מערכת לניהול לקוחות או במילים מוכרות יותר מערכת CRM, היא הכלי אולי הכי חשוב בארגון אחרי העובדים.
את השורה הראשונה אנחנו כותבים לא מעט פעמים במאמרים שלנו ומי שעוקב יודע.
ולמרות זאת נוכחנו לגלות נתון מעניין בנושא ניהול לקוחות.
הנתון שנחשפנו אליו כתוצאה מבדיקות פנימיות אצלנו בישראל CRM הפתיעה אפילו אותנו.
נוכחנו לגלות כי 60% מארגונים שנפגשנו איתם משתמשים במערכת שלא מוגדרת כמערכת לניהול לקוחות.
כלומר אותם ארגונים לא עובדים עם מערכת CRM בהגדרה שלה.
אז על מה הם כן עובדים?
הארגונים שבדקנו בחרו לעבוד על מערכות לניהול משימות כמו מאנדיי – Monday או מערכות לניהול לידים.
מצב זה מוביל לכך שהארגון לא באמת מנהל לקוח וכנראה התהליך הארגוני גם לוקה בחסר.
לא כל מערכת משמשת לניהול לקוחות
בפסקה הקודמת ציינו "שהארגון לא באמת מנהל לקוח".
לכן נשאלת השאלה אם הוא לא מנהל לקוח, אז מה הוא כן מנהל?
כאשר אנחנו מעוניינים לבצע מעקב בארגון אנחנו קודם כל רוצים לדעת שעובדים מבצעים את עבודתם.
חשיבה זו מובילה אותנו לבחור מערכת שתבצע מעקב אחר העובדים ולא אחר הלקוח.
כלומר המערכת שנבחרה לניהול הלקוח בכלל מיועדת לניהול העובדים והמשימות שלהם.
זה בסופו של דבר לגיטימי אני בוחר מערכת לפי הצורך של הארגון.
וזה מוביל אותנו לבחירת מערכת שאינה נכונה כלל לארגון ויותר גרוע מזה לא מאפשרת מעקב אחר הלקוח.
הבחירה במערכת לניהול לקוחות לא צריכה להתמקד בבעיה בתחתית התהליך הארגוני.
וזה בדיוק מוביל לנקודה שמערכת לניהול משימות או לידים היא אינה מערכת CRM.
- חשוב לנו לציין כי לאחרונה אנו רואים המון פרסומים על מערכות שמציעות הכל מהכל.
אך בפועל זה לא ככה, ואפילו חברת סיילספורס העולמית אינה מאפשרת זאת.
אז לאחר שאנחנו מבינים שבהגדרה מערכת CRM היא הרבה יותר ממעקב אחרי העובד.
צריך להבין מה חשוב לבדוק בבחירת מערכת לניהול לקוחות ולכן ריכזנו לכם 3 נקודות חשובות.
נקודה מספר 1 – בנו תרשים זרימה
בחירת מערכת CRM מצריכה מאיתנו לבצע אפיון מקדים לפני שאנחנו בוחרים במערכת כלשהי.
פה אנחנו כנראה גם לא מחדשים יותר מדי.
ולמרות זאת בדקו האם התרשים הארגוני מתייחס לכל שלבי גיוס הלקוח וניהולו.
ארגונים רבים בוחרים לדלג על שלב "המכירות" בטענה שהם לא צריכים מערכת למכירות.
אל חשוב לזכור כי לקוח שעובר למחלקת התפעול או השירות לקוחות עבר תהליך מכירה.
ואם הוא לא מתועד במערכת אזי קיבלנו שוב מערכת לניהול העובד ולא הלקוח.
נקודה מספר 2 – גודל לא קובע
אנחנו נתקלים בהמון ארגונים גדולים וקטנים במשק הישראלי שהולכים "על בטוח"
הליכה על בטוח היא לבחור מערכת שכולם מכירים או חברה שכולם בוחרים לעבוד איתה.
בסופו של דבר ללכת "על בטוח" זה אומר מה שמתאים ל-X, בטוח מתאים ל-Y.
מי שקורא את השורות האלה כבר אומר לעצמו את התשובה "ברור שלא!"
אז למה לעשות את הטעות הזאת גם בבחירת מערכת לניהול לקוחות?
בחרו מטמיע או ספק שמבין את הצרכים שלכם והוא בעל ניסיון בתחום.
חברות הטמעה מובילות שמציעות מספר גדול של שירותים אך רובם אינם מתמחות.
בנוסף לזאת רובם מעוניין רק בלמכור את השירותים של התוכנות איתם הם בוחרים לעבוד.
ותוצאה? הארגון משתמש במערכת לניהול משימות ולא ניהול לקוחות.
נקודה מספר 3 – תהליך ארגוני
ארגון בסופו של דבר מורכב ממספר רמות ניהוליות.
כאשר רוצים להבין האם אנחנו צריכים מערכת לניהול משימות או מערכת לניהול לקוחות.
צריך לשאול את השאלות הנכונות.
שאלות כגון:
- האם תהיה יש לארגון אפשרות לדעת כמה משימות פתוחות על אותו לקוח?
- האם המערכת מאפשרת חלוקה לרובריקות ותחומים בארגון
- האם המערכת מעניקה לי דוחות בכל הרמות? (הנהלה, ביניים, עובדים)
שאלות אלה הם רק הבסיס של התהליך הארגוני.
אך תזכרו שרוצים לבחור מערכת לניהול לקוחות צריך לדעת שיש אפשרות לענות עליהם בחיוב.
לבסוף אפשר לומר שלא משנה איזה מערכת תבחרו רק תוודאו שבהגדרה שלה היא מערכת CRM.
אל תנסו לעשות קומבינות על הארגון או העובדים זה בסוף יוביל להוצאות גדולות יותר.
רוצים לבחור מערכת CRM? מתלבטים איזה מערכת לבחור? צרו עמנו קשר.
