ניהול נתונים בתוכנת CRM הוא אחד הדברים הקשים ביותר עבור ארגונים.
נתונים רבים מצטברים בארגון ככל שעובר הזמן ומצריכים תחזוקה שוטפת בכל עת.
בנוסף לתחזוקה השוטפת יש גם את פלטפורמת ניהול נתונים והיא תוכנת CRM.
מטרת התוכנה היא ניהול קשרי לקוחות והיא מכילה את כל הפרטים שארגון יודע על הלקוח.
מצב זה מוביל את התוכנה להפוך לכלי ניהול בכל רגע נתון אך חווה בתוכו גם הרבה בעיות.
בעיה מספר 1 – ניהול נתונים שאינם בתוכנת CRM
ניהול נתונים שאינו במערכת CRM זה בעיה בכל ארגון.
בסופו של דבר איך ניתן לנהל משהו שאינו מדיד? בדיוק כאן נכנסת תכונת CRM.
ריכוז של כלל הנתונים בתוכנת CRM יסייע לנו להבין מה גודל המאגר הקיים בארגון.
ובעזרת ריכוז המאגר של הנתונים הקיים מחוץ לתוכנת CRM נוכל ליצור שפה משותפת.
כך נפתור את בעיית פערי המידע הקיימים בארגון תחת ריכוזם במקום אחד.
טיפים בניהול נתונים:
- יצירת קובץ ייעודי שמרכז את כלל המידע תחת מספר פרמטרים מזהים כגון טלפון, מייל, ת.ז וכו'.
- מספיק עם הצֶטָלָךְ – עבודה על פתקים קטנים וצהובים לא תרמה שום דבר מלבד סדר בלאגן מחוץ לתוכנת CRM.
- אוטומציות ואינטגרציות – חיבור של כל מקורות הפנייה לארגון לתוכנת CRM תחסוך זמן בהזנת הנתונים
בעיה מספר 2 – מספור של מסע הלקוח
בעיה נוספת בניהול נתונים היא האופן שבו מנהלים את המידע.
ארגון רבים נוטים לנהל סטטוסים על בסיס תוצאות ולא לפי מספרים.
תהליך שכזה גורם לבעיה שבמקום לעבוד על תהליך בתוכנת CRM עובדים על תוצאה.
לדוגמא:
סטטוס לקוח שמייצג את השלב שבו נמצא הלקוח שלנו במסע שלו יכול לתנהל בצורה הזו:
להיכנס למערכת כליד חדש לעבור להיות פעיל, אחרי זה במעקב ואז לקוח עבר.
האם אנחנו יודעים מה השלב הראשון ומה השלב האחרון שלו?
פה מתחילה הבעיה של ניהול נתונים.
ברגע שהתהליך לא מדוד כך גם הארגון עיוור לתהליך שעובר הלקוח.
לכן מספור של תהליך יסייע לנו להבין מתי לקוח מסיים את המסע שלו בארגון.
תנסו למספר את התהליך בצורה הבאה גם אם הסמנטיקה שונה:
- ליד חדש
- ליד במעקב
- ממתין לפגישה/הצעה מחיר
- לקוח פעיל
- לקוח עבר
- לא רלוונטי – ציין את הסיבה (פה היינו מציעים לבדוק את הפיצ'ר הזה)
- נסו בעצמכם – בחרו תהליך בתוכנת CRM ונסו למספר אותו, זה יכול להיות כל דבר! סטטוס לקוח, סטטוס פגישה, תהליך של משימות ועוד.
בעיה מספר 3 – אנשי שטח ומכירות
אנשי מכירות ושטח רבים מציינים בפנינו כי הם פשוט לא משתמשים בתוכנת CRM.
תשובה זו עבור ארגונים בעבר היתה מאוד נפוצה ואף מתקבלת על הדעת!
כיום תשובה שכזאת ממש לא יכולה לעבור על סדר היום.
ארגונים רבים סובלים מהבעיה של ניהול נתונים רק בעקבות חוסר עדכון נתונים ע"י אנשי שטח ומכירות.
בנימה אישית שלנו בישראל CRM רשמו מאמר שלם על הנושא והסיבות היו מאוד מגוונות.
למרות זאת עבר לא מעט זמן מאז אותו מאמר.
היום ישנם פתרונות כגון אפליקציה ייעודית לנייד כך שניתן לגשת לנתונים בכל רגע נתון.
לכן נסו למצוא תוכנות CRM עם אפליקציות או גישה לענן וכך תוכלו לקבל מידע עדכני בכל מקום וזמן.
לסיכום
לסיכום הבעיות שציינו בפניכם הינם בעיות אשר רוב הארגונים נתקלים בהם.
לעומת זאת ישנם ארגונים שמנהלים פרויקטים וגם שם ניהול הנתונים מורכב מאוד.
במצבים שכאלה עלינו לבצע אפיון מקדים ולנסות לזאת את הבעיה.
שימוש ביועץ או יועצת ארגונית יכול לסייע ולזהות את הבעיות שגורמות לנתונים לא להיות מעודכנים.
הטיפים הקטנים שנתנו יכולים לחסוך המון שעות עבודה ובוודאי לעשות סדר בבלאגן שבניהול נתונים.
