רבות דובר על מערכות CRM ועל היכולת שלהן לתרום לנו למסע לקוח(CX) וכמובן ניהולו.
במאמר הקרוב אנחנו ננסה להבין באמצעות שלומי בן חמו שהוא מומחה לשיפור ביצועים עסקיים.
כיצד באמצעות מסעות לקוח נוכל לחזק את הקשר בין המערכת ה-CRM ללקוח עצמו.
שלומי לפני שנתחיל קודם כל מה שלומך?
"אני מצויין תודה רבה שהזמנתם אותי"
בשמחה, אז שלומי ספר לנו קצת על הפעילות שלך?
"אז כמו שציינתם שמי שלומי בן חמו אני בעצם משמש כיום כיועץ מומחה לכל הקשור לפעילות של מסע לקוח."
מה זה מסע לקוח(CX)?
"זה בעצם התהליך שעובר הלקוח שלנו במהלך המכירה אפשר לומר אפילו חווית הלקוח."
כיצד זה בא לידי ביטוי במערכת CRM?
"כמו שאתם יודעים ניהול קשרי לקוחות או במילים מוכרות יותר CRM זה בעצם כלי ניהולי שמסייע לנו למשש את האסטרטגיה העסקית של הארגון."
"מערכת CRM כוללת בתוכה מגוון רחב של כלים, תהליכים וטכנולוגיות המשמשים את הארגון לאיסוף מידע, ניתוח וניצול נתוני לקוחות."
"כל זאת במטרה לשפר את חווית הלקוח (CX) שלנו בתהליך הצטרפות לשירות או לרכישה."
"אחד המרכיבים המרכזיים באסטרטגיית CRM מוצלחת הוא הבנת מסע הלקוח" – מציין שלומי.
- עצירה למחשבה – האם אתם מנהלים אסטרטגית CRM?
מה זה מסע לקוח?
"מסע הלקוח מתייחס לצעדים שלקוח נוקט באינטראקציה עם חברה (Customer Touchpoint), החל מהחשיפה הראשונית ועד לנקודת הרכישה ומעבר לכך."
"חשוב להבין את מסע הלקוח מכיוון שהוא מאפשר לחברות לזהות נקודות כאב, הזדמנויות לשיפור ותחומים שבהם הם יכולים להוסיף ערך."
עוד מוסיף שלומי כי "מסע הלקוח משפר את המכירות והשירות ומאפשר לייצר מוצרים חדשים ומדויקים לקהלי היעד."
ישנן מספר דרכים שבהן מסע הלקוח ו-CRM קשורים.
"ראשית, CRM יכול לעזור לחברות למפות את מסע הלקוח על ידי איסוף נתונים על אינטראקציות עם לקוחות וניתוח נתונים אלה כדי לזהות דפוסים ומגמות."
זה יכול לעזור לחברות להבין את הדרך הטיפוסית שהלקוחות עוברים בעת אינטראקציה עם המותג שלהם ולזהות תחומים שבהם הם יכולים לשפר את חווית הלקוח.
דוגמא – חברה עשויה להשתמש בתוכנת CRM כדי לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות על פני ערוצים מרובים, כולל מדיה חברתית, קמפיינים ממונים, אימייל מרקטינג, תוכן מקודם ושיחות טלפון.
על ידי ניתוח הנתונים הללו, הם יכולים לזהות נקודות כאב נפוצות ללקוחות, וכן לגלות פערים קיימים כגון זמני המתנה ארוכים בטלפון או קושי למצוא את המידע הדרוש להם באתר החברה.
לאחר מכן ניתן להשתמש במידע זה כדי לבצע שיפורים בחוויית הלקוח, כגון הוספת נציגי שירות לקוחות נוספים כדי להפחית את זמני ההמתנה או עיצוב מחדש של האתר כדי להפוך אותו לידידותי יותר למשתמש.
שנית, CRM יכול לעזור לחברות להתאים אישית את מסע הלקוח על ידי מתן תצוגה של 360 מעלות של הלקוח.
באמצעות איסוף נתונים על העדפות לקוחות, התנהגויות ואינטראקציות מהעבר, חברות יכולות להתאים את מאמצי השיווק, המכירות ושירות הלקוחות שלהן.
דוגמא נוספת, חברה עשויה להשתמש בתוכנת CRM כדי לעקוב אחר היסטוריית הרכישות וההעדפות של הלקוח.
אם הלקוח רוכש לעתים קרובות סוג מסוים של מוצר, החברה עשויה לשלוח לו המלצות מותאמות אישית למוצרים דומים או להציע לו הנחות מיוחדות על אותם מוצרים.
נקודה חשובה נוספת ששלומי מציין בפנינו היא החשיבות הרבה לחיבור מערכות הפרסום.
"יש חשיבות רבה בחיבור מערכת ה-CRM לפלטפורמות הפרסום ולשדר להם על טיב הלידים והמכירות" – מציין שלומי.
"בכך לייצר קהלים מדויקים יותר באמצעות קמפיינים מתקדמים של רימרקטינג וקהלים דומים."
לסיכום
לסיכום, מערכת CRM יכולה לעזור לחברות למדוד את האפקטיביות של מסע הלקוח שלהן על ידי מעקב אחר מדדי מפתח כגון שביעות רצון לקוחות, שימור לקוחות וערך לכל החיים של הלקוח.
על ידי ניתוח מדדים אלו לאורך זמן, חברות יכולות לזהות תחומים שבהם עליהן לשפר את חווית הלקוח ולעקוב אחר ההשפעה של השינויים שהן מבצעות באסטרטגיית ה-CRM שלהן.
לבסוף ניתן לומר כי הקשר בין מסע הלקוח ל-CRM הוא קשר חשוב וכלכלי לארגון אשר מעניק לחברות יכולות לשפר את שביעות רצון הלקוחות, לבנות נאמנות לקוחות ולהגדיל את ההכנסות בטווח הארוך.
שלומי תודה רבה על המאמר המעולה
"בשמחה אשמח להגיע בכל עת"
