הטמעת מערכות CRM לארגונים ועסקים היא הרבה יותר מאוטומציות ואינטגרציות.
זו פעילות ארגונית שיכולה להשפיע רבות על הפעילות ובוודאי שהרבה יותר מהפעילות הטכנולוגית.
למרות זאת רוב המנהלים חושבים שמדובר בפעילות טכנית בלבד ומופתעים ממשך הזמן של ההטמעה.
מחקר שביצענו בישראל CRM על יותר מ-50 פרויקטים של הטעמת מערכות CRM והגענו לנתונים הבאים:
- 76% מנהלים נכנסו לתהליך ללא אפיון מקדים
- 60% מפרויקטים נוהלו על ידי מתכנתים ולא מטמיעים
- 49.7% מהמערכות שנבחרו ללקוח כלל אינם מתאימים לו.
כיצד זה קורה ולמה הנתונים האלה לא מפתיעים אותנו? במאמר הבא!
ארגונית או טכנולוגית?
רגע לפני שאנחנו מתחילים צריך להבין שהטמעת מערכות היא ארגונית לפני שהיא טכנולוגית.
מתכנתים רבים מציעים באמצעות פרסום ברשתות החברתיות או בגוגל שהם יסייעו לכם בבחירת מערכת CRM.
אין ספק שסיוע בבחירת מערכת CRM יכול לחסוך לכם הרבה מאוד זמן.
למרות זאת במידה ואותו מטמיע או מתכנת פונה דווקא לחלק הטכנולוגי של התהליך צריך להבין שיש פה בעיה.
הפניה לפעילות הטכנולוגית מתעלמת לחלוטין משיטת העבודה הארגונית שהרי בגלל נוצרה הדרישה מלכתחילה.
- נקודה למחשבה – נסו לשאול את עצמכם שתי שאלות:
- האם יש לנו אפיון מסודר כולל תרשים זרימה?
- האם המטמיע או המתכנת מתייחסים לתהליך הארגוני?
באמצעות שאלות אלו נוכל להבין קודם כל לאן אנחנו רוצים להגיע.
כך שברגע שהתהליך הארגוני יהיה ברור נוכל להתחיל לעבוד על הנקודות הכואבות וגם באוטומציות או אינטגרציות.
כיצד בוחרים מערכת שלא מתאימה לנו?
חוסר הבנה של התהליך הארגוני והתמקדות בתהליך הטכנולוגיה מוביל אותנו לבחירה לא נכונה של מערכת.
התמקדות בתהליך הטכנולוגי מבלי להבין את שיטת העבודה הארגונית מוביל את הארגון לטעויות.
כתוצאה מטעויות אנחנו נאלצים להתפשר ואז מתחיל אפקט "יאללה".
- אפקט היאללה הוא בעצם התפשרות על משהו שלא רצינו אבל יאללה אנחנו כבר באמצע.
ארגון שנאלץ להתפשר, נוכח לגלות כי הזמן הרב שהשקיע והתהליך שבנה כלל אינו נכון עבורו.
במצב שכזה העובדים נאלצים לעבוד על מערכת CRM שלא מתאימה לארגון או לעסק כלל.
- חשוב לנו לציין – ישנם מגוון רחב של סיבות שזה קורה אך ברובן הוא התבססות על התהליך הטכנולוגי.
הטמעת מערכות crm
בישראל CRM כתבנו לא מעט מאמרים על הטעמת מערכות CRM וכיצד הם משפיעים על הארגון.
בדיוק בגלל זה תנסו להבין שניהול נכון הוא מה שמשפר את הארגון ולא מערכת ה-CRM.
באחד המאמרים שלנו, ציינו כי מנהלים רבים נוטים להאשים את מערכת ה-CRM וחושבים שהיא לא טובה.
בפועל הניהול בארגון אינו ממוקד ואין בכלל ווידוא ביצוע לעובדים כך שהבעיה היא לא מערכת CRM.
לכן בעת הטמעת מערכת CRM עליכם להבין כי התהליך הארגוני יוביל לתוצאות טובות יותר ובו צריך להתמקד.
נכון להקפיד על הכללים הבאים שאתם מטמיעים מערכת CRM או בוחרים להחליף מערכת.
- בדקו האם הדאטה שלכם מעודכנת – ברוב המקרים תפקידה של המערכת הוא לתת לנו תמונת מצב ואין המידע לא מעודכן אזי גם המערכת תציג לנו מידע שגוי.
- מספור תהליכים – בכל תהליך יש מספור שיכול להקל על הארגון ולהבין איפה נמצא הלקוח בתהליך.
אם אין לכם תרשים זרימה או מספור של התהליך אל תמהרו להיכנס להטמעת המערכת
לבסוף
לבסוף אין זה משנה באיזו מערכת CRM תבחרו, הפעילות השוטפת בארגון היא זאת שקובעת.
אז רגע לפני שאתם מתפתים לבחור במערכת CRM שיודעת להכין קפה תבינו שאין עדיין כזאת.
בחרו את המערכת לפי הצרכים הארגונים ולא לפי הצרכים הטכנים.
כמה כללי יסוד שחשוב שתכירו:
- מערכת CRM לא משפרת את המכירות אלה ניהול נכון שלה.
- מערכת CRM לא מסייעת לכם להגדיל מכירות אלה אימון של הנציגים או אנשי השירות
- מערכת CRM מסייעת בעזרה של מעקב אחר הלקוחות אך לא בחזרה אליהם.
