עולם נוסף חשוב לא פחות הוא עולם הטלקום והמרכזיות הטלפוניות.

לכן החשיבות של ההתממשקות למרכזייה הטלפונית למערכת CRM חשובה מאוד.

במאמר הקרוב ננסה להתמקד בהתממשקות מרכזיה למערכת זוהו שהפכה לאחת המובילות בעולם.

מה זה זוהו CRM?

זוהו לניהול לקוחות (ZOHO CRM) הינה מערכת CRM הודית מובילה בעולם.

היא מאפשרת לקהל הלקוחות שלה לרכוש מספר מודולים ובכך לתת מענה על מספר פרמטרים.

זוהו CRM הופכת להיות נפוצה יותר ויותר בשוק הישראלי ויכולות הרבות שלה מעניקות ערך מוסף אדיר.

בנוסף ליכולות הרבות של חברת התוכנה ההודית ישנם כלים ייחודיים למערכת ושניתנות רק לשותפים מורשים.

אחד הכלים שאנחנו נתמקד בו הוא השימוש במרכזיה הטלפונית וכיצד מתממשקים אליה.

התממשקות למרכזיה טלפונית לזוהו

אחת הדרישות העיקריות של הארגונים כיום היא התתממשקות למרכזיה טלפונית ומערכת זוהו CRM.

דרישה זו לגיטימית מכיוון שכל קשר עם הלקוח צריך להיות מתועד במערכת CRM.

בעקבות דרישה זו עלינו למצוא פתרונות מתאימים להתממשקות המרכזיה ולוודא מספר דברים:

נקודה מספר 1 – ZOHO Phonebridge

זוהו כיאה לחברה בינלאומי מציע מספר אפשרויות להתממשקות למערכת שלה.

אחת האפשרויות היא ZOHO Phonebridge.

ZOHO Phonebridge מאפשר לחברות הטלקום השונות לגשת ישירות למערכת זוהו CRM מבלי לפתח אפליקציה ייעודית.

כלומר אם חברת התוכנה תסיים את התהליך הרישום ל-ZOHO Phonebridge היא תקבל גישה מלאה למערכת.

למה זה מעניין אתכם אתם בטח שואלים?

תחשבו שאם תבחרו מרכזיה שהיא מאושרת זוהו תוכלו להתחבר מכל מקום למערכת ולבצע שיחות.

הכל מהמחשב פשוט פלאג אין, ללא צורך בטלפון פיזי או הורדת תוספים למחשב.

נקודה מספר 2 – חיבור נייטיב או PBX

הרבה חברות טלקום מצהירות שהם מתחברות לזוהו אך בפועל זה לא באמת נכון!

כמו שציינו רק חברות מאושרות מתחברות נייטיב לזוהו CRM כלומר ממש מקבלות גישה.

כתוצאה מכך הם מציעות לנו אפשרות להתחבר למערכת שלהם דרך חנות של זוהו.

הגישה לחנות של זוהו עבור התממשקות טלפוניה היא דרך ממשק הניהול של המערכת.

שם תוכלו למצוא חברות נוספות שעברו תהליך של אישור מול זוהו CRM.

לעומת זאת אין זה אומר שחברות שלא עברו תהליך מול זוהו לא יכולות לגשת למידע במערכת.

חיבור באמצעות PBX מעניק לחברות הטלקום גישה למרכזיה וירטואלית או בענן.

בעזרת גישה זו תוכלו לתעד השיחות, לבצע שיחות ישירות מהמערכת באמצעות תוסף ייעודי ועוד.

החסרונות של חיבור שכזה יוביל אתכם לפתח אינטגרציות מאחורי הקלעים כמעט עבור כל דבר.

לדוגמא הקלטת שיחות וחיבור מערכת תצטרכו אינטגרציה.

נקודה מספר 3 – חברת וויספין Voicespin

כיום החברה הישראלית היחידה שמתממשקת ישירות לזוהו היא חברות הטלקום וויספין Voicespin.

וויספין – VOICESPIN הינה חברת הטלקום ישראלית המציע מספר שירותים בתחום המרכזיות.

החיבור לוויספין מתבצע באמצעות שם משתמש וסיסמה שמקבלים מהחברה לאחר התחברות.

באמצעות חיבור פשוט זה תוכלו לקבל הקלטת שיחות, CLIK TO CALL (C2C) ובקרוב מגוון פיצ'רים נוספים.

• חשוב לנו לציין – שמלבד וויספין לא נתקלנו בחברה ישראלית שמציעה חיבור נייטיב למערכת.

הפוסט עובדים עם זוהו CRM? זאת המרכזייה הטלפונית שלכם! הופיע לראשונה ב-ISRAEL CRM.

זהו הכרח אסטרטגי להשגת יעילות ופרודוקטיביות.

שימוש באוטומציה יכול להפוך את החולשות של העסק לחוזקות שלו ולהביא ליתרון תחרותי.

בעלי עסקים, מנהלי IT ומערכות מידע מנווטים בין האפשרויות הרבות לפתרונות תקשורת.

כתוצאה מכך אור הזרקורים מופנה לאוטומציה.

במאמר נבחן מדוע אוטומציה עומדת כבחירה חכמה לשיפור היעילות העסקית?

במיוחד עבור אלה המחפשים פתרונות תקשורת המשתלבים בצורה חלקה עם מערכות ה-CRM או ה-ERP.

פרק 1: מהי אוטומציה?

1.1. תפקיד האוטומציה

תפקידה המרכזי שממלאת האוטומציה זה ייעול תהליכים עסקיים.

אינטגרציה בין מערכות נפרדות וטיפוח שיתוף פעולה בין מחלקות שונות ופעילויות עסקיות שונות שגוזלות זמן עבודה.

האוטומציה מול המרכזיה יכולה להיות העברת פרטי שיחה כולל סיכום שיחה כתוב ישירות לכרטיס הלקוח.

בנוסף יכולה להיות גם חיוג באופן אוטומטי לרשומות רבות בו זמנית מתוך המידע הקיים ב-CRM.

1.2 סוגי אוטומציות

האוטומציות הן למעשה פעולות שרצות ברקע מבלי שהמשתמש יצטרך לבצע פעולה טכנית מצידו.

סוגי אוטומציות הקיימות כיום נשענות בעיקר על הצורך של הארגון ברמת הורדת משימות יומיות מהעובד.

על כן, ניתן למצוא סוגים שונים של אינטגרציה, הכוללים שילוב CRM או ERP.

שילוב פלטפורמת תקשורת, רשתות חברתיות או כל פלטפורמות מותאמות אישית לצרכים עסקיים ספציפיים.

בעולם הקוד של היום ישנן פתרונות No Code/ Low Code.

מערכות כגון Make או Zapier מייתרות את הצורך להעסיק מתכנת ולבצע את החיבור בממשק אינטואיטיבי.

פרק 2: אוטומציה בשילוב CRM: שיפור קשרי לקוחות

2.1 אינטראקציות חלקות עם לקוחות

אם עדיין אין לכם אוטומציה בארגון לטובת חווית הלקוח, דמיינו מה היה קורה אם היה לכם?

אינטראקציות עם הלקוחות היו מרוכזות תחת פלטפורמה מאוחדת שבה נתוני תקשורת משתלבים בצורה חלקה עם פרופילי לקוחות.

לדוגמא נתב שיחות מונחה לקוח שמשמיע הקלטות וניתובי שיחה שונים בהתאם ללקוח.

2.2 שיפור מאמצי המכירות והשיווק

ההשפעה של שילוב CRM על מאמצי המכירות והשיווק, מביאה להעצמת צוותים עם נתונים בזמן אמת.

כדי להניע קמפיינים ממוקדים ומעורבות לקוחות מותאמת אישית מנהל המכירות שלכם כבר לא צריך לחייג ידנית.

כיום ישנה מערכת שמבצעת זאת אוטומטית עבורו ומעבירה לו רק את השיחות שנענו.

חסכתם זמן עבודה יקר והגדלתם הכנסות.

פרק 3: אוטומציה בשילוב ERP: ייעול התפעול

3.1  תהליכי עבודה משולבים

שילוב CRM או ERP עם מערכת התקשורת העסקית יוצר תהליכי עבודה מלוכדים.

הוא מפשט תהליכים עסקיים קריטיים, מפחית התערבות ידנית ומשפר את היעילות התפעולית.

למשל אם לקוח מבצע הזמנה דרך האתר שלכם, המערכת מעבירה למחסן את פרטי ההזמנה ושולחת לו הודעת עם הפרטים.

3.2 סנכרון נתונים בזמן אמת

היתרונות של סנכרון נתונים בזמן אמת בין פלטפורמות תקשורת ומערכות ERP, מבטיחה דיוק ועיתוי בקבלת החלטות.

פרק 4: שילוב פלטפורמת תקשורת: פתרונות מאוחדים

4.1 שילוב כלים שיתופיים

מרבית הלקוחות שלכם ככל הנראה עושים שימוש במגוון רב של פלטפורמות תקשורת כמו וואצאפ ורשתות חברתיות.

חברת וויספין – Voicespin מציעה כיום ללקוחותיה פלטפורמה אחת שמרכזת את התקשורת של הארגון תחת מקום אחד.

VoiceSpin Messaging תוכלו להביא לכך שנציג אחד יכול לנהל כמה ערוצי תקשורת(אומניצ'נל) במקביל.

כך ניתן להבטיח את פרודוקטיביות של הצוות ואת הזמינות לכמה שיותר לקוחות בו זמנית.

4.2 מערכות תקשורת מוכנות לעתיד

השקיעו כבר עכשיו בפלטפורמות תקשורת תומכת באוטומציה כדי להכין את המערכות שלכם לעתיד.

חשבו צעד אחד קדימה ואמצו מערכת המאפשרת מדרגיות ויכולת הסתגלות ככל שהעסק שלכם גדל.

פרק 5: היתרון הטכני של אוטומציה

5.1 אינטגרציה בעזרת API

Application Programming Interface) API) היא בעצם סט קוד מוכן מראש שנועד לקשר בין השפות בהן מדברות מערכות שונות.

כיום לא תמצאו מערכות CRM או תקשורת שלא פיתחו כלים כדי לעשות את החיבור אליהן כאסטרטגיה עסקית רחבה.

כלי ה-API רבים ומגוונים ועונים על הצורך המשתנה ללא הרף של הצרכים העסקיים.

5.2 התאמה אישית וגמישות

הדרישות העסקיות הספציפיות שלכם באוטומציה שונה מן הצורך העסקי של חברה אחרת.

מערכות מידע רבות מציעות כיום יכולות בלתי נגמרות.

כדי להתאים את הפתרון להרבה תהליכים שכבר קיימים ולתהליכים שככל הנראה יגיעו בעתיד.

פרק 6: איך האוטומיזציה של VoiceSpin מסייעת לארגונים

אופטימיזציית ERP – יד שרה

ארגון המתנדבים המוביל בישראל – יד שרה, השיק מרכז המידע והשירות הדיגיטלי באמצעות תוכנת צ’אט-בוט מתקדמת, של חברת voicespin.

במסגרת השירות, 1.2 מיליון ישראלים שנעזרים מדי שנה ביד שרה יוכלו לפנות ולקבל שירות במגוון פלטפורמות.

פלטפורמות כמו אתר, וואטסאפ, מייל, פייסבוק ועוד, באופן מהיר, קל ונוח.

המערכת החדשה מסונכרנת עם מערכת המלאי והציוד ב-123 סניפי יד שרה, כך שניתן יהיה לוודא שהפריט המבוקש נמצא בסניף, לפני ההגעה אליו.

בנוסף, המערכת כוללת סרטוני הדרכה ומידע על מגוון הציוד והשירותים של יד שרה, והכל נגיש באמצעות ממשק אינטואיטיבי וידידותי למשתמש.

מנכ”ל יד שרה, משה כהן מסר "לאחר שימוש של 10 שבועות בשירות כי האוטומציה קיצרה את תהליכי העבודה."

עוד ממשיך משה לציין כי "זמני ההמתנה התקצרו ושביעות הרצון הכללית של הפונים עלתה."

לסיכום

עסקים ששואפים ליעילות ולתפעול יעיל, מבינים את החשיבות וחייבים לפעול כבר עכשיו להטמעת פתרון תקשורת משולב.

היתרונות הרבים של אוטומציה עבור מנהלי ארגונים המחפשים פתרונות תקשורת חלקים מצדיקה את ההשקעה החד-פעמית.

אינטגרציה אינה רק שיפור טכני; זהו כוח טרנספורמטיבי שמתאים את מערכות התקשורת ליעדים העסקיים.

ברוכים הבאים לעתיד היעילות העסקית – ברוכים הבאים לאוטומציה.

• המאמר נכתב בשיתוף פעולה עם חברת וויספין – Voicespin

הפוסט זה השילוב שיעשה לכם פלאים עם המרכזיה הטלפונית! הופיע לראשונה ב-ISRAEL CRM.