה הם המקורות אך תמיד מתווספים לנו עוד מקורות במהלך הזמן.

הקפדה רציפה על עדכון מקורות הגעה, מאגרי המידע, כרטיסי הביקור במערכת ה-CRM יקל על עדכון הנתונים.

• זכרו כי ריכוז המידע יסייע לנו לקבל מידע נכון שיאפשר לנו לקבל החלטות נכונות לארגון.

נקודה מספר 3 – דשבורדים במערכת ה-CRM

מערכות ה-CRM השונות מציעות לנו מגוון רחב של דוחות שניתן להפיק מהמערכת.

דוחות כגון יחסי המרה, מדדי ביצוע, גרפים ועוד מספר כלים שישקפו את המצב בארגון.

לכן רגע לפני שאתם בוחרים מערכת תוודאו! תבחנו! ואפילו תבקשו דמו למספר דוחות שחשוב לכם לקבל.

אל תהססו לבקש מחברת התוכנה להציג לכם את הדוחות הכי מורכבים שהייתם רוצים לראות בדשבורדים.

הקפידו להימנע גם מאופן ההצגה של הדוחות שהוא חשוב אך לא מכריע.

לא כל מה שמוצג בצורה יפה יכול לספק לנו את התוצאה שאנחנו רוצים.

• זכרו כי העיקר בתהליך הזה הוא לקבל שיקוף של המידע ולא רק לקבל גרף אם נתונים לא נכונים.

נקודה מספר 4 – שיטת העבודה

הנקודה האחרונה בתהליך שלנו היא שיטת העבודה במערכת ה-CRM.

ארגונים רבים סובלים מהבעיה העיקרית שנקראת עובדים.

כל מנהל יודע שהדבר הכי קשה לאיש המכירות או השירות הוא תיעוד המידע במערכת.

צרו שיטת עבודה בצורה שתוכלו לוודא ביצוע ולא רק מילוי פרטים.

בסופו של דבר כולנו יכולים להיות בייביסיטר אך האם נוכל לעבור על מאות או אלפי רשומות? לא בטוח.

לכן הקפידו ליצור שיטת עבודה מדידה, מספרו את הסטטוסים ונסו לבנות בקרה שוטפת גם על העובדים.

עידוד של עובדים לעדכן את הנתונים ובחינה של יחסי עדכון/תיעוד תוכל לדרבן אותם ואף בחנו אפשרות לתגמול.

סיכום

לסיכום כמו שציינו יש מספר נקודות עיקריות שיסייעו לנו לקבל נתונים עדכנים.

אך האם זה מספיק ממש לא!

ישנם מספר דרכים נוספות לעדכון הנתונים ולעודד את הצוות לעדכן את המידע.

בשורה התחתונה ככל שנעודד את הצוות לעבוד נכון נוכל לקבל נתונים וכמובן דשבורדים נכונים!