בחירה של מערכת CRM אינה פעולה קלה כלל. ישנם לא מעט פרמטרים שצריך לבדוק לפני בוחרים מערכת כמו לדוגמא: האם אפשר לשלוח Whatsapp מהמערכת, האם ניתן לבצע דיוור?, וכמובן האם יש ממשק API פתוח למערכת. נקודות אלו הם רק חלק קטן מתהליך בחירת מערכת ובטח לא תמיד העיקריות עבור הלקוח.
למרות זאת דבר חשוב לא פחות הוא בחינת אפשרות לצירוף ממשק חיצוני למערכת מה שיכול לגרום לשיפור העבודה השוטפת ובוודאי לשדרוג העבודה בארגון. אז כיצד כל אלה מתקשרים לכותרת שלנו? זה בדיוק הסיפור שאנחנו רוצים לספר לכם.
חלק ראשון – בחירת המערכת
לפני מספר חודשים פנתה אלינו חברה שציינה שבחרה מערכת CRM עבור הארגון וכעת הם אינם משתמשים בה. מיד לאחר שסגרנו את הסכם העבודה בינינו הגענו לארגון והתחלנו לשאול שאלות: למה אתם צריכים מערכת CRM? מה הצרכים שלכם? וכמובן האם אתם יודעים איך לעבוד על המערכת?
התשובות שקיבלנו הפתיעו גם אותנו!, איך יכול להיות שארגון בסדר גודל כזה בוחר מערכת CRM על סמך תחושה ולא באמת מבצע בדיקה מקדימה אלה הולך על המלצה בלבד. כאשר התחלנו לעבוד היה לנו ברור! יש פער עצום בין הרצונות של מנהלי הארגון למה שהמערכת יכולה לספק.
חשוב לנו לציין מערכת CRM שארגון בחר אינה מתאימה להם ובוודאי שאם הם היו בשלב ההטמעה אז היינו מציינים זאת בפניהם אך בכל מקרה המשכנו לעבוד ועשינו מלימון לימונדה.
מיד בשלב הבנת הצרכים פנה אלינו מנהל שנמצא בתחילת דרכו בארגון וביקש מאיתנו "חברים אני מאמין שאפשר להוציא את המקסימום מהמערכת ואני אשמח לשבת איתכם" אותו מנהל באמת השקיע את כל כולו באפיון המערכת וידע שהצלחתו בארגון תלויה בהצלחה המערכת (הרבה מנהלים יודעים זאת) וככה התחלנו לעבוד.
ביצענו עם אותו מנהל פגישות לא מועטות והצלחנו לעלות על דרך הישר. הרובריקות במערכת התחילו לתופס צורה ויותר ויותר דברים שהתנהלו מחוץ למערכת ה-CRM התחילו להיתפס והיא התחילה להיות גורם מרכזי בפעילות. אף על פי השימוש הגובר במערכת נשאר לנו עוד נקודה אחת לא פתורה! "כיצד אפשר להפיק הצעת מחיר מבלי שמערכת ה-CRM מאפשרת לנו לנהל אותה בצורה הטובה ביותר?
חלק שני – הקמת ממשק חיצוני
לאחר חשיבה לא מועטה הבנו משהו למה שלא לבנות ממשק יעודי להצעת מחיר מחוץ למערכת ה-CRM ואז נעביר את הפרטים לתוך המערכת למעקב ובקרה?. מיד לאחר הבנה זאת הבנו שיש לנו את הפתרון לעובדים ולארגון.
לא חשבנו פעמיים אלה יותר מזה! ופנינו לאחד מהמתכנתים שלנו עם אפיון מסודר על מה אנחנו בדיוק רוצים מהממשק החיצוני. במקביל המנהל שכבר צבר ניסיון עם המערכת ועובדים ביקש מאיתנו עוד התאמות למערכת ובכך הצלחנו להגיע לאפיון מקסימלי שיעניק מענה לארגון.
כעבור שבועיים של תכנות התחלנו לעבוד על הממשק החיצוני שהיה מלא בבעיות אך הכיוון היה חיובי. מהר מאוד העובדים התחילו לעבוד עליו והמידע זרם למערכת של הארגון. לאחר כחודש ימים של עבודה הממשק הוטמע בצורה מלאה והארגון? כבר לא היה יכול להסתדר בלי מערכת CRM וכמובן הממשק החיצוני.
חלק שלישי – אפילוג
לאחר שישה חודשים של עבודה משותפת אנחנו יכולים לספר לכם שכיום המנהל שעבדנו עמו הוא בכיר בחברה שהצליח להוביל את הארגון להצלחות גדולות, חסכון בזמן וכמובן הכל בזכות הוספת ממשק חיצוני למערכת ובנייה נכונה שהשפיע פלאים על הפרודוקטיביות והזמן המבוזבז בארגון.
המאמר הינו סיפור אמיתי ושם המערכת CRM וארגון נשמר במערכת על מנת לא להציג מערכות CRM באור שלילי.
בנוסף לזאת המאמר נכתב בהשראת הספר "סיפור על שני עובדים ומנהל שרצה להצליח"
