פרויקט טכנולוגי כמו הטמעת מערכת לניהול לקוחות או במילים מוכרות יותר CRM.
זה פעילות שכיחה בעולם העסקים של ימינו.
ארגונים ותיקים או חדשים, טכנולוגיים יותר או פחות צריכים מבצעים פרויקט שכאלה.
ביחד עם מטמיעים חיצוניים, מנהלי מערכות מידע ועוד גורמים אחרים.
אך האם הדרך שהם מתחייסים להתהליך היא נכונה? לא בטוח!
לאחרונה ביצענו בישראל CRM/ERP מחקר הכולל יותר מ-123 פרויקטים.
במהלכו שאלנו את מנהלי הפרויקט מטעם הארגון, מה רקע שלהם? ומה המטרת העל של המערכת.
התוצאה הפתיעה אותנו ובטוח שהיא תפתיע גם אתכם.
יותר מ-67% מהפרויקטים שליווינו וחקרנו, התייחסו להתהליך של הטמעת מערכת CRM כפרויקט טכנולוגי בלבד!
כלומר רק 33% מהארגונים לקחו את הפרויקט צעד אחד קדימה והובילו אותו לשינוי ארגוני.
במצב שכזה, אין זה מפתיע שמעט מאוד מארגונים באמת מצליחים להטמיע את המערכת.
וזו גם הסיבה למה מעט מאוד מהמטמיעים מצליחים לספק מסירה מלאה.
הטמעת מערכת היא קודם כל ארגונית!
אז אחרי שהבנו כי מעט מאוד מהמערכות באמת נמסרות ללקוח.
עלינו להבין כי הסיבה העיקרית לכך נובעת מהתייחסות לא נכונה להתהליך.
כל זה מוביל לכך שארגונים שבוחרים להתעלם מהתהליך הארגוני, מפסידים גם זמן ויותר מזה כסף!
לכן חשוב מאוד לדעת, כי הטמעת מערכת CRM היא קודם כל ארגונית.
השינוי שהמערכת יכולה לגרום משפיע לנו את תהליך עבודה, נהלים, תפקידים ועוד.
בנוסף לזאת בנייה נכונה של תהליך ארגוני יכולה לחסוך לארגון עשרות אלפים.
תחשבו רגע שאם תחליטו שבמקום 8 סטטוסים יהיה לכם רק 5 סטטוס במערכת?
איך זה ישפיע על המכירות? השיווק? על התפעול?
בסוף התייחסות נכונה לתהליך שכזה תיצור לכם שפה משותפת.
אז מה אפשר לעשות בשביל להגדיל את סיכוי ההצלחה של התהליך?
הינה 3 נקודות שיעזרו לכם להגדיל את סיכוי ההצלחה למסירת המערכת.
- נקודה למחשבה: כמה ממכם שקוראים את השורות האלה באמת הצליחו להטמיע מערכת CRM?
נקודה מספר 1 – שינוי של המבנה הארגוני
בכל הטמעת מערכת יש תהליך ארגוני שקורה במקביל.
תתארו לכם מצב שאתם עובדים היום בצורה של ניהול משימות פנימיות.
כלומר משימות פנים ארגוניות וכל עובד מנהל את המשימות שלו.
אין התייחסות למחלקות, אין שום תקשורת משותפת.
באמצעות מערכת CRM ניתן ליצור שפה משותפת בארגון.
שפה כזאת שתסייע לגרום לכלל המחלקות לדבר אחת עם השניה.
ליצור תפקידים חדשים ואף הזדמנויות ניהוליות לעובדים.
נקודה מספר 2 – שינוי של שיטת העבודה
ארגונים רבים מסרבים לקבל את העובדה שלפעמים הם עובדים בצורה לא נכונה!
הטמעה של מערכת CRM יכולה לסייע להם להשתפר ולייעל את שיטת העבודה שלהם.
זה בא לידי ביטוי במוקדי מכירות, ניהול משימות.
וכמובן בכל פעילות שמצריכה עבודה על מספר סטטוסים.
בבנייה נכונה תוכלו לייעל את התהליך, לצמצם את הסטטוסים המיותרים ולעשות סדר בתהליכים ישנים.
נקודה מספר 3 – הזדמנות לחדשנות
הטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות יכולה להוביל לחדשנות.
כלים חדשים לניהול משימות, תזכורות ובוודאי קשרי לקוחות.
בעזרת בנייה של מערכת והתייחסות לכלל התהליכים הקודמים שציינו.
תוכלו לחדש את הארגון ולבצע טרנספורמציה דיגיטלית.
לסיום
לסיום אפשר לומר כי התייחסות בלבד להטמעת מערכת CRM כפרויקט טכנולוגי היא טעות ביסוד שלה.
לכן רגע לפני שאתם יוצאים לדרך בדקו את כלל הארגון.
אל תפחדו לבצע שינוי קטנים ולא גדולים בכל פעם.
עדיף שינויים קטנים כאלה, שלא יפריע לרצף העבודה אבל גם ייעלו אותו.
ביחד עם זאת חשוב להבין שלפעמים ארגון את מגייסים מטמיע לתפקיד מסויים.
אך זכרו שגם לו יש תפקיד וגם הוא חייב לבוא עם ניסיון ניהול ולא רק טכנולוגי.
רוצים לשמוע עוד פרטים? חושבים שגם אתם צריכים עזרה? צרו איתנו קשר!
כתבה זו נכתבה על ידי הכותב עצמו, וכל הנאמר בה מבטא את חוות דעתו האישית והמקצועית בלבד בנוגע לגופים עסקיים המוזכרים בה. המידע מובא לצורכי מידע כללי, דיווח ועניין ציבורי, בהתבסס על מקורות גלויים, פרסומים רשמיים ודיווחים פומביים. אין לראות בתוכן זה ייעוץ מקצועי, משפטי, פיננסי או אחר, ואין בו משום קביעה עובדתית חותכת, ייחוס אשמה או הבעת דעה נחרצת כלפי גוף עסקי כלשהו.
בהתאם לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה–1965, סעיף 15(4), כותב הכתבה מביע דעה בתום לב על פעילות גוף עסקי, כאשר הדעה מבוססת על עובדות נכונות הידועות לו ופורסמו כדין. הפרסום נעשה בתום לב, מתוך עניין ציבורי ולשם שמירה על זכות הציבור לדעת, כחלק מחופש הביטוי והעיתונות במדינה דמוקרטית.
אין בפרסום זה כוונה לפגוע, להכפיש או להשמיץ גוף עסקי כלשהו, ואם גוף עסקי המוזכר בפרסום סבור כי קיים בו אי־דיוק או נגרם לו נזק – אנו מזמינים את נציגיו לפנות אלינו לצורך בירור, הבהרה ותיקון בהתאם לדין ובהקדם האפשרי.
סימוכין: חוק איסור לשון הרע, סעיף 15(4) – "הבעת דעה בתום לב על התנהגותו או אופיו של אדם או גוף, כשהדעה הובעה על בסיס עובדות נכונות הידועות למפרסם".
