בתור חברה להטעמת מערכות CRM אנחנו נתקלים בלא מעט לקוחות שמעוניינים להטמיעה מערכת CRM או מערכת ERP.
בכל אותם פניות אנחנו נתקלים שוב ושוב באותה בעיה מולם והיא – התמקדות "בתהליך הטכנולוגי" ולא "בתהליך הארגוני".
למה לא מתמקדים בתהליך הארגוני?
ארגונים ועסקים רבים המעוניינים להטמיע מערכת CRM מתוך רצון לייעל את הפעילות העסקית ולסייע לעובדים בעבודה השוטפת שלהם.
אז מה הם בעצם עושים?
פונים לחברות תוכנה או במילים אחרות חברות CRM ומבקשים מערכת שתענה להם על הצורך הטכנולוגי מבלי להתייחס לצורך הארגוני.
חשוב לנו לציין לפני שאתם ממשיכים כי ההתמקדות בצורך הטכנולוגי הינה נכונה וחשובה אך כיום הצורך הארגוני עולה בחשיבותו.
על מנת שנוכל להתקדם ולהסביר למה ההליך הארגוני חשוב יותר עלינו קודם כל כי הסיבה שארגונים אינם צריכים את הפתרון הטכנולוגי.
הסיבה היא מכיוון שברוב המקרים הפתרון הטכנולוגי מתמקד בפעילות מול הלקוח ופחות מול העובדים מה שמונע מהארגון להתקדם.
התמקדות זו מונעת מארגון להפוך להיות יותר פרודוקטיבי מכיוון שאם העובדים פחות יעילים אין חשיבות לעבודה מול הלקוח.
לדוגמא תחשבו שלקוח מתקשר אליכם ואין מענה בשלוחה הרלוונטית הפן הטכנולוגי יקים לנו לקוח אך האם העובד יחזור אליו? זה כבר ארגוני לחלוטין.
דוגמא זו חוזרת בארגונים רבים ובעצם מייצרת עבודה כפולה לעובד, גם לוודא שנכנס הליד וגם ללכת לראות שהפניה שלא נענתה באמת במערכת.
אז מה ניתן לעשות?
נסו לאפיין את הצורך הארגוני לפני שאתם נכנסים לפעילות של הטעמת מערכת CRM טכנית מול החברות, תשאלו את העובדים מה היה עושה להם את העבודה נוחה יותר.
שאלות כגון:
- מה הייתם רוצים שיהיה לכם במערכת?
- איך אתם העובדים הייתם מבצעים מעקב טוב יותר אחר הלקוח?
- האם אתם חושבים שעבודה צריכה להתנהל בצורה אחרת?
שאלות שכאלה ינחו את מנהלי הארגון לפתרון רחב יותר מאשר לבקש מהמערכת לשלוח הודעה ללקוח במידה והנציג לא הצליח להשיג אותו.
תשימו לב שכאשר אתם מבקשים מהמערכת לשלוח הודעה במקום הנציג או כי הנציג לא הצליח להשיג את הלקוח פה מתחילה הבעיה הארגונית ולא הטכנית.
בעיות שכאלה מאוד נפוצות בארגונים ועדיין הפתרון לבעיות האלה הוא ארגוני ולא טכני אך רבים המנהלים שמחפשים קיצורי דרך ופונים לטכנולוגיה.
לסיום
לסיום אספר לכם סיפור שקרה לנו בחברת ISRAELCRM ממש לאחרונה והוא מתחיל בחברת SU מובילה ממרכז הארץ שבחברה לעבוד על מערכת של HUBSPOT.
החברה פנתה אלינו בשאלה "כיצד אפשר להפוך את המערכת ליותר טובה?", חייבים לציין שהשאלה קצת הפתיעה אותנו.
הסיבה היא מכיוון שמערכת HUBSPOT ידוע ביכולות המטורפות שלה ובמה שהיא מעניקה ללקוח.
ולמרות זאת אותה חברה גדולה ככל שתהיה הבינה שיש פה בעיה והיא לא טכנולוגית אלה ארגונית.
מיד שהגענו לפגישה הבנו שהתהליך הארגוני אינו מאופיין כלל! ובעקבות זאת הפעילות של החברה נפגעת באופן שוטף.
הסברנו למנהלי החברה כי אפיון ארגוני דרוש על מנת לפתח את הפעילות העסקית ובלעדיו אין כדאיות להחזיק מערכת CRM שכזאת בעקבות העלויות הגבוהות.
המנהלים הבינו את כוונותינו והחליטו מיד לפעול בנושא.
כיום החברה לאחר שלוש פגישות ממוקדות תהליך ארגוני אותה חברת SU הצליחה לפתח את הפעילות ולייעל את הפרודוקטיביות של העובדים.
