תפקיד המרכזיה בענן הוא הרבה יותר מהקלטת שיחות!

מאז נכנסה לחיינו העסקיים תפקידה של המרכזיה בענן הוא הרבה יותר מהקלטת שיחות.

בעולם העסקים של היום שילוב של המרכזיה ביחד עם מערכת ה-CRM הפכו לשילוב בלתי נפרד.

היכולת לקבל את המידע בכל מקום בנוסף להקלטת השיחות הוביל את הארגון לשיאים חדשים.

מידע אודות כמות החיוגים, יחסי מענה וכמובן זמני עבודה הפכו את המרכזיה בענן לנכס.

כל זה הוביל את מנהלים לקבל נתונים שנראו עד כניסתה של המרכזיה לחלום רטוב במוקדי שירות ומכירות.

מרכזיה בענן ככלי ניהולי

בעבר תפקידה של המרכזיה היה די פשוט, והוא אפשרות להוציא שיחות או לקבלם.

ככל שעברו השנים השימוש במרכזיה בענן התפתח וניתן היה להפיק יותר כלים ניהוליים בעזרתה.

כל זה נועד לסייע למנהלי הארגון לקבל יותר מידע לצורך בקרה שוטפת ושיפור איכות השירות.

תוכנות ה-CRM השונות לא נשארו מאחור וזיהו את הפוטנציאל הקיים בשילוב בין המערכות.

כעת המרכזיה בענן יודעת לספק לנו מספר כלים ניהוליים לצורך העבודה השוטפת ונרחיב.

כלי ניהולי מספר 1 – יחסי מענה וחיוגים

כאשר מנהל רוצה לבדוק את איכות השיחות במוקד, הנתונים הראשונים לבדוק זה יחסי המענה.

יחס מענה מאפשר לנו לדעת כמה שיחות נענו ביחס לכמות החיוגים.

כך תוכלו להבין האם הרשומות שבידכם רלוונטיות להצעת שירותים או שזה בזבוז של זמן.

נתון נוסף שחשוב לבדוק אותו הוא משך החיוג כלומר כמה זמן אנחנו מחכים עד שיענו לנו בצד השני.

חברות כמו וויסנטר – Voicenter ו-וויספין – Voicespin מעניקות לנו לוחות בקרה בדיוק על הנושא.

בעזרת הממשק הניהולי שלהם תוכלו לקבל מוניטור חי אודות הביצועים וכמובן עוד נתונים נוספים.

כלי ניהולי מספר 2 – תמלולי שיחות

התחלנו את המאמר בהקלטת שיחות וזה מזכיר למנכ"ל שלנו את התקופה שלו בתור מתמחה צעיר בבית השקעות.

התפקיד שלו היה לתמלל את השיחות של הישיבת דירקטוריון בכל שבוע וזה היה פעולה מתישה מאוד לדבריו.

כיום המצב קצת אחרת בטח עם כניסת צ'אט GPT וטכנולוגית ה-AI.

במרכזיות הענן של היום תוכלו לקבל תמלול של השיחות באופן מיידי ישירות אליכם למייל או למערכת ה-CRM.

תחשבו על ניהול הלקוח בעזרת תמלולים והבנת השיחה לפרטי פרטים.

תוכלו להבין כיצד לשפר את השירות, מה אפריע ללקוח וכמובן מה יכול לסייע להגדיל את המכירה.

כלי ניהולי מספר 3 – ניתוב שיחות

כל מי שפונה למרכזי השירות הגדולים יודע שיש נתב שיחות והוא מנחה את הלקוח.

לשירות לחץ 1, למכירות לחץ 2 וכו'.

פעילות זו היתה מאוד נפוצה בארגונים והעסקים הגדולים.

כעת מי שמשתמש במרכזיה בענן יכול להטמיע הקלטה מובנת לנתב השיחות שלו בפשוטת יתרה.

פעולה זו תאפשר למתן את הלחץ על מוקדי השירות או המכירה ותחסוך זמן וכסף רב גם לעסקים קטנים.

לבסוף

לבסוף אפשר לומר שכיום ישנם עוד תפקידים למרכזיה הטלפונית כך שאנו צופים עוד התפתחויות בנושא.

לכן בחירת מערכת CRM גם היא צריכה להיות בהתאם לבחירת המרכזיה בענן.

מערכות כמו פייברי – Fireberry מתאימות בעיקר למערכת הטלפוניה של וויסנטר – Voicenter

ואילו מערכת זוהו – ZOHO ניהול קשרי לקוחות(CRM) מתאימה בעיקר למערכת וויספין – Voicespin

בנוסף לזאת ישנה גם את התממשקות למערכות האלה שעליהם נרחיב במאמרים ייעודים.

עד אז נשמח לסייע בכל מה שקשור לבחירת מרכזיה בענן לארגון או לעסק.

אנו מזמינים אתכם להצטרף לקהילת הפייסבוק שלנו או להשאיר פרטים ונחזור אליכם.