כל ארגון או עסק שעושה הטמעת מערכת CRM יודע כיצד הוא נכנס לתהליך אך לא יודע איך הוא יוצא ממנו.
ארגונים ועסקים רבים מתחילים הטמעת מערכת CRM בציפייה שהם יסיימו אותה כמה שיותר מהר.
אך המצב הוא בשטח ממש לא ככה.
ברוב המקרים פרויקטים של הטמעת מערכת CRM לוקחים חודשים ובארגונים ועסקים גדולים גם שנים.
ממחקר שביצענו בישראל CRM נוכחנו לגלות ממספר ממצאים שאפילו אותנו הפתיעו.
- ארגונים מעל 50 עובדים לא מסיימים הטמעת מערכת CRM פחות מ-8 חודשים למסירה.
- מערכת ה-CRM שנבחרה בתחילת התהליך אינה מתאימה לארגון או לעסק.
- העלות הראשונית של המשתמש (USER) גבוהה הרבה יותר ממה שציפו בתחילת התהליך.
- מטמיע המערכות בעל ניסיון שאינו מתאים לארגון או לעסק
אז לאחר שהבנו שהטמעת מערכת CRM אינה תהליך פשוט, ננסה כעת להבין מה לא! צריך לעשות שמטמיעים מערכת.
נקודה מספר 1 – לוחות זמנים
הנקודה הראשונה שאנחנו רוצים להתייחס אליה היא לוחות זמנים.
המטרה העיקרה של מערכת ה-CRM היא לשקף את הפעילות הארגונית.
אין זה משנה איזה מערכת CRM תחברו, המטרה היא לקבל מידע אודות הארגון או העסק.
כאשר אנחנו מדברים על מידע אנחנו מתכוונים לכל מידע רלוונטי למנהלים ולעובדים.
תחשבו על זה שאתם המנהלים הייתם רוצים מערכת לניהול משימות כמו מאנדי – Monday.
או לחילופין מערכת CRM כמו פיירברי – Fireberry לשעבר פאוורלינק – Powerlink או בכלל ZOHO.
וכמובן הכל במטרה לקבל מידע אודות הלקוח, ביצועי עובדים, עסקאות וכו'.
בדיוק פה נכנס הנושא של לוחות הזמנים.
חושב לנו לומר ארגון שמעוניין לקחת את כולו ולשקף אותו בפעילות טכנולוגית צריך להבין "שזה לוקח זמן".
נכון היו חלק ממכם שיגידו בסדר עושים אפיון וככה אנחנו גם יודעים להעריך את זמן לביצוע.
אז זהו שלא!
ארגונים ועסקים משתנים כל הזמן ואם האוכל מגיע התאבון.
בתחילת התהליך אנחנו יכולים לבקש צרכים טכניים בסיסים כמו שליחת אוטומטית של הודעות.
שליחת מיילים ללקוחות שרכשו ועוד אוטומטציות בסיסיות שכמעט כל ארגון או עסק היה רוצה.
לאחר מכן רוב הפעילות הופכת להיות ארגונית ומשם אנחנו נרצה לחשוב על שיטת העבודה שלנו.
מחשבה שכזאת לוקחת מספיק זמן בשביל להוסיף לפעמים מספר חודשים לתהליך.
- חומר למחשבה – כל ארגון והדרישות שלו, ישנם ארגונים ועסקים שמוכנים להתפשר אך מה התוצאה?
אז כיצד אפשר לדעת כמה זמן לוקחת הטעמת מערכת CRM? אנחנו ממליצים להוסיף 25% לכל הערכת זמן.
כלומר עם נפגשתם עם מטמיע מערכות והוא אמר לכם שזה 20 שעות, תוסיפו 25% להערכה שלו.
כך גם לגבי חודשי עבודה, אם קיבלתם הצעה ל-4 חודשים תדעו שזה ייקח לפחות 5 חודשים.
נקודה מספר 2 – בחירת מערכת CRM
כולנו רוצים לבחור את הבחירות הנכונות בין עם זה בחיים ובין עם זה לארגון או לעסק.
במקרים מסוימים הבחירות שאנחנו בוחרים מצליחות ובאמת קלענו בול למה שרצינו.
אך מה קורה שאנחנו עושים טעות ובמקרה שלנו בוחרים מערכת CRM שלא מתאימה לארגון?
לפני מספר חודשים כתבנו מאמר שלם שמדבר בדיוק על הנושא (קישור למאמר).
המאמר ציין שלפעמים אנחנו מתחילים לעבוד עם מערכת CRM ומגלים במהלך הדרך שהיא פשוט לא מתאימה.
אין מה להילחץ ולחשוב שזהו! הכסף שהשקענו הלך לפח! ממש לא.
אי התאמה של מערכת CRM בהחלט פוגע בתהליך הטעמה ומעכב אותו בצורה משמעותית.
אך זה לא סוף העולם ויש להסתכל על זה בתור הזדמנות אם מגלים את זה בתחילת התהליך.
במצב שכזה נסו לקחת את מה שכבר למדתם מהתהליך ותעברו למערכת שהיא מתאימה יותר לארגון או לעסק.
הקפידו לקחת את הנקודות הטובות ולהבין מה היתרונות והחסרונות של התהליך ותעברו מערכת CRM.
השינוי אולי ידרוש ממכם עוד השקעה כספית אך מעבר של מערכת יכול ללמד את הארגון ולסייע לו בהמשך.
נקודה מספר 3 – עלויות
הנקודה האחרונה שבגינה הטמעת מערכת CRM מתעכבת היא עלויות!
מי שקורה את השורות הזה ועבר תהליך של הטעמת מערכות בצורה כזאת או אחרת יודע שיש חשיבות לעלויות.
על מנת שנוכל לדייק את המאמר החלטנו להתמקד בעלות הפיתוח כלומר הטעמה של המערכת והעלות של השימוש השוטף.
- עלויות פיתוח והטעמה – אז ברכותיי בחרתם להתחיל תהליך של הטעמת מערכת CRM והינה קיבלתם הצעת מחיר.
הצעת המחיר מתייחסת בדיוק לכל מה שרציתם וכך גם לכל נקודה שציינתם באפיון.
לאחר מספר שעות או חודשים אתם מגלים כי הצעת מחיר שקיבלתם ממש לא משקפת את המצב בשטח.
בנוסף לזה יש עלויות לא מתוכננות.
בדיוק כאן מתחילה בעיה נוספת שגורמת לעיכוב נוסף בתהליך.
מה אפשר לעשות אם כבר השקעתם את המקסימום האפשרי עבור הארגון ואז אתם מגלים עוד סכום שנועד על מנת לסיים את תהליכי הפיתוח?
נקודה שכזאת גורמת לעיכוב משמעותי בתהליך וחריגה מהתקציב של הארגון.
לכן זכרו רגע לפני שאתם מתחילים את התהליך תגדירו תקציב מקסימום שכולל את הצעת המחיר שקיבלתם כולל חריגה משמעותית מהתקציב.
והטיפ הכי חשוב שלנו עבורכם הוא לשים שקל בצד על כל שקל שקיבלתם בהצעת המחיר. - עלויות שוטפות – לפעמים מטמיעי מערכות או מתכנתים ששים להיכנס לתהליך כמה שיותר מהר כי הלקוח מבקש זאת.
במצבים שכאלה הלקוח מקבל הצעת מחיר שעומדת בתקציב, עלות משתמש סבירה ויוצאים לדרך.
אך כמו שציינו עם האוכל מגיע גם התאבון.
במצב שכזה מתחילים לעבוד ובמהלך הדרך אנחנו מגלים כי עלות היא אינה כמו שציינו בהתחלה.
כעת עלינו לעדכן את החבילה ולעבור לחבילה יקרה יותר.
לכן על מנת לא לעצור את התהליך ולגלות הפתעות נוספות נסו מלכתחילה לעבוד החבילה היקרה ביותר.
במצב שכזה תמיד תוכלו לבצע שנמוך לחבילה במקרה וסיימתם את הטמעת המערכת.
לסיכום
לסיכום כמו שציינו אין זה משנה איזה מערכת CRM תבחרו זכרו ששלושת הסיבות שציינו, הם הגורם העיקרי לכישלון.
ועדיין אנחנו ממליצים לכם לפני שאתם רצים לבחור מערכת או להתחיל תהליך של הטעמת מערכת CRM.
נסו להתייעץ עם מומחים בתחום, תשאלו שאלות בקהילות הפייסבוק השונות וכמובן הקפידו להשוואות.
- חשוב לנו לציין – ניסיון החברה המייעצת בהטמעת מערכת ה-CRM בעלת חשיבות גדולה מאוד לתהליך.
בחרנו שלא לציין את זה כנקודה מרכזית כי לא מתפקידנו לדרג את המטמיעים ואת הניסיון שלהם.
