אנו בחברת ISRAELCRM מאמינים כי בחירה של מרכזייה טלפונית בענן הינה פעילות חשובה לא פחות מבחירת מערכת CRM.
זו בדיוק הסיבה שפנינו לחברת וויסנטר – Voicenter ושאלנו אותם מה צריך לוודא לפני שבוחרים מרכזיה?
ערן אמרג'י המכהן כסמנכ"ל השיווק בחברה הסביר לנו מה צריך לבדוק לפני שמתחילים? ואלו כלים חשובים חשוב שיהיה לנו.
ערן מה שלומך?
"אני מצויין! תמיד שמח לתת חוות דעת מקצועית שמבקשים ממני."
ערן פנינו אליך בעקבות בקשות חוזרות של ארגונים שרצו לדעת כיצד בוחרים מרכזיה ואילו דברים חשובים צריך שהיו לנו?
"שאלתם שאלה יפה!"
"עולם הטלקום כמו שאתם יודעים התחיל ממרכזנית שתפקידה היה לחבר פיזית בין השיחות."
"היום המרכזייה הטלפונית שלנו עושה כל כך הרבה דברים כך שבהחלט צריך לדעת מאיפה כדי להתחיל."
"חשוב לי לציין שאנחנו מדברים על עולם הטלקום עלינו להבין כי עולם זה כמעט ולא התפתח בשנותיו הראשונות."
לעומת זאת בשלושת העשורים האחרונים אנו רואים שיפור משמעותי בטח עם כניסת המרכזיה בענן"
"קפיצה נוספת שעשה התחום הוא בשנת 2010 הטכנולוגיה נעשתה לנגישה יותר."
"למעשה בשנים האחרונות אנו עדים לכך שארגונים רבים בהם מתקיימת פעילות טלפונית, הפנימו את חשיבות השימוש במערכות טלפוניה בענן והחלו לבחון כלים נוספים שיכולים לסייע לארגון ולהגדיל את הפרודוקטיביות"
היתרונות שערן מציין בפנינו יכולים לבוא במספר רב של פרמטרים וכל אלה ביחד מאפשרים לארגונים ולעסקים כאחד להנות ממיקסום ביצועים, קבלת החלטות במהירות תוך כדי תנועה, יעילות גבוהה במוקד הטלפוני ובשורה התחתונה לשפר את התפוקות העסקיות.
אילו כלים חשוב שיהיה למרכזיה?
"קודם כל, לפני שמחפשים מערכת אחת שתדע לרכז את כל הפעילות הטלפונית דרכה, אני ממליץ שהחברה שמספקת את הטכנולוגיה תהיה זו שמספקת גם את השירות, אחרת זה יכול להיות טרטור רציני בעת ההטמעה ובוודאי במהלך השירות השוטף."
לאחר שתבחרו את ספק המרכזייה עליכם לבדוק כי למרכזייה יהיו כלים שישפרו את היכולות משתמשי הקצה ואת חווית הלקוח.
זכרו כי דווקא היום בימים בהם אנו נדרשים להסתגל לעבודה מהבית תוך זמן קצר, חשוב שהמרכזייה תאפשר גמישות תפעולית."
כלים חשובים שהיו במרכזייה טלפונית בענן:
ניתוב שיחות (IVR)
ניתוב שיחות נכנסות בהתאם ללוגיקה העסקית שלכם, לפי בחירת הלקוח, מחוץ לשעות הפעילות והפניות באין מענה או בעת תקלה, מאפשרים לשמור על זמינות גבוהה ולשפר את חווית הלקוח.
מעגל המתנה
ניהול תור שיחות נכנסות בהתאם לסיווג לקוח המאפשר השמעה של זמן המתנה משוער, כמות הממתינים, תוכן שיווקי וחזרה במועד מאוחר יותר (בשילוב קולבק).
הקלטת שיחות
הקלטת שיחות נכנסות ויוצאות כראיה לביצוע עסקה, ככלי לפתרון מחלוקות, הכשרה או לשיפור איכות השירות.
חייגן אוטומטי (תותח שיחות)
פתרון אידיאלי למוקדי מכירות (אך לא רק) המביא לייעול והגברת תפוקות של שיחות יוצאות על ידי שליטה בקצב ובמועדים בהם המוקד פעיל.
ממשקי ניטור ובקרה בזמן אמת
בין אם המוקד שלכם מוציא בעיקר שיחות יוצאות או מוקד שירות שבעיקר מקבל שיחות נכנסות, לא יהיה ניתן לנהל את המוקד בצורה אפקטיבית ולקבל החלטות מושכלות תוך כדי תנועה ללא תצוגה כללית של כל המתרחש במוקד בזמן אמת או לפי דוחות היסטוריים.
קולבק CALL BACK
מייצר שיחה חוזרת באופן אוטומטי בזמן שמתאים לכם, כך שתוכלו לשפר את חווית השירות או להגדיל את אחוזי הסגירה של לידים נכנסים.
ממשק ניהול של המרכזייה
ניהול המרכזייה בענן באמצעות ממשק פשוט, ידידותי ונח. כך למעשה כל מנהל בארגון בעל ההרשאות הרלוונטיות יוכל לבצע את השינויים הנדרשים לו או להיחשף לנתונים בכל זמן ומכל מקום.
מזהה דינמי
הציגו מספר מזהה מותאם אישית בעת חיוג ליעד מסוים או בהקשה על ספרה מסוימת לפני חיוג. כך תוכלו להיות מקומיים (בעיני הלקוח) ללא תלות במיקומכם הגיאוגרפי.
אינטגרציות למערכות מידע חיצוניות
החיבור של מערכת הטלפוניה בענן למערכות המידע של הארגון מאפשר פעולות אוטומטיות כמו חיוג בלחיצה, הקפצת כרטיס לקוח, העברת נתוני שיחות והקלטות לכרטיס לקוח ועוד מגוון רחב של אפשרויות.
ריכוז הפעילות העסקית במקום אחד, נותן יתרון בקבלת החלטות, מקצר תהליכי עבודה ומשפר את חווית הלקוח.
רשימה שחורה
חסימת התקשרות ליעדים שאינם מעוניינים לקבל מכם שיחות יכולה לחסוך לא מעט כסף בתביעות קטנות שנתמכות על ידי הרגולציה.
חדרי ועידה וירטואליים
ניהול שיחות רבות משתתפים ללא הגבלה ותיעוד תוכן השיחה באמצעות הקלטה מאפשרת הנעה מהירה יותר של תהליכים ויצירת שיתופי פעולה איכותיים.
חלק ב' – אבטחת מידע וניהול מרכזיה
בחלק הבא של המאמר שאותו נפרסם בשבוע הבא תוכלו לדעת למה אבטחת מידע היא חלק בלתי נפרד מבחירת המרכזיה הטלפונית בענן.
בנוסף לזאת אנחנו ננסה להבין כיצד מנהלים בארגון משתמשים במרכזיה טלפונית בשביל הניהול השוטף של העובדים.
לחלק ב' במדריך המלא לבחירת מרכזייה טלפונית בענן – לחצו כאן
