מרכזיה טלפונית היא חלק בלתי נפרד מעולם מערכות ה-CRM.
כאשר מדברים על מרכזיה טלפונית רובכם חושבים על ארון תקשורת גדול עם כבלי רשת בכל מיני צבעים.
אז זהו שהיום המצב הוא ממש לא ככה.
בעולם העסקים של היום רוב המרכזיות הם מרכזיות VOIP.
לכן המרכזיה טלפונית היא הרבה יותר מרק טלפון אלה בעצם כלי ניהולי.
בעזרתה ניתן לנהל את העובדים ולנתח את הנתונים אודות הפעילות הטלפונית.
דוחות כגון כמות שיחות, הקלטת שיחות, יחס מענה והכי חשוב זמן חיוג.
דוחות אלו יאפשרו לנו לדעת איפה אפשר להתייעל ולייעל את המכירות ובוודאי שגם בשירות הטלפוני.
ועדיין ישנם 3 דברים שבלעדיהם שאי אפשר בלעדיהם לא נעבוד עם המרכזיה הטלפונית שבחרנו.
כלי מספר 1 במרכזיה טלפונית – הקפצת מסך
כל מי שעבד אי פעם בעולם הטלפונים יודע שאחד הפיצ'רים החשובים זה הקפצת מסך.
בעזרת כלי זה אנחנו יכולים לקבל מידע רב כגון שם הלקוח, מנהל הלקוח ופעולות בסיסיות לביצוע.
פעולות אלו מאפשרות לנו להגיב מהר ובייעילות.
אז מה כן חשוב לבדוק בפיצ'ר של הקפצת מסך הוא התממשקות למערכת ה-CRM.
לדוגמא חברת וויסנטר Voicenter היא חברת טלקום מובילה בישראל.
וויסנטר Voicenter יודעת להתממשק למספר מערכות CRM אך הערך המוסף שלה הוא במערכת פאוורלינק – Fireberry.
הם מציעים התממשקות למרכזיה הטלפונית של פיירברי Fireberry ומעניקים סרגל כלים לנציג.
סרגל כלים זה הוא בלעדי למערכת וויסנטר ומערכת ה-CRM.
לכן לפני שאתם בוחרים מרכזיה נסו לוודא האם היא מתחברת למערכת ה-CRM התחברות מלאה.
כלי מספר 2 במרכזיה טלפונית – תותח שיחות
הכלי השני שחשוב שהיה לנו במרכזיה הוא תותח שיחות.
תותח שיחות מיועד בעיקר לתחומי המכירה אך לאחרונה עושה מעבר גם לתחומי השירות.
תותח שיחות מאפשר לנו להפיק שיחות באופן אוטומטי מבלי התערבות של הנציג.
המערכת מזהה רשימה רלוונטי או מוגדרת מראש והיא מחייגת לאותה רשימה.
כלי זה מאפשר לנציג להפיק כמות גדולה יותר של שיחות מול לקוחות או לקבלן.
- חשוב לנו לציין כי תותח שיחות לא מתאים לכל ארגון ולכן נסו להשתמש בו רק אם באמת יש צורך.
כלי מספר 3 במרכזיה טלפונית – חיבור לטלפון נייד ולא דרך אפליקציה
אחד הכלים היותר מבוקשים כיום במרכזיות טלפוניות היא התממשקות לטלפונים ניידים.
מרכזיות טלפוניות מאז הוא מתמיד היו משהו מסורבל בעיקר בגלל הטלפון הנייח.
אך לאחרונה יותר ויותר מרכזיות מאפשרות להתחבר לטלפון הנייד ויש לזה 2 אפשריות.
חיבור דרך אפליקציה שיחות או רכישת SIM ייעודי.
ביצוע של שיחות דרך אפליקציה הוא פתרון אחד אך לא מושלם.
הסיבה המרכזית היא שאם אנחנו מדברים עם לקוח דרך האפליקציה ומקבלים שיחה לנייד האישי?
רובכם כבר יודעים את התשובה "השיחה מתנתקת".
אז אפליקציה היא טובה לשימוש בעיקר רק במידה ואנחנו לא משתמשים בטלפון עם SIM.
מנגד זאת יש אפשרות לרכוש SIM ייעודי וזה בדיוק מה שוויסנטר מציעה ללקוחות שלה.
כיום מי שרוצה לעבוד מרחוק או להעניק טלפון ייעודי לאנשי המכירות כבר לא צריך לעבוד קשה.
חיבור באמצעות SIM ייעודי יכול לחסוך זמן כי אין התקנה של מרכזיה אלה רק SIM.
לבסוף
לבסוף כמובן שיש עוד המון מרכזיות ועוד כלים שיכולים לסייע לנו.
אך אנחנו מעדיפים לעבוד עם מרכזיות טלפוניות שיודעות להעניק ערך מוסף למערכת ה-CRM.
וויסנטר – Voicenter וחברת וויספין – Voice spin מעניקות כל אחת בדרך שלה ערך מוסף למערכת ה-CRM.
ווינסטר – Voicenter למערכת פיירברי – Fireberry ואילו וויספין – Voice spin למערכת ZOHO.
מנגד זאת חשוב לומר שארגונים שלא צריכים מרכזיה למוקדים תמיד יכולים לפנות לחברות כמו אספייר.
אספייר מעניקה שירותי טלקום ויודעת לתת מענה מעולה לחברות שמעוניינות בטלפון למשרד או מוקדי שירות.
