כיצד להשתמש במערכת CRM? המדריך המלא שחובה להכיר!

ככל שארגונים ועסקים גדלים ככה המעקב אחרי לקוחות פוטנציאלים, ניהול עובדים ושירות הלקוחות הופך להיות קשה יותר. במצב שכזה ניתן להניח כי הרבה דברים נופלים בין האצבעות ובכלל לא ניתנים למעקב, מה שגורם לצוות להתייאש מתהליך המכירה או השירות ואף לתסכול בכל הארגון כולו. אם אתם מרגישים שאתם כבר במצב שכזה אתם בהחלט צרכים מערכת CRM.

בשביל מה צריך מערכת CRM?

מערכת CRM או במילים אחרות מערכת "לניהול קשרי לקוחות" מאפשרת לארגונים לנהל את מאגר המידע שלהם בצורה חכמה יותר ממה שהם מנהלים כיום ללא מערכת CRM. שימוש במערכת CRM מאפשר לארגונים לבצע מעקב מהרגע הראשון של השארת הפרטים ועד לשלב שירות הלקוחות. חשוב להבין שיש מספר רב של סיבות שבשבילם צריך מערכת CRM אך אנחנו בחברנו להתמקד ב-4 יתרונות עיקריים של מערכת CRM עבור ארגון או עסק.

4 יתרונות של שימוש במערכת CRM

1. שיפור הקשר עם הלקוח – שימוש במערכת CRM משפר את הקשר שלכם המנהלים והעובדים בארגונים עם הלקוח ובכך תוכלו להעניק ללקוח חווית קניה טובה יותר, שירות לקוחות טוב הרבה יותר בעת רכישת המוצר שלכם או השירות. שיפור הקשר עם הלקוח יסייע לארגון להיות מקצועי יותר ומנוהל הרבה יותר. זכרו קבלת משוב מלקוח שווה לפעמים הרבה מאוד כסף ולכן השימוש במערכת CRM מסייע לנו בזה.
2. פרודוקטיביות – אחת הסיבות שארגונים רוכשים מערכת CRM היא הרצון שלהם להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים והארגון כולו. מחקרים שחברת ISRAELCRM ביצע ביותר מ-30 חברות הצליחו להציג שיפור בפרודוקטיביות ויעילות של העובדים ביותר מ-25% במחלקת המכירות ו-40% במערכת שירות הלקוחות.
3. יצירת שפה משותפת – שימוש במערכת CRM יסייע לארגון ליצור שפה משותפת בארגון. מנהלת המכירות שרוצה לדעת מתי הנציגים שלה שוחחו עם לקוח פוטנציאלי תוכל לבנות דוח ייעודי לצורך הנושא. מנהל חשבונות שמעוניין לראות מה היה ביצועים על מנת להכין את תלושי השכר יוכל לקבל אינדיקציה ישירות מתוך מערכת ה-CRM. בסופו של דבר שימוש במערכת CRM מסייע בשיתוף הפעולה בארגון ויתרום ליצירת שפה משותפת.
4. תמונת מצב עדכנית – לפעמים כמנהלים אנחנו שואלים את עצמנו מה מצב המכירות? איך אפשר למדוד נציג בצורה טובה יותר? בדיוק בשביל זה נועדה מערכת CRM. שימוש במערכת לניהול קשרי לקוחות יסייע לארגון לבנות תמונת מצב עדכנית בכל רגע נתון, להבין איזה נציג פחות עומד ביעדים שלו ומה סטטוס המכירה בכל הארגון. רק תחשבו מה אפשר לעשות עם המידע הזה?

מונחים שכדאי לדעת במערכת CRM?

אז לפני שאתם בוחרים מערכת CRM הינה כמה מונחים שחשוב שתכירו לפני השימוש במערכת CRM

1. אנשי קשר – רוב מערכות ה-CRM ישתמשו ברובריקת אנשי הקשר על מנת לנהל את הרשומה בצורה אינדיבידואלית כלומר שאיש הקשר במרכז והכל מתנהל סביבות. מערכות CRM כמו זוהו (ZOHO CRM) עובדות בגישה שכזאת.
2. לידים/לקוחות פוטנציאלים – ההגדרה של לידים במערכות CRM היא בעצם כמות האנשים שהתעניינו במוצר או השירות שלנו. מתעניין או במילים אחרות ליד יופיע לנו ברובריקה ייעודית וברוב המקרים יכיל סטטוס לקוח/ליד במטרה לסווג אותו לשלב הרלוונטי. כמובן שיש מספר רב של סטטוסים שנבנה בצורה חכמה בהתאם לדרישות של הארגון.
3. הצעת מחיר/עסקאות – בכל מערכת CRM עלינו לבצע הפרדה בין שלב הליד לבין שלב הצעת מחיר או העסקאות. ישנם מערכות CRM רבות שמציעות ניהול של שלב המכירה במגוון רחב של פרמטרים ועד שלב סגירת העסקה. אחת המערכות המובילות בעולם המכירה ועד שלב העסקה היא מערכת PIPEDRIVE שפועלת בשיטת צוואר הבקבוק כלומר שלב הליד עד לשלב העסקה. שיטה זו מאפשרת לנו לדעת ולהבין באיזה שלב הלקוח נמצא בשלב המכירה ולדעת בכל רגע נתון מתי נסגרה עסקה.

כמובן שישנם עוד מספר מונחים שחשוב להכין כמו פגישות, מקורות הגעה ולוחות בקרה. לדעת את המונחים הדרושים במערכת CRM חשובה מאוד אך לא פחות מזה השימוש במערכת CRM דורש אסטרטגיה!.

מה זה אסטרטגית CRM?

לאחרונה שיתפנו באתר שלנו מאמר שלם המדבר על כיצד קובעים אסטרטגית CRM? ולמה היא כל כך חשובה לארגון. אז מה זה אסטרטגית CRM בעצם?. אסטרטגית CRM הינה הדרך שבו הארגון מעוניין להשתמש במערכת ה-CRM על מנת להשיא את הרווחים הארגונים ולשפר את הפרודוקטיביות של העובדים בארגון. ברוב הארגונים מנהלי הארגון יקבעו אסטרטגית CRM לפני שהם רוכשים מערכת CRM וזאת במטרה להבין את הצרכים הארגונים מהמערכת ועל אלו צרכים הם מעוניינים שהמערכת CRM תענה.

במאמר המלא תוכלו למצוא מספר נקודות שיסייעו לכם לקבוע אסטרטגיה ולהבין מה אפשר לעשות במידה ואין לכם.

סיכום

לאחר שהסברנו את הבסיס בכל הקשור לשימוש במערכת CRM, נשאלת השאלה איך משתמשים בצורה נכונה במערכת?

שימוש נכון במערכת CRM מצריך מספר שלבים נוספים:

1. למדו את אנשי המכירות – ככל שתקדימו ללמד את אנשי המכירות שלכם לעבוד על מערכת CRM ככה תוכלו לקבל מידע עדכני יותר אודות המכירות ולהעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
2. שקפו את תהליך המכירה – מטרת מערכת CRM בסופו של דבר היא לשקף את תהליך המכירה שלכם. בנייה נכונה של מערכת ה-CRM היא קודם כל היכולה של המערכת להעניק לנו את הכלים לעקוב אחר תהליך המכירה באופן שכזה לא תצטרכו לבנות אותו תוך כדי תנועה. זכרו תהליך מכירה חייב להיות מוכן לפני השימוש במערכת ה-CRM כמובן שאפשר לבצע תיקונים תוך כדי תנועה אך כמו שנהוג לומר "נח לא התחיל לבנות את התיבה שירד גשם".
3. בצעו טיוב נתונים – כמעט בכל ארגון לפני שמשתמשים במערכת CRM מנהלים את המידע בקבצי אקסל או בכל פלטפורמה אחרת. ביצוע של טיוב נתונים לפני הזנת המידע לתוך המערכת CRM יסייע לארגון בשיפור הפרודוקטיביות וחסכון זמן עצום לפני שמתחילים להשתמש במערכת.
4. אוטומציות ואינטגרציות – חיבור של מערכות חיצוניות למערכת CRM יכול להפחית את העבודה על מספר מערכות שונות, להגדיל את הפרודוקטיביות ובכך להגדיל את המכירות. כיום ישנם כלי API רבים שיכולים לסייע לנו בחיבור למערכת CRM שונות ולאפליקציות נוספות שארגון עובד עמם. ביצוע של אינטגרציה יכול לתמוך בנציג מכירות בעת תהליך המכירה ונציג שירות לקוחות בזמן מתן שירות.

לבסוף הדרך הנכונה לשימוש במערכת CRM יכולה להיות המפתח להצלחה של העסק לכם חשוב להקפיד לבדוק האם אתם משתמשים במדריך לכיצד להשתמש במערכת CRM ככה תוכלו לחסוך זמן רב ולהרוויח הרבה יותר.

מעוניינים לקבל פרטים נוספים? צרו קשר