"הטמעת CRM בארגון, היא הרבה יותר מתכנות!"

הטמעת CRM זה תהליך ארגוני לא פשוט ומצריך משאבים רבים.

ארגונים שהחלו תהליך של הטמעת מערכות דיווחו תמיד כי הם יודעים איפה זה מתחיל אך לא איפה זה נגמר.

בדיוק בגלל זה חשוב לדעת כי הטמעת מערכת CRM היא הרבה יותר מרק בירור צרכים טכנים.

אז מה צריך לדעת? למה יודעים איפה זה מתחיל? ולא איפה זה נגמר?

הינה כמה שלבים בתהליך שיעשו לכם סדר.

שלב ראשון – אפיון ארגוני וטכני

"התואיל להגיד לי, בבקשה, באיזו דרך עלי ללכת מכאן?" שאלה אליס

"זה תלוי במידה רבה לאן את רוצה להגיע." – אמר החתול

"לא אכפת לי כל כך לאן. – " אמרה אליס

"אם כך, לא משנה באיזו דרך תלכי." אמר החתול.

הציטוט המפורסם מאליס בארץ הפלאות הוא תמצית האפיון של הטמעת CRM.

ארגונים רבים רוצים שיעניקו להם פתרונות בכל הקשור לצרכים הטכניים.

אך הצרכים הטכניים הם משניים לעומת הצרכים הארגונים.

החתול בסיפור של אליס מארץ הפלאות אומר לה "תלוי במידה רבה לאן את רוצה להגיע".

האם אתם כמנהלים או בעלי עסקים שאלתם את השאלה מה אנחנו רוצים ברמת הארגון?

איזה דוחות חשוב לנו לקבל? סביר להניח שמעט מאוד ממכם באמת ירדו לעומק.

ירידה לעומק איננה רצון לקבל דוח מסויים אלה להבין מה התהליך הנכון עבור הארגון.

כך שכל מי שרוצה לעבור תהליך של הטמעת CRM צריך להבין קודם כל לאן הוא רוצה להגיע.

ברמה הארגונית קודם כל ומיד לאחר מכן ברמה הטכנית.

שלב שני – בחירת מערכת CRM

שלב נוסף בהטמעת CRM הוא בחירת מערכת CRM.

השלב הזה הינו השלב המרכזי בתהליך הטמעת המערכות בכל ארגון.

ממחקר שביצענו בישראל CRM נוכחנו לגלות כי 67.5% מהארגונים אינם מרוצים ממערכת ה-CRM.

הסיבה לכך היא חוסר הבנה שישנם מערכות CRM ייעודיות לכל תחום.

מערכות CRM כגון זנדסק – ZENDESK המתמחה בשירות לקוחות, PIPEDRIVE המתמחה במכירות ועוד.

וכמובן מערכת מאנדיי – Monday.com שעד לאחרונה לא היה לה בכלל פיצ'ר של CRM.

לכן בחירת המערכת הוא חלק חשוב בתהליך של הטמעת CRM ואף יתכן ונחליף מספר מערכות בדרך.

שלב שלישי – הטמעת CRM

לאחר שביצענו אפיון מקדים ובחרנו מערכת CRM אשר מתאימה לנו, עלינו להתחיל בהטמעת המערכת.

• נקודה חשובה – עד הגעה של הארגון לשלב השלישי יתכן ויעבור מספר שבועות ואפילו חודשים בגלל מגוון סיבות.

הטמעת CRM כמו שציינו היא פעולה מורכבת אך בסופו של דבר התהליך המורכב ביותר הוא היישום.

יישום התהליך שנקבע כולל בחירת המערכת הוא בעצם החור השחור שכל ארגון נכנס אליו.

חשוב לנו לציין כי אין באמת חור שחור אם עובדים בצורה נכונה ומכינים את הדברים מראש.

מנגד זאת איך ויתכן ואף ארגון אינו באמת יודע כיצד הוא מסיים את הטמעת ה-CRM.

אז הינה כמה נקודות חשובות שיעזרו לכם לסיים את התהליך לא בצורה הכי קלה אבל בהחלט לסיים אותו.

נקודה 1 – הגדירו מטרות ברורות לסיום התהליך

הגדרה ברור של דרישות מהמערכת תסייע לכם להבין עד איזה נקודה אתם רוצים להגיע.

הסיבה שאנחנו אומרים זאת כי "עם האוכל בא התיאבון" ברגע שאנחנו רואים שהכיוון הוא טוב אנחנו רוצים עוד.

עוד תהליכים ארגונים, עוד פיתוחים וכמובן עוד זמן להטמעת CRM.

נקודה 2 – זמני ביצוע

הגדרה של זמני ביצוע תסייע לכם להציב זמנים לתהליך.

נסו להקפיד לשים זמן לכל משימה או כל פיתוח במטרה שתוכלו לוודא שזה באמת בוצע.

זמנים בנוסף לזאת יעניקו לכם טווח סיום משוער וביחד עם המטרות שהגדרתם תוכלו לדעת מתי ניתן לסיים.

נקודה 3 – עלויות הטמעת CRM

אין דבר שיותר קשה להעריך מעלויות פרויקט טכנולוגי.

פרויקטים טכנולוגים מתחילים תמיד מתמחור ראשוני אך באמצע תמיד יהיה לנו הפתעות.

כך גם הטמעת CRM.

היכולת של אנשי המקצוע לחזות את הדרישות אשר צפות במהלך הארגון נמוכה מאוד.

כתוצאה מכך העלויות משתנות ומובילות למצב של חוסר ודאות.

מצב שכזה מעלה את תקציב הפרויקט וגורם לכך שהשקעה הראשונית לא מספיקה.

לבסוף

לבסוף אין זה משנה איזה מערכת CRM נבחר אך חשוב לעבוד לפי 3 השלבים שציינו.

העבודה לפי השלבים והנקודות שציינו יחסכו לכם זמן רב בתהליך.

לכן הקפידו לוודא שיש לכם מטרות, הכנתם אפיון מסודר, בחרתם מערכת CRM ויצאתם לדרך.

כל מה שנותר לנו לאחל לכם המנהלים זה בהצלחה וכמובן מוזמנים ליצור איתנו קשר.