מערכת ניהול קשרי לקוחות או במילים מוכרות יותר מערכת CRM היא מערכת שכל ארגון חייב.
ארגונים ועסקים רוכשים מערכת שכזו, במטרה פשוטה לנהל את התהליך מול הלקוח.
אין ספק שהשימוש במערכת אמור לסייע לארגון לקבל דוחות וכמובן לא לאבד לקוחות.
אך מה קורה שבמקרים מסויימים המערכת דווקא מכבידה על התהליך והעובדים?
הבנת התהליך הארגוני
כאשר אתם רוכשים מערכת CRM אחת המטרות שלנו היא להפוך תהליכים ארגונים לאוטומטים.
היכולת של המערכת לספק לנו את האפשרות להפוך תהליך סזיפי לאוטומט מאוד מקל.
במצב שכזה אין ספק ששילוב של מערכת CRM עם התהליך הארגונית מסייעת לארגון ומקלה עליו.
אך מנגד ישנם ארגונים או מנהלים אשר מבקשים להתמקד בתהליך הטכנולוגי מבלי להתייחס לפן הארגוני.
התעלמות מהבנת הצורך הארגוני וביצוע תהליכים כגון "לקוח לא ענה מספר פעמים תעביר אותו ל." מבלי להבין את הסיבה לאי המענה גורמת לנזק.
שילוב של אוטומציות טכנולוגיות ללא הבנת התהליך הארגוני פוגעת בארגון ומעמיסה עליו.
תחשבו לרגע עובד שלא מוצא את המשימות שלו? או עובד שהיה צריך לחזור ללקוח ובגלל חוסר עדכון המערכת משכה אותו למקום אחר?
בדיוק פה חשוב להבין שמערכת לניהול קשרי לקוחות צריכה להקל על עובדים ולא להעמיס עליו עוד משימות.
תפקידה של מערכת ניהול קשרי לקוחות
ארגונים רבים בוחרים לעבוד על מערכת לניהול קשרי לקוחות במטרה ברורה והיא ניהול הלקוח.
היכולת לנהל את הלקוח בצורה נכונה באמצעות מערכת CRM יכולה להוביל את הארגון להצלחה כבירה.
מנגד תהליך ניהול הלקוח צריך להיות פרודוקטיבי וקל ליישום עבור העובדים.
לכן המטרה של המערכת היא ברורה אך תקפידה הוא להקל על העובדים.
שילוב נכון של אוטומציות ואינטגרציות יסייע להקל על העובדים ויעניק ערך מוסף לארגון.
תהליכים כגון תזכורות ללקוח לפני פגישה מוברכת.
לעומת זאת תהליכים שמצריכים מאיתנו מספר רב של לחיצות בשביל לקבוע פגישה פשוט מעמיסים עליהם.
- חשוב לציין – אין זה משנה איזה מערכת CRM תבחרו הפן הארגוני הוא זה שקובע.
כיצד להקל על העובדים
לאחר שהסברנו כי תפקידה של מערכת ה-CRM הוא להקל על העובדים הינה מספר דברים שיעזרו לכם בנושא:
נקודה מספר 1 – ריבוי סטטוסים
ריבוי סטטוסים מעמיס על ניהול הנתונים במערכת ה-CRM!
נסו לצמצם את כמות הסטטוסים שלכם בכל רובריקה במערכת ה-CRM.
לדוגמא סטטוס לקוח צריך להכיל עד 6 שלבים ותו לא.
דוגמא נוספת היא סטטוס פגישה.
בארגונים רבים שנתקלנו בהם סטטוס פגישה הכיל לפחות 4 שלבים:
- פגישה נקבעה
- פגישה התקיימה
- פגישה לתיאום מחדש
- פגישה בוטלה
הורדת סטטוס אחד של פגישה לתיאום מחדש וקביעת תהליך ארגוני ואפילו אוטומטי יסייע לארגון להקל על העובדים.
- חשוב לציין שישנם תהליכים שהסטטוס הוא בכלל תוצאה כגון אין מענה ולכן צריך לבדוק שוב את הפן הארגוני.
נקודה מספר 2 – תרשים זרימה
תרשים זרימה יסייע להקל על העובדים בכף שהם יבינו את החשיבות של התהליך שהם עושים במערכת.
הצגת מסע הלקוח או תרשים הזרימה הארגוני יוביל לעדכון נכון של המידע ובכך תוודאו את התקינות של המערכת.
בנוסף לזאת תוכלו להנחות כל מחלקה על איזה רובריקה לפעול ולא רק על משימות כמו רוב הארגונים.
לבסוף
לבסוף עבודה על מערכת קשרי לקוחות צריכה להיות לפי תהליך מוסדר.
הגדרת תהליכים ארגונים ושילוב של כלים טכנולוגים תקל על העובדים ותשיא את הארגון.
כל התהליכים האלה זכרו צריכים לתמוך בכך שהמערכת תעבוד בשבילכם ולא אתם בשבילה.
