לאחרונה כולנו עדים לצמיחה של תהליכי העבודה ואוטומציות בחברות וארגונים.
ארגונים רבים מעוניינים להפוך את תהליכי העבודה שלהם לאוטומטים במטרה פשוטה לחסוך זמן ולהיות יותר פרודוקטיביים.
למרות זאת איך קורה שדווקא תהליך עבודה שאמור להקל על העובד הופך להיות מסורבל ולא "זורם" באופן שוטף במערכת עצמה.
מקרים כאלה חוזרים על עצמם לא מעט ואנחנו רוצים לשאול את השאלה "האם עדיף טיפש שעובד ולא חכם בכאוס?".
משפט זה צריך לשאול כל מנהל רגע לפני שהוא מתחיל תהליך של אוטומציות בארגון שמטרתם כמו שציינו להקל ולייעל.
לכן על מנת שנבין כיצד בונים תהליכי עבודה טובים יותר ואיך אפשר לייעל את הפעילות הארגונית באמצעות אוטומציות עלינו להבין קודם כל מה זה תהליכי עבודה?
מה זה תהליכי עבודה (WorkFlow)?
כאשר רוצים להבין מה זה באמת תהליך עבודה עלינו להבין קודם כל את ההבדלים ואת המונחים שאנחנו מתכוונים אליהם.
תהליך עבודה הינו תהליך שנועד להסדיר מספר פעולות ארגוניות שמטרתם להוביל את העובד או את הארגון לתוצאה רצויה בעקבות מספר פעולות שנקבעו מראש.
לעומת זאת אוטומציה היא תהליך עבודה ארגוני שמבוצע באופן אוטומטי וללא מגע יד אדם שמטרתו להשיג את אותה תוצאה בדיוק כמו תהליך עבודה רגיל.
בניית תהליכי עבודה ארגונים בין עבודה ארגוני מצריכה חשיבה מכיוון שלא ניתן לצפות כי בכל דרך שנבחר נגיע לאותו מקום ולכן חשוב לבצע תכנון מקדים ואף תרשים.
למה תהליכי עבודה נכשלים?
לא נרחיב יותר מדי בהקדמות ונאמר בפשוטות, הסיבה שתהליכי עבודה נכשלים היא מכיוון שלא בונים אותם נכון!
כאשר אנחנו אומרים שלא בונים אותם נכון איננו מתכוונים לרמה הטכנית אלה לרמת התכנון של התהליך עצמו.
לדוגמא ונניח ורצינו לשלוח הודעה ללקוח שלא ענה לשיחת תזכורת של הפגישה במרבית המקרים התהליך הארגוני יבוצע בצורה שכזאת:
- לאחר ניסיון החיוג אל הלקוח נתעד במערכת ה- CRM שהלקוח לא ענה לשיחת התזכורת
- לאחר תיעוד ניסיון ההגעה נשלח הודעת SMS ללקוח "שלום ניסינו להשגיך וכו'"
ברוב המקרים כך הסתיים תהליך עבודה בארגון, האם זה תקין? חדש משמעית לא! ובדיוק בשביל זה אנחנו עוברים לנקודה הבאה.
הדרך הנכונה לבניית תהליך עבודה
בפסקה הקודמת הצגנו לכם דוגמא קלאסית כיצד נראה תהליך עבודה עם חשיבה תוצאתית ולא תהליכית.
כעת בואו ננסה להבין כיצד יכול להיראות תהליך עבודה שהוא משתף את כל הגורמים הרלוונטיים בקשר עם הלקוח:
- לאחר ניסיון החיוג אל הלקוח נתעד במערכת CRM שהלקוח לא ענה לשיחת התזכורת
- מיד לאחר תיעוד ניסיון נקבע לנו משימה לחזרה ללקוח בתאריך שנקבע מראש או לפי נהלי החברה
- לאחר קביעת המשימה נשלח הודעת SMS ללקוח ונתעד את תוכנה גם במערכת ה-CRM למקרה והלקוח יצור עמנו קשר.
חשוב לציין שבתוכן ההודעה יהיה טלפון חזרה ולא רק לשלוח מהמכשיר האישי אלה ממש להדגיש את המספר לחזרה.
כפי שראיתם הוספנו רק עוד שלב אחד לתהליך העבודה והוא יכול להשפיע פלאים על הקשר שלנו עם הלקוח.
כמובן שזאת רק דוגמא אחת מבין רבים אך עדיין דוגמא קלאסית למה תהליך העבודה שלנו יכול להיכשל.
אוטומציות
לבסוף אי אפשר שלא לדבר על תהליכי אוטומציה בארגון הרי בסופו של דבר זאת בדיוק הסיבה שאנו מעוניינים במערכת CRM לארגון.
שילוב של תהליכי עבודה עם אוטומציות יעניקו לארגון כלים משמעותיים בכל הקשור לקשר עם הלקוח ותוכלו להספיק הרבה יותר.
למרות הרצון הטוב של אוטומציות עלינו להבין שלא תמיד צריך להפוך כל תהליך לאוטומטי במטרה לייעל תהליכי עבודה ארגוני.
לפעמים פשוטת השימוש במערכת היא הנקודה החשובה ביותר עבור העובד בוודאי עבור הלקוח שלא צריך לחכות לכל דבר הרבה זמן.
לסיום השתמשו באוטומציות רק במידה ואתם באמת רואים לנכון ובטוחים שבדקתם את הדרך לפני שאתם משקיעים כספים בפיתוח ייעודי.
