Data Analyst? זו הדרך לנהל את המידע במערכת ה-CRM!

כמה ממכם שקוראים את השורות האלה בוודאי שואלים את עצמם "כיצד אני יכול לנתח את המידע(data analyst) בצורה טובה יותר?"

שאלה זו הינה מאוד נפוצה בעיקר בקרב מנהלים המנסים לקבל את המידע ממערכת ה-CRM שלהם ולא מצליחים.

כיום בעולם מערכות המידע, מערכת ה-CRM היא הרבה יותר מכלי לניהול לקוח ומשמשת כבר ממזמן ככלי ניהולי לכל דבר.

בדיוק בגלל הדרישות הניהוליות של מנהלים ממערכת ה-CRM שלהם נוצר תסכול שמוביל את הארגון לבחון חלופות ואף החלפת מערכת.

אז מה הם הסיבות שבגינם נוצר התסכול ומה אפשר לעשות?

סיבה מספר 1 – מנהלים מידע במספר מקומות

הסיבה הראשונה שבגינה נוצר תסכול משימוש במערכת ה-CRM היא ריבוי המערכות שבהם אנחנו מנהלים את המידע שלנו.

מי שמנהל נציגי מכירות יודע כי לכל איש מכירות יש דרך משלו לבצע מעקב (FU) אחרי הלקוח.

אותם אנשי מכירות מתעדים את המעקב אחרי הלקוח בפתקים, קבצי אקסל ואף הודעות וואצאפ מה שגורם לארגון להיות לא מעודכן.

מה אפשר לעשות? – במידה ויש לכם עובדים שעובדים על מספר כלים בחנו אפשרות לבצע התממשקות למערכת ה-CRM.

לדוגמא חיבור של מערכת ה-CRM למערכת הוואצאפ (Whatsapp) יסייע לכם לדעת מה התקשורת מול הלקוח.

חיבור של יומן הפגישות של נציג המכירות יעניק לנו אפשרות לדעת כמה פגישות באמת היו לאיש המכירות וכמובן אלו פגישות נסגרו.

סיבה מספר 2 – חוברת תהליכי עבודה

כמו בכל מערכת ממוחשבת כך גם במערכת לניהול קשרי לקוחות, עלינו לעבוד עם חוברת עבודה מסודרת על מנת ליצור סדר וארגון.

ארגונים רבים נוטים להשקיע במערכת הטכנולוגית ופחות בפעילות הארגונית מה שגורם לחוסר סדר בעבודה השוטפת במערכת.

כתוצאה מאי עבודה תקינה על המערכת נוצרים פערי מידע שמשפיעים לנו על המידע.

בעקבות התנהלות לא נכונה זו המידע לא תקין ובכך לא מאפשר לנו לקבל המידע הרלוונטי עבורנו.

מה אפשר לעשות? – נסו לבצע אפיון ארגוני שבעזרתו תסבירו לעובדים בכל הרמות כיצד ניתן לעבוד ולבצע את המשימה במערכת בצורה נכונה.

כתיבת חוברת עבודה ע"י יועץ ארגוני מוסמך תסייע לכם לקבל את המידע אודות התהליך מול הלקוח וכמובן תגרום לכך שכל עובד ידע בדיוק כיצד לעבוד.

סיבה מספר 3 – R&D (מחקר ופיתוח)

כמה באמת מארגונים משקיעים במחקר ופיתוח של מערכת ה-CRM שלהם? אנחנו מערכים שמעט מאוד וזאת בדיוק הבעיה.

ארגונים רבים נוטים לחשוב כי בחירה של מערכת מדף פותרת אותם מפיתוחים שיאפשרו להם לקבל את המידע הרלוונטי.

לצערנו מחשבה זו אינה נכונה ואף יכולה להוביל את הארגון להסתמך על מערכת CRM שאינה עונה על הצורך הטכנולוגי.

הסתמכות על מערכות מדף אינה פותרת את הארגון מחדשנות ומשימוש בכלים שיכולים לסייע לו.

מה אפשר לעשות? – בחנו אפשרות לבצע אפיון טכנולוגי כל 3 חודשים או לקיים פגישת חדשנות אחת לשבועיים.

פעילות של אפיון טכנולוגי תסייע לארגון להבין האם התהליך הטכנולוגי תקין ומשרת את הארגון.

מנגד ישיבת חדשנות יכולה לסייע לארגון לחשוב על כיוונים חדשים בכך שיתנו לו כיווני חשיבה שלא חשבו עליהם לפניכן.

סיבה מספר 4 – לא מטייבים נתונים

אחת מהמחלות העיקריות בעסקים וארגונים גדולים זה המידע!

ארגונים המנהלים מאגרי מידע גדולים סובלים באופן קבוע ממידע לא מעודכן במערכת ולאו דווקא בגלל עבודה לא נכונה.

אותם ארגוני סובלים בגלל שכמות המידע הקיימת להם בארגון גדולה מדי בשביל לנהל מה שגורם לצבירת "אבק" במערכת עצמה.

האבק המצטבר גורם לנו לצבור מידע לא מעודכן ולא רלוונטי לנקודת הזמן הנוכחית ובכך גורם לנו להפסיד כסף.

מה אפשר לעשות? – נסו לנצל את תקופת החגים או תקופות "שקטות" על מנת לרענן את המידע הקיים בארגון.

ריענון המידע יכול להיות ממקום של פניות שבעבר היו לא רלוונטיות וכיום ניתן "להחיות" אותם.

לחילופין מידע שבעבר היה מעודכן לדוגמא שאלון בריאות של לקוח בחברת ביטוח וכיום המידע צריך לעבור ריענון.

ריענון זה יכול להיות כלכלי מאוד לחברות הביטוח העובדות על פרמיות חודשיות ויסייע בהגדלת המחזור.

סיבה מספר 5 – לא מעסיקים Data Analyst

סיבה נוספת שבגינה לא מצליחים להוציא מידע ממערכת ה-CRM היא כי אין בארגון מנתח מידע או במילים יותר מוכרות Data Analyst.

כאשר אין בארגון תפקיד שמטרתו היא לנהל ולנתח את המידע הקיים בארגון, הרי וכל עובד יעשה זאת לפי ראות עיניו.

התוצאה? בדיוק מה שציינו בסיבה מספר 1 ריבוי מידע שלא ניתן לנהל אותו במערכת אחרת מפני שהוא פשוט לא נמצא שם.

מה אפשר לעשות? – אז נכון לא לכל ארגון יש את היכולת לגייס דאטה אנליסט.

אך מה שכן ניתן לעשות זה להכשיר עובד שתפקידו לתחזק את מערכת ה-CRM ולדעת להפיק דוחות.

עובד זה או מנהל המידע יסייעו לארגון לקבל את המידע הרלוונטי עבור הארגון ובכך להצליח לנהל את מערכת בצורה טובה יותר.

לבסוף

לבסוף כמובן שיש לא מעט סיבות למה אנחנו לא מצליחים לנהל את המידע במערכת ה-CRM שלנו.

למרות זאת בחרנו להתמקד דווקא בסיבות שלא מתייחסות ברמה הטכנולוגית ודווקא בפן הארגוני.

התמקדות בסיבות אלו נובעות בעקבות היכולת שלנו כארגון או מנהלים בארגון להגיב מהר ולנסות לתקנם.