בחירת מערכת CRM לארגון או לעסק? הינה מה שלא כדאי שתעשו!

ברכותיי! מזל טוב! בחרתם סוף סוף מערכת לניהול קשרי הלקוחות.

ביצעתם אפיון מסודר, הבנת צרכים, בחרתם מערכת CRM ומטמיע מערכות שאתם סומכים עליו ויצאתם לדרך.

ואז לאחר מספר חודשים של השקעה של זמן ואינטנסיביות בהטעמת המערכת, אתם מגלים כי למרות כל התכנון המוקדם והרצון הטוב היא אינה מתאימה לכם.

כיצד יכול להיות שביצענו אפיון, הבנו צרכים ורק לאחר מספר חודשים הבנו שהמערכת שבחרנו כלל לא מתאימה לנו?, אז קודם כל לפני שנרחיב חשוב לנו לומר לכם אתם לא לבד.

ממחקרים שביצענו בישראל CRM גילינו כי רוב הארגונים או יותר נכון 67% מארגונים בוחרים מערכת CRM שלא עונה להם על הצרכים הארגונים.

איך דבר כזה קורה? ומה אפשר לעשות במידה והגעתם למצב שכזה? הינה 3 סיבות שיעזרו לכם להבין למה ומה אפשר לעשות בשביל לא! להגיע למצב כזה.

סיבה מספר 1 – דרך בחירת המערכת

כאשר אנחנו מגיעים לארגונים גדולים או קטנים השאלה הראשונה שלנו האם הם השתמשו בעבר במערכת CRM?

אם התשובה היא לא! אז אנחנו לא ממהרים להציע להם מערכת CRM פר אקסלנס או כמו שנהוג לומר "לא נותנים קאדילק לנהג שעלה אתמול על הכביש.".

הסיבה המרכזית היא בוודאי לא כספית אך היא בהחלט באה מניסיון שצברנו ממאות פרויקטים שביצענו.

לקוחות שלא חוו שימוש במערכת CRM אינם יודעים מה בדיוק הצרכים שלהם אפילו אם הם מעלים את הצרכים על כתב בצורה מסודרת.

ניסיון קודם בשימוש במערכת CRM יכול להעניק לארגון הבנה טובה יותר איזה כלים הוא צריך ומה חשוב שיהיה לו במערכת מבלי קשר לאפיון.

לכן במידה והלקוח הפוטנציאלי שלנו לא חווה שימוש במערכת CRM אנו נציע לו שימוש במערכת עם מעט מאוד פיצ'רים על מנת שלא לבלבל אותו ואת הארגון.

טיפ: לפני שאתם ממהרים לבחור מערכת CRM רכזו את הצרכים שלכם, איננו מתכוונים רק לאפיון מקדים אלה לצרכים משמעותיים כגון:

• שיטות עבודה ארגוניות
• נהלים ארגונים שאתם רוצים יישם דרך מערכת ה-CRM
• אוטומציות ארגוניות ועוד.

זכרו אם אין לכם ניסיון בשימוש במערכת CRM קודם לכם אל תמהרו לבחור מערכת שתעניק מעטפת מלאה לכל הצרכים תתחילו בקטן נניח במחלקת השיווק ובררו את הצרכים שלכם תוך כדי תנועה.

עדיף ללמוד ולהבין את הצרכים בשטח על מחלקה קטנה בארגון ולא אחרי השקעה של עשרות שעות בהטמעת מערכת עבור כל הארגון.

סיבה מספר 2 – אפיון המערכת

אין כמעט פרויקט שאנחנו לא מגיעים אליו ושואלים את הלקוח אם הוא עשה אפיון מקדים.

יש כאלה שעונים בהתלהבות יתרה ומציינים שישבו שעות על אפיון מסודר והבנת צריכים ארגונים, אין ספק שזה מעולה.

אך בדיוק זאת הסיבה שבגללה המערכת לא מתאימה לארגון! כן ממש מה שאתם קוראים.

חשוב לנו לעשות סדר אחת ולתמיד אפיון מערכת CRM אף פעם לא נגמר! איננו מתכוונים שהמערכת אף פעם לא תהיה מוכנה ממש לא.

אנו מתכוונים שכמו שהטכנולוגיה מתחדשת ככה גם הארגון ולכן איך אפשר לאפיון מערכת שכל הזמן יש לנו חידושים בענף? ונסביר.

אם בעבר שליחת SMS היתה אחת הדרישות המרכזיות שלנו ממערכת CRM כיום שליחת הודעת Whatsapp (וואצאפ) נהיה חלק בלתי נפרד.

דוגמא זו היא דוגמא בסיסית בשביל המסר הקצר שאנו מנסים להעביר ולומר כי אפיון הוא מעניק מסגרת אך בדיוק כמו תוכנית עסקית אנחנו לא יכולים לחזות את הכל.

טיפ: השתמשו באפיון לבנות מסגרת כללית לצרכים שלכם.

אין לכם לחשוב כי אפיון הוא מיותר לחלוטין אך הסתמכות עליו ברוב המקרים לא מעניקה לנו את היכולת להבין כיצד הדברים עובדים באמת.

על מנת לבנות אפיון טוב נסו לשאול את העובדים "לא מה חסר?" אלה מה הם היו שמחים שהיה להם במערכת איזה כלים היו עוזרים להם להצליח יותר ולהיות יותר פרודוקטיבים.

רק בעזרת שאלות נכונות והבנת צריכים טובה יותר של השטח בשילוב של ניסיון מהשטח תוכלו לבנות אפיון אמיתי ולהוביל להצלחה.

סיבה מספר 3 – אל תפחדו להחליף מערכת CRM

גם אנחנו עושים טעויות ומודים איננו מושלמים ובעקבות זה נאלצים לחזור לשולחן השרטוטים.

כאשר עובדים עם מטמיע מערכות אלינו לוודא שהוא מבין את המערכת שהוא חושב שמתאימה לנו ומבין את היתרונות והחסרונות של הארגון קודם כל.

חשוב לנו לציין שלפעמים אתם מקבלים המלצה מחבר על מערכת CRM מסויימת או מערכת לניהול משימות אין זה אומר שהמערכת מתאימה לכם והיא טובה למה שאתם צריכים.

למרות זאת נניח ובחרתם מערכת וגילתם שהיא לא עונה על הצורך חשוב לנו לומר אל תפחדו להחליף גם באמצע התהליך.

אחת הדוגמאות הטובות ביותר שלנו היתה כאשר ליוונו ארגון במשק הישראלי וגילנו כי לאחר 3 חודשי עבודה משותפת לא פחות המערכת לא מתאימה.

דבר ראשון שעשינו הוא לשתף את הלקוח ולומר לו שטעינו! לפעמים להודאות בטעות עדיף מאשר לנסות לפתור את הבעיה ולגרום לעוד נזק.

הלקוח קיבל את הודעה שלנו בהבנה ושאל האם יש מערכת CRM אחרת שיכולה להתאים לו אחרי שלמדנו את הארגון והתשובה היתה חד משמעית כן.

מיד לאחר הסבר קצר על המערכת החדשה שהבנו שהיא עונה יותר על הצורך התחלנו לבנות את השלבים בדיוק כמו שעשינו ב-3 חודשים לפני כן.

מהר מאוד הבנו כי המעבר היה נכון עבור הארגון האפיון ובניית המערכת היה קצר בהרבה יותר מכיוון שכבר ידענו מה בדיוק צריך לעשות.

וכיום? הלקוח מרוצה מהמערכת החדשה, העובדים הצליחו לקבל את הדרישות הטכנולוגיות שלהם ואנחנו? יצאנו מעוד לקוח מרוצה.