מטרת מערכת CRM היא ליצור שפה משותפת בארגון!

ארגונים ועסקים אשר עובדים עם מערכת CRM יודעים כי יש לה השפעה רבה על הפעילות הארגון.

ההשפעה זו יכולה לפגוש אותם בניהול עובדים, ניהול לקוחות, דוחות וכמובן אוטומציות ואינטגרציות.

והינה לאחר מספר חודשי עבודה הכאוס בארגון חוגג והמחלקות לא מדברות בינם לבין עצמם.

הסיבה שזה קורה זה בגלל שהטמעת מערכת CRM מצריכה הבנה ארגונית וחייבת ליצור שפה משותפת.

כך שלפני ניהול הלקוח, מטרת מערכת CRM היא יצירת שפה משותפת.

כיצד יוצרים שפה שכזו? מה חשוב לדעת? ואיך מתחילים?

6 בתי החיים של הארגון

כל ארגון או עסק מורכב מ-6 בתי חיים שאחראים על כל הפעילות הארגונית וכמובן הטכנולוגית.

אפיון מערכת CRM צריך להתייחס לכלל הארגון ולכל 6 בתי החיים שלו והם:

• שיווק
• כח אדם
• מחקר ופיתוח
• תפעול
• כספים
• ניהול

מחלקות אלה משמשות כבסיס לארגון ודרכם אנו בעצם מנהלים את הפעילות הארגונית.

מנגד ממחקרים שערכנו, נוכחנו לגלות כי מעט מאוד מארגונים בוחרים להתמקד בכל 6 בתי החיים.

הסיבה לכך היא הרצון שלהם להתקדם מהר בהטמעת מערכת ה-CRM ולספק תוצאות.

מצב זה מוביל את הארגון לפספס את המטרה האמיתי של המערכת.

• חשוב לנו לציין – אנו בישראל CRM תמיד מציינים כי הטמעת מערכת CRM לא יכולה להתמקד רק במחלקה אחת.

לאחר שהבנו שחייבים להתייחס לכל 6 בתי החיים של הארגון ומטרת מערכת CRM היא יצירת שפה משותפת.

.ישנם עוד מספר נקודות חשובות נוספות.

נקודה מספר 1 – המבנה הארגוני

"עובד טוב הוא עובד שטוב לו."

מכאן כי הגדרות התפקיד והאופן שבו הוא בנוי מהוות מרכיב משמעותי במחזור חייו של העובד ושל הארגון בכלל.

הגדרה נכונה של התהליך הארגוני והמבנה הארגוני יכולה להוביל למצב שמערכת ה-CRM מסייעת לנו במגוון דברים.

לדוגמא שימור עובדים והנעתם לעבר עבודה אפקטיבית ומועילה יותר ובכך להיטיב עם הארגון כולו.

מבנה ארגוני, התואם את צרכי הארגון והאופן שבו הוא עובד עתיד לעשות את ההבדל.

בעזרת התייחסות של האפיון לבית החיים של כוח האדם, נוכל לעלות את הרמה של העובדים והכל בזכות שילוב של מערכת ה-CRM.

• חשוב לציין – בסביבה הדינאמית שבה הארגון פועל, חשוב כי התשתית הארגונית והמבנה יהיו גמישים וסתגלניים לשינויים התכופים.

נקודה מספר 2 – קבלת תמונה מלאה על ביצועי המחלקה

ציינו בתחילת המאמר שאי אפשר להתייחס רק למחלקה אחת.

אבל כאשר אנחנו רוצים לקבל תמונה מלאה על ביצועים עלינו לדעת מהיכן מתחיל התהליך והיכן הוא מסתיים.

תחשבו לדוגמא על פעילות מערך המכירות שברוב המקרים היא הבסיס של המבנה הארגוני.

התייחסות לבית החיים של השיווק על כל רמות אבריו יסייע ביצירת תהליך תקין של קליטת לקוח חדש.

במקרים שכאלה תפקידה של מערכת ה-CRM הוא ליצור שפה משותפת בין מחלקת השיווק למחלקת הכספים.

לדוגמא כל סגירת לקוח בצורה תקינה מחייבת מילוי שדות תקין, שמחלקת הכספים צריכה לפתיחת כרטיס.

בנוסף לזאת חיבור בשלב הצעת המחיר(שיווק) למחלקה הפיננסית תעזור לנו להבין כמה עסקאות נעשו.

כך נוכל לקבל תמונה מלאה של ביצועי המחלקה והיכן הנקודה החלשה במערך ולשפרה.

נקודה מספר 3 – פיתוח נהלים

בעולם בו הטכנולוגיה מתקדמת בקצב מסחרר אחד הגורמים המשמעותיים ביותר עבור הצלחתו של ארגון הוא מנהלי הארגון.

יצירת שפה משותפת בין הנהלת החברה לעובדים בדרג ביניים ומטה יכולה לתרום רבות לפעילות.

שילוב של מערכת CRM ביחד עם דוחות הנהלה תקינים תסייע רבות למנהלים בארגון ותשפר את פעילותם.

כתוצאה מכך מנהלי הארגון יקבלו דוחות תקינים, העובדים ירגישו אחריות והמידע הקיים במערכת יהיה תקין.

לסיכום

לסיכום אפשר לומר שמטרת מערכת CRM היא להוביל את הארגון לתוצאות טובות יותר.

שילוב בין כל בתי החיים של הארגון תחת מערכת CRM אחת תסייע בנושא ותיצור שפה אחידה.

הארגון ייהנה מידע תקין, עובדים שיודעים את התפקיד שלהם והכי חשוב המחלקות ידברו ביניהם.

• חשוב לנו לציין אין זה משנה איזה מערכת CRM תבחרו העיקר היא להתייחס לכלל המחלקות.